一国产一级淫片a免费播放口_三朵云是怎么看CCaaS的 - 文章精選 - CTI論壇-中國領(lǐng)先的ICT行業(yè)網(wǎng)站

　　前言：

　　當COVID-19來(lái)臨之時(shí)，健康與交流作為生活的剛需顯得尤其重要，資本市場(chǎng)給的反饋是直接抬升兩個(gè)行業(yè)的股票：醫療與云服務(wù)，Particularily云服務(wù)中的云通信服務(wù)，包含著(zhù)UCaaS，CPaaS以及今天要說(shuō)的CCaaS。當我看到Zoom、RingCentral、Twilio、以及上個(gè)月被Zoom重金收購的Five9的股價(jià)一飛沖天之際，甚至于對于從On-Premise向Cloud/Subscription艱難轉型的通信公司Avaya也能被抬個(gè)轎子，就感嘆自己的美股賬戶(hù)為什么開(kāi)晚了。

　　除了獨立云通信服務(wù)公司，我們再看看美帝云大廠(chǎng)們在CCaaS這個(gè)行業(yè)都做什么？對標著(zhù)BAT，看了看AMG（Amazon的AWS、Microsoft的Azure和Google的GCP，也許對于演化的進(jìn)程，我們的位置和未來(lái)的方向有一定的借鑒意義。他山之石，可以攻玉。

　　定性一句話(huà)：亞馬遜是PaaS+SaaS組合拳，谷歌和微軟堅持技術(shù)輸出和AI能力外溢，而微軟同時(shí)還希望聯(lián)合做大Teams生態(tài)。三朵云各有特色，原生邏輯也不一樣。

　　1.亞馬遜Amazon Connect

　　亞馬遜的呼叫中心產(chǎn)品原生為自己的Amazon商城的客戶(hù)服務(wù)而開(kāi)發(fā)設計的，如下摘自原文：

　　Amazon Connect is an easy to use omnichannel cloud contact center that helps you provide superior customer service at a lower cost. Over 10 years ago, Amazon’s retail business needed a contact center that would give our customers personal, dynamic, and natural experiences. We couldn’t find one that met our needs, so we built it. We've now made this available for all businesses, and today thousands of companies ranging from 10 to tens of thousands of agentsuse Amazon Connect to serve millions of customers daily.

　　所以在某種程度上，Amazon Connect更像是符合“電商”屬性的云客服，其實(shí)進(jìn)一步外推，更像是符合互聯(lián)網(wǎng)屬性的云客服，而非面向大B的高復雜度強定制的客服系統。我推想其開(kāi)發(fā)人員也大多不是垂直在呼叫中心領(lǐng)域，所以一些專(zhuān)業(yè)部件如WFO、CRM、Routing就沒(méi)有做。筆者之前工作過(guò)的Genesys(CCaaS&CCI領(lǐng)域第一的公司)，內部曾經(jīng)評價(jià)這個(gè)系統一個(gè)能打的屬性都沒(méi)有，幾乎一張XMind就畫(huà)完了。

　　功能雖然少，但是依托于A(yíng)WS強大的技術(shù)實(shí)力，Gartner依然給了它在CCaaS魔力象限的visioner“愿景者”，但是Gartner還是很客觀(guān)地說(shuō)了Cons：

　　Service offer:

　　Amazon Connect’s feature set is still maturing. For customers looking to deploy highly complex/bespoke use cases, they will need to leverage capabilities exposed as APIs.

　　Pricing:

　　Amazon Connect’s consumption-based pricing model requires thatorganizations understand in detail contact volumes to ensure that “pay as you go” does not result in a higher cost of ownership compared with other CCaaS solutions.

　　Customer experience:

　　Organizations that don’t already have an AWS DevOps practice are less likely to be comfortable with the “toolkit” approach to extending and customizing beyond the native features available today.

　　大實(shí)話(huà)就是：功能不復雜，商務(wù)很復雜，還得熟悉AWSDevOps。

　　另外一份AWS官方來(lái)自FrostSullivan（弗洛斯特沙利文）的剖析很到位，意思就是云原生而且用盡了（自家）云的優(yōu)勢。

　　Amazon brings some significant components to the party in its AWS ecosystem. Components of note:

Development (AWS Lambda, Amazon AWS Gateway, AWS Step Functions)
Storage (Amazon S3, Amazon Glacier)
Database (Amazon RDS, Amazon Dynamo DB, Amazon Redshift)
Analytics (Amazon Athena, Amazon Kinesis, Amazon Glue, Amazon QuickSight)
Messaging(Amazon Pinpoint, Amazon Simple Notification Service, Amazon Simple Email Service)
Security (AWS Identity and Access Management, AWS Directory Services)
Management (Amazon CloudWatch, AWS CloudFormation, AWS Cloudtrail)

　　7月底筆者參加了亞馬遜中國在上海的大會(huì )AmazonConnect專(zhuān)場(chǎng)，得到的信息也是如此。因為自己沒(méi)有AWS技術(shù)棧，所以只是從他們架構師的講授中感覺(jué)功能和應用有限。其實(shí)，最讓我感興趣的是亞馬遜CCaaS的定價(jià)模式，Gartner還專(zhuān)門(mén)提醒客戶(hù)要注意AmazonConnect收費的坑，讓我吃驚的兩點(diǎn)：

　　1.每一項功能都是按照用時(shí)/用次收費，居然聊天每句話(huà)都要收錢(qián)！國內沒(méi)有一家CCaaS這樣做的，基礎/專(zhuān)業(yè)/企業(yè)版的定價(jià)模式是不是可以引入一部分這種賣(mài)法？

　　2.AmazonConnect呼叫中心也是要賺話(huà)費的，客戶(hù)想自帶號碼？No！

　　Last but not least:

　　AmazonConnect并沒(méi)有在亞馬遜中國部署和運營(yíng)業(yè)務(wù)，其呼叫中心運營(yíng)許可也沒(méi)有。本次AWS大會(huì )意在向出海企業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售面向海外的呼叫中心，但凡客戶(hù)有過(guò)考察就應該知道他們不是最好的也不是最便宜的，根據前同事消息，AmazonConnect目前國內客戶(hù)屈指可數。

　　2.谷歌Google Contact Center AI

　　區別于A(yíng)mazon AWS市場(chǎng)強勢，Google自家的云GCP一直做得不是那么地好，甚至也不如納德拉上位后的Azure。本質(zhì)上技術(shù)型公司都很難做好運營(yíng)的，從GCP的管理層換了一任又一任就可以看出。2016年，Google收購了API。ai，這是早些年NLU/NLP領(lǐng)域的三朵金花之一，而另外兩朵是wit.ai和IBM watson。收購完就改名成了，Dialogflow，直到現在還有一個(gè)應用分支放在谷歌自家的Handout/Google Assistant。

　　引申出的題外話(huà)，獨立的AI公司，起碼在呼叫中心領(lǐng)域的結局都是被收購，三朵金花中的另外一朵wit。ai也被Facebook納入旗下。以至于在國際市場(chǎng)目前就形成了五朵金花，IBMWaston，Amazon Lex，Google DialogFlow，Facebook Wit.AI，Microsoft Nuance和AzureBotFramework。這一點(diǎn)跟國內...。很不一樣。

　　2018年底谷歌云的發(fā)布會(huì )對于筆者記憶猶新，華人AI科學(xué)家李飛飛上臺發(fā)布了Google Contact Center AI，基于Google Dialogflow發(fā)布的谷歌云第一款行業(yè)解決方案。

　　當時(shí)就邀請了筆者前東家Genesys上臺搞了一個(gè)聯(lián)合的Demo，一個(gè)ebay客服賣(mài)鞋的故事，有興趣的可以看一看https://www.youtube.com/watch?v=hWmPLOJPYSc

　　這里面包括了Google Contact Center AI套件中的語(yǔ)音機器人VirtualAgent和坐席輔助AgentAssist，當然還應該包括Knowledge Service模型訓練和知識庫服務(wù)，坦白說(shuō)當時(shí)筆者就覺(jué)得并不是很驚艷，因為即便是當時(shí)中國的呼叫中心市場(chǎng)在A(yíng)I賦能下已經(jīng)具備了完整的AI應用生態(tài)：語(yǔ)音機器人、智能質(zhì)檢、坐席輔助、智能培訓等功能。

　　在那之后，谷歌進(jìn)一步地擴大了與呼叫中心廠(chǎng)商的合作步伐。

　　PS：國外的CCaaS大多不做AI底層，一般都會(huì )調用五朵金花的AI服務(wù)來(lái)做自己的CC場(chǎng)景。

　　可能谷歌也不在意Contact Center這個(gè)市場(chǎng)，在堅持被集成的理念下，沒(méi)有開(kāi)發(fā)自己的人工坐席服務(wù)，也沒(méi)有對Contact Center AI進(jìn)行功能場(chǎng)景豐富再造。因為除了作為Solution的Contact Center AI，Google還具備來(lái)其他的Product產(chǎn)品形態(tài)來(lái)提供原子服務(wù)，Dialogflow依然可以作為獨立產(chǎn)品來(lái)輸出Voicebot服務(wù)。

　　Last but not least:

　　谷歌有很多很好的技術(shù)，也有很多很好的產(chǎn)品。但是從呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，谷歌并沒(méi)有很大的市場(chǎng)份額，當然人家可能也沒(méi)指望這個(gè)掙錢(qián)吧。谷歌有自己的文檔服務(wù)GoogleDocs，有自己的會(huì )議服務(wù)GoogleMeet，有自己的電話(huà)服務(wù)GoogleVoice...。但是谷歌確實(shí)沒(méi)有很好的呼叫中心服務(wù)，從CusomterReference就看出來(lái)了。

　　3.微軟Azure Bot Service與Teams Contact Center

　　要說(shuō)微軟，得分成微軟云Azure和微軟Teams。

　　題外話(huà)：我對微軟的改觀(guān)從幾年前它發(fā)布了Mac版本的Office和Linux版本的SQL Server開(kāi)始。在讀完《刷新》之后，非常欽佩微軟現任CEO納德拉，但是當我看到Mircosoft Bot Framework居然在Omnichannel Support中主動(dòng)加了Wechat（微信）的渠道后，讓我忍不住對其點(diǎn)個(gè)贊??。Azure是國外三朵云中第一個(gè)添加中國社交媒體渠道的，不是在世紀互聯(lián)-中國Azure，而是在Global Azure！

　　微軟云Azure并沒(méi)有提供專(zhuān)屬的Contac tCenter AI服務(wù)，而是發(fā)布了一套Mircosoft Bot Framework，而且對于其配置工具Bot Composer提供了MAC/Linux/Windows的客戶(hù)端。

　　一說(shuō)AzureBotService，一說(shuō)MircosoftBotFramework，其實(shí)還是不一樣的，一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)框架，好比JavaAPP和JDK/JRE一樣。

　　在A(yíng)zure Bot Service的Ominichannel聚合了whatsappb usiness，twitter，webchat，wechat，sms等多種服務(wù)。

　　Azure Bot Service提供文字機器人問(wèn)答chatbot、情緒檢測Sentiment Detect、坐席輔助Agent Assist功能，配合語(yǔ)音功能進(jìn)一步實(shí)現語(yǔ)音機器人voicebot、聲紋識別、實(shí)時(shí)翻譯等功能。

　　整體來(lái)看，微軟提供的技術(shù)產(chǎn)品該有的都有了，不過(guò)總覺(jué)得并沒(méi)有做成呼叫中心的完整解決方案，即便其在Dynamic365上甚至已經(jīng)提供了人工坐席Human Agent來(lái)配合Bot Service。但是從參加的歷屆Azure大會(huì )上，他們都沒(méi)有把它作為UC&CC整合的一盤(pán)起來(lái)推。

　　場(chǎng)景化是微軟的軟肋，微軟也不做語(yǔ)音線(xiàn)路資源的生意，也許是平臺化公司提供PaaS能力和原子化能力就好。畢竟很多企業(yè)用戶(hù)都會(huì )把Azure作為Amazon/GCP的異網(wǎng)備份來(lái)看，很多軟件公司也會(huì )在A(yíng)zure提供SaaS服務(wù)，比如Genesys除了在基于A(yíng)WS的PureCloud服務(wù)意外，也在A(yíng)zure提供了Genesys Cloud服務(wù)。

　　筆者的同事曾經(jīng)做一個(gè)好玩的應用場(chǎng)景，利用BotFramework提供的translation服務(wù)，實(shí)現了讓中文坐席服務(wù)英文用戶(hù)的應用場(chǎng)景。用戶(hù)、坐席各自輸入各自的語(yǔ)言，而呈現給對方就是對方的語(yǔ)言。（開(kāi)一下腦洞，是不是出海業(yè)務(wù)也可以這樣做？）

　　而說(shuō)到Teams Contact Center就是另外一個(gè)故事了。Mircosoft Teams可是其Office365家族的一員，跟Azure沒(méi)什么關(guān)系，當然利用自家的云資源來(lái)提供服務(wù)是必須的。其前身是Microsoft Skype for Business（S4B），其前前身是MircosoftLync，血緣上還跟MSN Messanger和Skype有莫大的關(guān)系。

　　Teams是UCaaS領(lǐng)域業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品，在其Office365產(chǎn)品家族中占據很重要的一環(huán)。其提供了Chat、Voice、Video、Meeting、Presence、TelephonyIntergraiton等多種功能，又是和Office四大金剛無(wú)縫聯(lián)合（Powerpoint、Excel、Word、Outlook），在UCaaS領(lǐng)域確實(shí)沒(méi)什么短板，去年疫情期間視頻利用量也僅次于Zoom。

　　但是在CCaaS領(lǐng)域，就是另外一個(gè)故事了。微軟自己并沒(méi)有做CCaaS的打算，所以一直以來(lái)它采取的都是聯(lián)合共創(chuàng )，通過(guò)UCMA（Unified Comunication Management Adaptor）實(shí)現與CCaaS的聯(lián)合。比如下圖就在別人家CCaaS Agent工作的時(shí)候打通了Teams的chat和voice。