與此同時，他們對更為傳統(tǒng)的品牌與消費者的互動缺乏耐心。他們知道還有其他選擇；他們不會無休止地等待下一個可用的座席。如果他們被擱置太久，他們會感到沮喪。
Facebook Messenger和Twitter Direct Messages等社交信息應(yīng)用的廣泛使用為更豐富、更便捷的會話體驗奠定了基礎(chǔ)。今天的消費者期望在任何數(shù)字渠道上與品牌進行相同程度的互動。更重要的是，他們希望你知道他們是誰，以及他們過去是如何與你互動的。他們希望你通過與你的品牌的接觸點來滿足他們的個人需求。
為了保持競爭力，您必須適應(yīng)在線客戶期望中的這些更高標(biāo)準(zhǔn)。
下一代WebChat(在線客服)
傳統(tǒng)的WebChat(在線客服)體驗令人印象深刻。Genesys Cloud CX™平臺新的Web Messaging解決了這個問題，將WebChat體驗提升到了一個新的水平。您的企業(yè)將能夠建立豐富、交互式的異步會話，這些會話將隨著時間的推移而持續(xù)，從而使您提供的體驗現(xiàn)代化，并滿足客戶的期望。
Genesys Web Messaging將最終用戶置于控制之下。他們可以在白天或晚上與企業(yè)打交道，并以自己的節(jié)奏繼續(xù)對話，而不必排隊等待下一個可用的座席。通過聊天機器人、座席和基于富媒體的參與，品牌持續(xù)存在，客戶獲得更高的體驗。
員工也更快樂。根據(jù)Forrester的說法，異步消息傳遞還可以使座席更高效，生產(chǎn)率提高15-30%。當(dāng)員工處理客戶咨詢的壓力降低時，座席參與度也會提高。這加強了與客戶的溝通，提高了FCR。
任何業(yè)務(wù)管理員都可以使用直觀的可視化界面在任何網(wǎng)站上編寫和配置Genesys Web Messaging；沒有必要把IT部門牽扯進來。
而且，由于Genesys預(yù)測性參與，您將永遠不會錯過為客戶提供令人愉快的網(wǎng)絡(luò)消息傳遞體驗的機會，這將優(yōu)化在線轉(zhuǎn)換機會。全面了解客戶旅程，確保您的座席能夠提供更具上下文和個性化的體驗。
對客戶的好處
- 更方便的會話
通過Web Messaging，客戶可以隨時聯(lián)系企業(yè)，無需停留在網(wǎng)站上或排隊等待下一個可用的座席。客戶可以提問并從機器人程序獲得幫助。他們可以按照自己的節(jié)奏和跨設(shè)備暫停和恢復(fù)對話，而不會忘記以前的會話。這使他們不再需要在每次接觸時從頭開始會話。
- 個性化、豐富的會話
通過共享圖像以獲得更好的上下文，并利用快速回復(fù)獲得更快的解決率，從而改善客戶體驗。豐富的消息傳遞使客戶無需鍵入長消息。應(yīng)用內(nèi)預(yù)覽、文件驗證、表情符號和動畫GIF幫助您創(chuàng)造更流暢的體驗。
對座席的好處
- 授權(quán)座席
通過觸手可及的大量客戶信息，如客戶網(wǎng)絡(luò)歷史記錄、客戶旅程上下文和客戶檔案，座席可以準(zhǔn)確地知道他們在與誰交談，直截了當(dāng)?shù)厍腥胫黝}，并提供更好的客戶體驗。
- 關(guān)聯(lián)體驗
由于能夠在整個客戶生命周期內(nèi)進行跟蹤，即使客戶不在線，座席也可以提供完全連接的體驗，取代零碎、令人沮喪的交互。
對管理員的好處
- 易于部署和定制
通過一鍵發(fā)布，管理員可以定制和部署不同版本的Genesys Web Messaging，使他們能夠快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，而無需IT部門參與其中。
- 提供全天候在線服務(wù)
Genesys Web Messaging的異步特性使管理員能夠通過向客戶提供隨時使用機器人自助服務(wù)的選項來改善其網(wǎng)站上的客戶體驗。他們還可以選擇在下一個可用的現(xiàn)場座席空閑時安排回呼。
異步會話現(xiàn)在是前進的方向。在數(shù)字優(yōu)先世界，一切都只需點擊一下，每個人都可以根據(jù)自己的條件自由開始、暫停和恢復(fù)會話信息。企業(yè)必須滿足這些新的期望，在更人性化的層面上與客戶建立聯(lián)系，將移情置于每次互動的中心。
Genesys Web Messaging在準(zhǔn)確的時間為客戶們提供他們想要的體驗，確保他們感到被了解、聽到和理解。
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