CCW的一項新研究表明，COVID-19加速了消費者采用（82%）數字渠道來(lái)解決他們的疑問(wèn)。
在您的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)中采用云技術(shù)有許多好處，可以幫助您的組織提高生產(chǎn)率、提供更好的客戶(hù)體驗、節省時(shí)間、提高效率、消除限制并簡(jiǎn)潔地節約成本。
多年來(lái)，基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心軟件取得了令人矚目的進(jìn)步，滿(mǎn)足了客戶(hù)日益增長(cháng)的需求。
客戶(hù)希望選擇在他們喜歡的平臺上接觸品牌，第一次聯(lián)系就能解決問(wèn)題，以及出色的個(gè)性化服務(wù)，從而使他們的聯(lián)絡(luò )中心體驗順暢且耗時(shí)更少。
他們想要最好的“像對待你唯一的客戶(hù)一樣對待我”體驗。但你如何才能做到這一點(diǎn)？
客戶(hù)體驗通常是從客戶(hù)的角度出發(fā)的。然而，盡管這并不是不合適的，但忽視最重要的環(huán)節--座席--與卓越的客戶(hù)體驗之間的聯(lián)系將對您的組織造成損害。
當您的座席沒(méi)有最佳工作條件時(shí)，幾乎不可能始終如一地提供獨特的客戶(hù)體驗，這會(huì )嚴重影響他們的士氣。
聯(lián)絡(luò )輸入軟件的用戶(hù)體驗也可以稱(chēng)為座席體驗。
什么是座席體驗（AX）？
你們的座席就像汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機一樣，他們需要加油才能達到最佳性能。
加油可以為他們提供正確的工具，無(wú)縫地執行任務(wù)，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，而不需要太多的復雜性。
每個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件都必須以座席為中心，優(yōu)先考慮用戶(hù)體驗，讓座席滿(mǎn)意，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
卓越的客戶(hù)體驗（CX）是更好的座席體驗（AX）的結果。
關(guān)注增強客戶(hù)和座席體驗的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理應考慮基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件的以下優(yōu)點(diǎn)；
干凈和用戶(hù)友好的界面
當您的座席更關(guān)注于導航軟件而不是滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)，這將導致糟糕的客戶(hù)體驗。
你的座席不應該花時(shí)間弄清楚基本功能；他們也不應該在理解聯(lián)絡(luò )中心軟件之前需要數周的培訓。
流暢且用戶(hù)友好的聯(lián)絡(luò )中心軟件最大限度地利用單個(gè)儀表板，提供卓越的座席體驗。
座席不需要在眾多的窗口中瀏覽來(lái)分類(lèi)客戶(hù)的投訴。
給座席帶來(lái)壓力，從而使客戶(hù)體驗復雜的系統會(huì )導致生產(chǎn)率、士氣和客戶(hù)滿(mǎn)意度低下。
您的座席裝備得越好，他們就越方便地解決客戶(hù)難題并提高組織的客戶(hù)親和力。
基于云的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)時(shí)軟件指導和培訓
經(jīng)過(guò)幾周的培訓，讓您的座席完全了解您的基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件，有時(shí)不可避免地會(huì )忘記特定的功能。
當座席對系統來(lái)說(shuō)是新手，并且仍然試圖掌握一些訣竅時(shí)，忘記某些功能并不是什么大問(wèn)題。
有必要擁有一個(gè)軟件，該軟件可以為座席提供快速提示，使其以最佳方式運行，從而熟悉該軟件。
一個(gè)優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò )中心軟件也有內置的指導工具，可以讓你對座席的互動(dòng)留下反饋。
當您的座席下次在使用軟件時(shí)遇到任何形式的困難時(shí)，反饋可作為他們的指南/參考。
座席可以吸收反饋，而無(wú)需離開(kāi)隊列，并在工作時(shí)熟悉新技巧。
快速渠道轉換
你的座席不應該遇到的困難之一是打開(kāi)太多的應用程序來(lái)聯(lián)系客戶(hù)。
這是一個(gè)令人沮喪的過(guò)程，會(huì )降低座席的士氣，并花費更長(cháng)的解決時(shí)間。
您的座席應該能夠從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道，而無(wú)需中斷交互。
利用谷歌BI&Analytics來(lái)完成基于云的聯(lián)絡(luò )中心可定制的報告。
數據有助于企業(yè)做出明智的決策。每個(gè)座席的首次解決率、滿(mǎn)意度評分、平均通話(huà)時(shí)間、放棄通話(huà)率、活動(dòng)成功率和流失率等指標對于了解您的聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)水平至關(guān)重要。
借助內置的GoogleBI&Analytics，您可以利用實(shí)時(shí)監控、聯(lián)系人歷史記錄和圖形化定制報告快速了解團隊績(jì)效。此外，KPIs和質(zhì)量指標將實(shí)時(shí)顯示，并根據需要保留多長(cháng)時(shí)間。
您還可以訪(fǎng)問(wèn)IVR的性能，以確定潛在的挑戰，如呼叫放棄率或深入到呼叫流的特定分支。
除了深入了解如何更好地為客戶(hù)服務(wù)外，主管還可以使用這些數據來(lái)了解座席實(shí)時(shí)可能遇到的挑戰，并改進(jìn)他們的體驗。
如果座席表現不佳，可以及早發(fā)現并及時(shí)修復。
Call centers tudio用戶(hù)受益于DataStudio集成，該集成提供了可定期與管理層共享的完全定制的實(shí)時(shí)報告。
基于云的聯(lián)絡(luò )中心增強了遠程工作。
2020年，遠程工作已成為企業(yè)的必需品，新冠肺炎疫情加速了遠程工作的發(fā)展。
您應該選擇基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件來(lái)最大化遠程工作功能，以維護座席的安全。
座席的安全應該是您的首要任務(wù)，同時(shí)為他們提供必要的工具，以無(wú)縫、高效和方便地完成工作。
WebRTC等聯(lián)系人軟件功能允許您的Web瀏覽器參與音頻和視頻傳輸，并參與屏幕共享協(xié)作。它通過(guò)一個(gè)單一的瀏覽器界面擴展了您的聯(lián)絡(luò )中心的功能，該界面可以像電話(huà)一樣工作，而不會(huì )讓您的座席承擔插件或電話(huà)基礎設施的負擔。WebRTC消除了任何昂貴的硬件系統。
座席可以在全球任何地方方便地遠程工作。
基于云的聯(lián)絡(luò )中心促進(jìn)平臺集成。
由于集成限制，聯(lián)絡(luò )中心座席在多個(gè)應用程序上負擔過(guò)重，增加了提供卓越客戶(hù)體驗的痛苦。
一些云聯(lián)絡(luò )中心軟件要求座席使用不同的工具來(lái)管理其操作，而不是使用單一的應用程序來(lái)實(shí)現從一個(gè)應用程序到另一個(gè)應用程序的無(wú)縫過(guò)渡。
使用多種工具會(huì )降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的交付速度，并使座席處于精神疲勞狀態(tài)。
集成可以提高座席的生產(chǎn)率，減少浪費的時(shí)間，并幫助您提供更好的座席體驗。
Callcenterstudio有許多內置集成，包括流行的應用程序，如SAP、Salesforce、Zoho、MSDynamics、Ingenico、WhatsApp Business、Facebook Messenger和Webchats。
設置一個(gè)適當的人工智能驅動(dòng)的IVR
一個(gè)有效的IVR可以減輕座席桌上重復請求的負擔。
在貨運公司、快餐連鎖店等重復性工作的行業(yè)中，人工智能驅動(dòng)的IVR可以解決這一問(wèn)題，省去了座席解決客戶(hù)請求所花費的時(shí)間。
座席們有更多的時(shí)間關(guān)注更復雜的交互，這些交互需要人的接觸。
此外，適當設置IVR可以顯著(zhù)減少客戶(hù)與現場(chǎng)座席交談的需要。
AI驅動(dòng)的IVR配備了自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音對文本（STT）、文本對語(yǔ)音（TTS）和GoogleDialogflow功能，可實(shí)現個(gè)性化的會(huì )話(huà)體驗。
情緒分析通過(guò)了解來(lái)電者的意圖和衡量他們的情緒狀態(tài)來(lái)增強客戶(hù)體驗，為座席和客戶(hù)提供雙贏(yíng)的體驗。
可擴展性限制
一些基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件限制了可擴展性，這通常會(huì )導致座席工作負擔過(guò)重，或者不得不輪班工作以處理不斷增加的呼叫量。
這會(huì )導致座席疲勞、士氣低落，并且在與情緒激動(dòng)的客戶(hù)打交道時(shí)往往缺乏情緒控制。
可擴展性確保了最高的性能和效率，而不受周期變化的影響-增加或減少呼叫量、擴大規模或縮小規模。
Callcenterstudio的無(wú)限可擴展性允許您在需要時(shí)添加或消減座席。在需要添加更多座席的情況下，該過(guò)程簡(jiǎn)單明了。
您為現有座席省去了電話(huà)流量增加的麻煩，讓他們在您的組織中有更好的工作體驗。
最后的想法
雖然擁有快樂(lè )的客戶(hù)是組織的基本目標，但提供更好的座席體驗將幫助您的企業(yè)更快地實(shí)現這一目標。
定期與您的座席交談，了解他們在使用軟件時(shí)的痛點(diǎn)。請了解表現不佳的原因并努力解決。
主管必須學(xué)會(huì )更多地聽(tīng)取座席的意見(jiàn)，因為他們對快樂(lè )的客戶(hù)至關(guān)重要。
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作者：Chidiogo Emmanuel
原文網(wǎng)址：
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