與此同時(shí)，他們對更為傳統的品牌與消費者的互動(dòng)缺乏耐心。他們知道還有其他選擇；他們不會(huì )無(wú)休止地等待下一個(gè)可用的座席。如果他們被擱置太久，他們會(huì )感到沮喪。
Facebook Messenger和Twitter Direct Messages等社交信息應用的廣泛使用為更豐富、更便捷的會(huì )話(huà)體驗奠定了基礎。今天的消費者期望在任何數字渠道上與品牌進(jìn)行相同程度的互動(dòng)。更重要的是，他們希望你知道他們是誰(shuí)，以及他們過(guò)去是如何與你互動(dòng)的。他們希望你通過(guò)與你的品牌的接觸點(diǎn)來(lái)滿(mǎn)足他們的個(gè)人需求。
為了保持競爭力，您必須適應在線(xiàn)客戶(hù)期望中的這些更高標準。
下一代WebChat(在線(xiàn)客服)
傳統的WebChat(在線(xiàn)客服)體驗令人印象深刻。Genesys Cloud CX™平臺新的Web Messaging解決了這個(gè)問(wèn)題，將WebChat體驗提升到了一個(gè)新的水平。您的企業(yè)將能夠建立豐富、交互式的異步會(huì )話(huà)，這些會(huì )話(huà)將隨著(zhù)時(shí)間的推移而持續，從而使您提供的體驗現代化，并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
Genesys Web Messaging將最終用戶(hù)置于控制之下。他們可以在白天或晚上與企業(yè)打交道，并以自己的節奏繼續對話(huà)，而不必排隊等待下一個(gè)可用的座席。通過(guò)聊天機器人、座席和基于富媒體的參與，品牌持續存在，客戶(hù)獲得更高的體驗。
員工也更快樂(lè )。根據Forrester的說(shuō)法，異步消息傳遞還可以使座席更高效，生產(chǎn)率提高15-30%。當員工處理客戶(hù)咨詢(xún)的壓力降低時(shí)，座席參與度也會(huì )提高。這加強了與客戶(hù)的溝通，提高了FCR。
任何業(yè)務(wù)管理員都可以使用直觀(guān)的可視化界面在任何網(wǎng)站上編寫(xiě)和配置Genesys Web Messaging；沒(méi)有必要把IT部門(mén)牽扯進(jìn)來(lái)。
而且，由于Genesys預測性參與，您將永遠不會(huì )錯過(guò)為客戶(hù)提供令人愉快的網(wǎng)絡(luò )消息傳遞體驗的機會(huì )，這將優(yōu)化在線(xiàn)轉換機會(huì )。全面了解客戶(hù)旅程，確保您的座席能夠提供更具上下文和個(gè)性化的體驗。
對客戶(hù)的好處
- 更方便的會(huì )話(huà)
通過(guò)Web Messaging，客戶(hù)可以隨時(shí)聯(lián)系企業(yè)，無(wú)需停留在網(wǎng)站上或排隊等待下一個(gè)可用的座席。客戶(hù)可以提問(wèn)并從機器人程序獲得幫助。他們可以按照自己的節奏和跨設備暫停和恢復對話(huà)，而不會(huì )忘記以前的會(huì )話(huà)。這使他們不再需要在每次接觸時(shí)從頭開(kāi)始會(huì )話(huà)。
- 個(gè)性化、豐富的會(huì )話(huà)
通過(guò)共享圖像以獲得更好的上下文，并利用快速回復獲得更快的解決率，從而改善客戶(hù)體驗。豐富的消息傳遞使客戶(hù)無(wú)需鍵入長(cháng)消息。應用內預覽、文件驗證、表情符號和動(dòng)畫(huà)GIF幫助您創(chuàng )造更流暢的體驗。
對座席的好處
- 授權座席
通過(guò)觸手可及的大量客戶(hù)信息，如客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )歷史記錄、客戶(hù)旅程上下文和客戶(hù)檔案，座席可以準確地知道他們在與誰(shuí)交談，直截了當地切入主題，并提供更好的客戶(hù)體驗。
- 關(guān)聯(lián)體驗
由于能夠在整個(gè)客戶(hù)生命周期內進(jìn)行跟蹤，即使客戶(hù)不在線(xiàn)，座席也可以提供完全連接的體驗，取代零碎、令人沮喪的交互。
對管理員的好處
- 易于部署和定制
通過(guò)一鍵發(fā)布，管理員可以定制和部署不同版本的Genesys Web Messaging，使他們能夠快速響應不斷變化的業(yè)務(wù)需求，而無(wú)需IT部門(mén)參與其中。
- 提供全天候在線(xiàn)服務(wù)
Genesys Web Messaging的異步特性使管理員能夠通過(guò)向客戶(hù)提供隨時(shí)使用機器人自助服務(wù)的選項來(lái)改善其網(wǎng)站上的客戶(hù)體驗。他們還可以選擇在下一個(gè)可用的現場(chǎng)座席空閑時(shí)安排回呼。
異步會(huì )話(huà)現在是前進(jìn)的方向。在數字優(yōu)先世界，一切都只需點(diǎn)擊一下，每個(gè)人都可以根據自己的條件自由開(kāi)始、暫停和恢復會(huì )話(huà)信息。企業(yè)必須滿(mǎn)足這些新的期望，在更人性化的層面上與客戶(hù)建立聯(lián)系，將移情置于每次互動(dòng)的中心。
Genesys Web Messaging在準確的時(shí)間為客戶(hù)們提供他們想要的體驗，確保他們感到被了解、聽(tīng)到和理解。
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