我們的許多客戶(hù)在世界各地都有聯(lián)絡(luò )中心，用于客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品信息。博客的目的之一是教育我們的讀者，讓他們了解最新的、最相關(guān)的信息，包括聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的趨勢。
在查看多個(gè)來(lái)源和新聞文章的同時(shí)，一份特別的指南提供了一些有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心和通信部門(mén)的有趣見(jiàn)解。
Ultimate.ai的“導航客戶(hù)服務(wù)2021：變革之年”免費指南探討了COVID如何影響客戶(hù)服務(wù)行業(yè)。它還回答了世界各地思想領(lǐng)袖不斷提出的一些關(guān)鍵問(wèn)題，例如：
- 技術(shù)將在后COVID客戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域扮演什么角色？
- 哪些新渠道對客戶(hù)溝通和關(guān)系管理至關(guān)重要？
- 2021年的前景如何？
我們認為我們應該看看目前在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的趨勢，并預測未來(lái)的發(fā)展方向。
1、 客戶(hù)仍然依賴(lài)語(yǔ)音作為主要的客戶(hù)服務(wù)渠道
在CGS進(jìn)行的一項調查中，了解到客戶(hù)仍然依賴(lài)語(yǔ)音作為他們與客戶(hù)服務(wù)座席溝通的首要方式，這一點(diǎn)既有趣又令人放心。
盡管在過(guò)去的十年中，全渠道服務(wù)的興起，但調查的被調查者認為“有機會(huì )與人工座席交談”是確保他們在客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中保持愉快的三大要求之一。
研究還發(fā)現，只有17%的美國和英國消費者對聊天機器人無(wú)法解決問(wèn)題感到失望。因為語(yǔ)音非常流行，所以您的音頻渠道為您的客戶(hù)和座席提供最好的體驗是至關(guān)重要的。
2、虛擬“現場(chǎng)”活動(dòng)
自從全球大流行迫使在線(xiàn)直播事件以來(lái)，虛擬事件技術(shù)在2020年開(kāi)始興起。虛擬事件軟件初創(chuàng )公司Hopin在B輪融資中籌集了1.25億美元，將其地位提升至雙獨角獸。
迄今為止，Hopin的用戶(hù)已超過(guò)350萬(wàn)，超過(guò)5萬(wàn)個(gè)主辦活動(dòng)的團體使用其軟件。Hopin首席執行官Johnny Boufarhat希望，隨著(zhù)世界對新興技術(shù)的不斷適應，該平臺將繼續推進(jìn)其他技術(shù)可以交叉的領(lǐng)域。
Hopin特別希望與之合作的一項技術(shù)是采用第三方虛擬現實(shí)技術(shù)。該公司還在原有的活動(dòng)平臺上增加功能，比如一個(gè)新的“Hopin Explore”網(wǎng)站，允許普通人按發(fā)言人、主題和其他參數對活動(dòng)進(jìn)行排序。
也許Hopin活動(dòng)將有助于激發(fā)人們對初創(chuàng )公司在網(wǎng)站上舉辦的活動(dòng)的興趣，使其服務(wù)比競爭對手的服務(wù)更具吸引力。
Hopin目前的ARR定價(jià)有些昂貴，但如果能保持快速增長(cháng)，這家初創(chuàng )公司可能會(huì )很快成長(cháng)到估值水平。
尤其是如果它能保持接近盈利的能力，由于它的規模，這將是有趣的，看看Hopin能走多遠，在下一個(gè)季度或兩個(gè)，以及我們是否能在2021年底從該公司收到另一個(gè)ARR報價(jià)數字。
3、聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音分析的采用
Spearline自己的題為“2020年全球電信服務(wù)質(zhì)量報告”白皮書(shū)發(fā)現，超過(guò)84%的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士認為，語(yǔ)音分析的使用將在未來(lái)5到10年內增加，其中將近一半的人認為肯定會(huì )增加。
這將導致一個(gè)更知情的聯(lián)絡(luò )中心能夠處理客戶(hù)體驗和解決技術(shù)問(wèn)題。
來(lái)自此類(lèi)分析的數據為管理者提供了更多實(shí)質(zhì)性和可訪(fǎng)問(wèn)的信息，使他們能夠更好地指導團隊并實(shí)施卓越的戰略以改善客戶(hù)體驗。
4、遷移到云
基于云的聯(lián)絡(luò )中心是一種基于網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)，提供商擁有并運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。然后，他們通常通過(guò)訂閱模式遠程向企業(yè)提供服務(wù)。
這種模式可以極大地降低成本，增加收入，因為對硬件的昂貴投資不再是一種要求。遷移到云也有助于遠程工作，數據可以以較低的成本存儲，而無(wú)需物理服務(wù)器。
5、數據安全和隱私
DigiCert.Inc.運營(yíng)和客戶(hù)支持副總裁Flavio Martins表示，數據安全和隱私正變得越來(lái)越重要，預計到2021年，安全領(lǐng)域將同比增長(cháng)12%至15%。
由于客戶(hù)對自己的個(gè)人數據越來(lái)越開(kāi)放，而且已經(jīng)顯示出愿意放棄隱私以換取有價(jià)值的服務(wù)，因此客戶(hù)服務(wù)座席需要在保護客戶(hù)方面領(lǐng)先一步。
這可以通過(guò)學(xué)習他們可用的自動(dòng)化安全工具來(lái)實(shí)現。其中許多解決方案都是模塊化的、可擴展的，并適應了云技術(shù)，有助于在幾周甚至幾天內實(shí)現概念驗證。
其他見(jiàn)解
一些值得一提的統計數據最近在科技評審團的文章《2021年科技進(jìn)步有多快？》中匯編，他們報告說(shuō)：
- 全球約有135萬(wàn)家科技初創(chuàng )企業(yè)。
- 到2030年，收集、分析和共享數據的智能設備數量將達到500億臺。
- 截至2019年，安裝在微處理器中的晶體管數量最多，為395.4億個(gè)。
- 計算機的計算和處理能力每18個(gè)月翻倍。
- 在過(guò)去兩年中，全球產(chǎn)生的數據占了總數據的90%。
- 2021年第一季度，46.6億人使用互聯(lián)網(wǎng)。
- 到2025年，全球將有750億臺聯(lián)網(wǎng)設備。
最后的想法
“在COVID期間，客戶(hù)服務(wù)座席是向有流行病問(wèn)題的客戶(hù)提供支持的第一線(xiàn)。他們出色地處理了增加的負擔，是許多公司的英雄。如果沒(méi)有他們在前線(xiàn)作戰，企業(yè)就無(wú)法度過(guò)2020年。
展望未來(lái)，客戶(hù)服務(wù)座席將向雇主要求更多：更多的尊重、更多的支持、更多的自由。
我相信整個(gè)行業(yè)都需要重新思考如何處理客戶(hù)服務(wù)，因為COVID期間給座席帶來(lái)的負擔是不可接受和不可持續的。2021年，整個(gè)行業(yè)都需要以座席能夠做到的方式加快步伐。”ultimate。ai首席執行官Reetu Kainulainen說(shuō)。
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原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/monitoring-the-latest-trends-in-contact-centres-184173.htm
