CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Charlie Mitchell調查了如何在聯(lián)絡(luò )中心衡量conformance，并就如何管理該指標提供了很多建議。
什么是conformance？
聯(lián)絡(luò )中心conformance是衡量座席工作時(shí)間與他們獲得工作報酬時(shí)間的百分比。
“付費”一詞在這里至關(guān)重要。這意味著(zhù)座席花在培訓、一對一培訓和會(huì )議上的所有時(shí)間都有影響他們的conformance。
下圖顯示了這一點(diǎn)。
考慮conformance的另一個(gè)簡(jiǎn)單方法是衡量你是否得到了足夠的“回報”。
然而，該度量指標并不考慮座席實(shí)際工作時(shí)間與他們的計劃時(shí)間相比較的結果。那是“adherence”。
conformance公式
大多數聯(lián)絡(luò )中心將使用以下公式計算conformance。
為了舉例說(shuō)明如何在實(shí)踐中使用該等式，我們假設：
- 座席安排了七小時(shí)或420分鐘的帶薪工作
- 但他們只能工作六個(gè)半小時(shí)或390分鐘
那么，該座席的conformance率將相當于92.86%。這是因為：
但92.86%的conformance的好數字嗎？那要看你設定的目標了。然而，在大多數聯(lián)絡(luò )中心中，92.86%被認為是不可接受的。
畢竟，座席實(shí)際上是因為30分鐘的工作無(wú)法完成而獲得報酬的。如果這一數字在一個(gè)月內以24天的帶薪天數重復出現，該座席將獲得12小時(shí)未完成工作的報酬。
雖然這是一個(gè)極端的例子，但它強調了在聯(lián)絡(luò )中心內管理conformance的價(jià)值。
conformance與adherence
在聯(lián)絡(luò )中心，conformance經(jīng)常與adherence相混淆。這是一個(gè)很大的錯誤，因為它們是兩個(gè)不同的指標，每個(gè)指標都有自己的重要性。
同樣以百分比計算，adherence是衡量座席工作時(shí)間與計劃工作時(shí)間之間的關(guān)系。
測量adherence的公式如下所示：
為了進(jìn)一步突出這一區別，讓我們舉一個(gè)上午8點(diǎn)到9點(diǎn)的微班為例，在這個(gè)微班中，座席開(kāi)始晚5分鐘，但也晚5分鐘結束：
座席晚點(diǎn)五分鐘開(kāi)始，但也晚點(diǎn)五分鐘結束的輪班示例
在本例中，座席實(shí)現了100%的conformance，因為座席獲得了工作一小時(shí)的報酬，而他們工作了一小時(shí)。
然而，他們在計劃的60分鐘中工作了55分鐘，因此他們只實(shí)現了91.67%的adherence率。
為什么這個(gè)數字很重要？嗯，衡量員工的adherence可以確保座席在正確的時(shí)間出現在正確的地點(diǎn)，幫助聯(lián)絡(luò )中心完美地執行其人員配置計劃。
此外，正如該論壇主任PhilAnderson所說(shuō)：“盡管conformance和adherence是兩個(gè)獨立的衡量標準，但重要的是要對它們進(jìn)行同步測量，以獲得真實(shí)、準確的個(gè)人生產(chǎn)力表現。”
聯(lián)絡(luò )中心是否應設定100%conformance目標？
conformance將對業(yè)務(wù)的底線(xiàn)產(chǎn)生影響，因為它代表著(zhù)成本。更重要的是，它表明了座席行為如何驅動(dòng)成本。
因此，許多聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員認為，conformance應該是一項零容忍政策，并受到密切監控。
Phil說(shuō)：“無(wú)論你設定的合規目標是什么，都不應該允許座席們簡(jiǎn)單地接近這個(gè)百分比，并因此受到表?yè)P。”
許多人甚至會(huì )更加嚴格，并設定100%的conformance目標，認為座席所能做的最起碼就是按照聯(lián)絡(luò )中心支付給他們的工時(shí)數工作。
管理conformance
通過(guò)測量和管理conformance，聯(lián)絡(luò )中心可以改進(jìn)：
- 預算規劃
- 資源分配
- 運營(yíng)準備
- 業(yè)務(wù)效率
此外，如果座席遵守他們的計劃，您將更有可能滿(mǎn)足您的高優(yōu)先級指標，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、生產(chǎn)率和銷(xiāo)售量。
然而，conformance的問(wèn)題在于，它在座席級別經(jīng)常被誤解。
“在提出conformance的話(huà)題時(shí)要人性化，因為這很容易被理解為'控制'。關(guān)鍵是要在'更大的愿景'的背景下，向座席們傳授衡量標準，”CXEffect的首席布道者Justin Robbins說(shuō)。
因此，在入職培訓中描繪一幅圖畫(huà)，說(shuō)明conformance對座席、他們的同事、客戶(hù)和整個(gè)業(yè)務(wù)的重要性。
然后，當團隊了解conformance的目的時(shí)，指定對他們的期望、您希望推動(dòng)的良好行為以及度量標準的方式。
在座席桌面上放置conformance統計信息是一個(gè)很好的后續措施，可以鼓勵座席自行管理其績(jì)效。
還有誰(shuí)需要了解conformance？
不僅座席應該理解、承認和管理conformance，以下各小組也應該：
- 團隊領(lǐng)導者--以正確的方式管理和領(lǐng)導員工。
- 運營(yíng)經(jīng)理--正確指導團隊領(lǐng)導。
- 人力資源--監控行為并查明動(dòng)機。
- 財務(wù)--制定準確的預算。
不要忽視金融。這真的很重要。他們需要知道conformance的存在，指標表明了什么，以及它對聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)力的影響。
如果財務(wù)不考慮conformance，您的預算將受到影響，這將對聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效產(chǎn)生不利影響。
更經(jīng)典的conformance災難
在衡量和管理conformance時(shí)，將conformance與adherence混淆并不是聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常犯的唯一錯誤。其他包括：
1、排除計劃的離線(xiàn)活動(dòng)--不要在conformance計算中忽略計劃的會(huì )議、輔導課程和特殊項目。這將提供一個(gè)錯誤的解讀，因為座席們仍在工作，并為此獲得報酬。
2、混淆conformance與其他指標--經(jīng)常混淆conformance的不僅僅是adherence。確保您沒(méi)有將conformance定義與occupancy，utilization和compliance。等其他指標混淆。
3、未能指導conformance的價(jià)值--將conformance融入您的文化。在入職培訓中介紹指標，一對一地討論，并為座席提供conformance統計數據。然后，座席們就會(huì )明白為什么它如此重要，并開(kāi)始自己管理度量標準。
從conformance開(kāi)始
要開(kāi)始管理conformance，請查看上個(gè)月的數據，并計算整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的百分比。這將使您了解運營(yíng)中的當前conformance狀態(tài)。
有了這些見(jiàn)解，可以考慮：
- 誰(shuí)需要conformance輔導？
- 您將如何指導績(jì)效？
- 您將如何推動(dòng)改進(jìn)？
“最后，創(chuàng )建一個(gè)數據詞匯表，”Phil建議，“這將幫助您定義什么是conformance，什么是adherence，以及應該附加什么目標。”
一旦您這樣做了，您就可以開(kāi)始一場(chǎng)關(guān)于如何在聯(lián)絡(luò )中心有效管理conformance的對話(huà)，并仔細考慮本文中分享的建議。
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原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/how-to-calculate-conformance-174185.htm
