就在幾年前，即時(shí)消息（IM）被視為一項可選功能，只有最具前瞻性的聯(lián)絡(luò )中心才會(huì )使用。如今，它是任何品牌傳播策略中不可或缺的渠道。是什么導致了IM的流行？它是如何改變客戶(hù)體驗（CX）的？
IM使用量在上升。據Ofcom統計，在截至2020年2月的12個(gè)月內，相比短信和電子郵件，使用WhatsApp和Facebook Messenger等在線(xiàn)信息平臺的在線(xiàn)成年人增加了52%。
僅在Facebook messenger上，每月就有200億條客戶(hù)和企業(yè)之間的信息需要戰略響應。
品牌傳播策略中的成長(cháng)渠道
2007年，也就是蘋(píng)果推出iPhone的那一年，在英國發(fā)送的短信數量大大超過(guò)了預期。使用率的顯著(zhù)上升發(fā)生在文本通過(guò)“多點(diǎn)點(diǎn)擊”一組九個(gè)鍵艱難地打印出來(lái)的時(shí)候。
人們顯然被短信吸引了。
即時(shí)消息（IM）帶來(lái)多種好處，尤其是作為更廣泛的品牌傳播戰略的一部分。
它提供了豐富的用戶(hù)體驗，具有可搜索的歷史記錄以及語(yǔ)音和視頻選項。在這方面，座席有許多選擇，使他們的工作更容易。而且，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的計劃更簡(jiǎn)單，成本更低。
IM在年輕用戶(hù)中尤其受歡迎，其中85%的用戶(hù)每天發(fā)送在線(xiàn)短信。對于那些想跟上時(shí)代的品牌來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)強有力的信號，表明這一趨勢才剛剛開(kāi)始。
方便客戶(hù)
客戶(hù)希望以盡可能少的努力解決他們的問(wèn)題，這就是為什么客戶(hù)努力分數（CES）是如此有用的KPI。
當客戶(hù)被問(wèn)及在客戶(hù)服務(wù)方面最令人沮喪的是什么時(shí)，他們將“難以聯(lián)系到人工座席的自動(dòng)電話(huà)系統”（56%）、有限的客戶(hù)支持時(shí)間（53%）和重復自己的需要（45%）列為最主要的問(wèn)題。IM消除或減少了這些痛點(diǎn)。
IM避開(kāi)了傳統的交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統，因此在客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心座席之間沒(méi)有“自動(dòng)電話(huà)系統”。IM提供的額外靈活性意味著(zhù)延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，通常是24小時(shí)。
因為客戶(hù)和座席都有書(shū)面的歷史記錄，所以幾乎不需要（任何一方）重復。另外，在即時(shí)消息對話(huà)中，沒(méi)有等待等待之類(lèi)的事情；消息之間有一個(gè)簡(jiǎn)單的中斷。
就時(shí)間而言，客戶(hù)與座席發(fā)短信的體驗與他們跟朋友和家人發(fā)短信的體驗有關(guān)。
啟用多媒體會(huì )話(huà)
IM還提供了一種大大加快請求速度的功能：客戶(hù)可以附加文件。IM使客戶(hù)能夠附加屏幕截圖、錯誤消息、照片甚至視頻。
他們可以在自己的時(shí)間內這樣做，而不會(huì )感到匆忙。座席可以使用自己的附件進(jìn)行響應：標記的屏幕截圖、視覺(jué)說(shuō)明或教學(xué)視頻（或鏈接）。
聯(lián)絡(luò )中心座席還可以比通過(guò)電話(huà)更容易地發(fā)送密碼或一次性代碼，并且雙方的人為錯誤風(fēng)險更低。
IM用戶(hù)也在發(fā)送另一種附件--語(yǔ)音消息。客戶(hù)錄制音頻信息并像發(fā)送文本信息一樣發(fā)送，從而將通話(huà)的便捷性與IM格式的便利性結合起來(lái)。反過(guò)來(lái)也是可能的。
這也是一種有利于品牌的溝通策略
客戶(hù)體驗和座席體驗密切相關(guān)，因此幫助一方的東西可能會(huì )使另一方受益。與客戶(hù)一樣，座席也希望能夠共享圖像。
事實(shí)上，座席們可以更進(jìn)一步。有了IM，座席可以重用以前請求中的答案，而不會(huì )降低質(zhì)量（事實(shí)上，具有更高的一致性）。
即時(shí)消息的書(shū)面形式也消除了座席面臨的一些最大困難，如電話(huà)連接不暢、口音不熟悉或客戶(hù)情緒激動(dòng)。
IM為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的好處不僅僅是更好的座席體驗。IM的異步特性使座席能夠同時(shí)處理多個(gè)聊天，從而顯著(zhù)節省成本，使工作更高效、更易于計劃，并大大緩解了暫時(shí)的流量高峰。
IM響應的部分自動(dòng)化可以帶來(lái)進(jìn)一步的節約。例如，客戶(hù)可能會(huì )收到自動(dòng)響應，如果他們的問(wèn)題得到解決，可以選擇結束請求，或者等待人工座席。
由英國研究公司Davies Hickman開(kāi)展并受Odigo委托的最近一份針對CX的AI報告顯示，70%的英國組織認為AI和NLP有助于提高總體CSAT。
當座席和機器人一起工作時(shí)，速度和個(gè)性化都會(huì )提高。這樣，聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)都會(huì )走在前面。
任何品牌傳播策略中的關(guān)鍵渠道
那么，為什么客戶(hù)、座席和品牌都能在這種溝通策略中找到價(jià)值呢？答案是，在許多情況下，發(fā)短信比說(shuō)話(huà)更有效。它更快更清晰，尤其是在利用視覺(jué)功能時(shí)。
將即時(shí)消息作為其傳播戰略一部分的品牌將能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
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