當你全神貫注于來(lái)自四面八方的工作時(shí)，客戶(hù)服務(wù)需求通常會(huì )被擱置一旁。你可能意識到了這些問(wèn)題，但如果你被任務(wù)壓得喘不過(guò)氣來(lái)，采取行動(dòng)可能就會(huì )落空。
忽視這些問(wèn)題不會(huì )讓它們消失；采取措施解決這些問(wèn)題是發(fā)展業(yè)務(wù)的第一步。
客戶(hù)服務(wù)是低優(yōu)先級
大多數企業(yè)家和經(jīng)理只專(zhuān)注于引進(jìn)新業(yè)務(wù)和增加收入，把客戶(hù)服務(wù)需求放在一邊。如果沒(méi)有適當的客戶(hù)服務(wù)程序，你很容易忘記這一點(diǎn)，你就會(huì )失去你的客戶(hù)，從而影響你的底線(xiàn)。
你知道嗎，四分之三的客戶(hù)會(huì )因為不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)體驗而轉向其他品牌？如果這個(gè)數字還沒(méi)有嚇到你，你是否也知道由于客戶(hù)支持程序不足，公司每秒鐘會(huì )損失2，378美元？
最重要的是，最近的一項調查發(fā)現，82%的客戶(hù)表示，他們在一次糟糕的消費者護理經(jīng)歷后換了公司。
糟糕的客戶(hù)關(guān)懷可能會(huì )嚴重損害你的業(yè)務(wù)。是時(shí)候停止忽視你的企業(yè)提供的糟糕的客戶(hù)服務(wù)了。為了發(fā)展你的業(yè)務(wù)，你必須首先評估你公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
如果您沒(méi)有支持客戶(hù)服務(wù)需求的基礎設施，可以考慮外包。他們可以幫助你處理大量電話(huà)，安排日程，在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)反映你的品牌文化。這樣，你就可以繼續專(zhuān)注于業(yè)務(wù)的發(fā)展和其他重要任務(wù)，而不會(huì )讓自己過(guò)于分散。
對同一座席的多次投訴
一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)可以給你帶來(lái)更多的客戶(hù)，但是一個(gè)壞的評論可以嚇跑更多的潛在客戶(hù)。你最大的資產(chǎn)是你的忠實(shí)客戶(hù)。每一個(gè)抱怨都會(huì )傷害到你的生意--你必須認真對待它們，并盡力解決它們，特別是如果抱怨是重復的。
人性使然，糟糕的經(jīng)歷比令人滿(mǎn)意的經(jīng)歷更容易傳播。《哈佛商業(yè)評論》的一份報告顯示，65%的客戶(hù)會(huì )向至少幾個(gè)人講述他們在一家公司的糟糕經(jīng)歷，而這是大多數企業(yè)無(wú)法承受的。
作為一名經(jīng)理或企業(yè)家，在繁忙的日常活動(dòng)中替換員工的想法似乎令人生畏，但有時(shí)這是必要的。
如果你繼續收到客戶(hù)服務(wù)人員的投訴，不要忽視它。這可能會(huì )損害你的業(yè)務(wù)--無(wú)論是收入還是聲譽(yù)。留住一個(gè)損害你品牌的團隊成員也會(huì )向你的客戶(hù)表明你沒(méi)有傾聽(tīng)他們的需求。
如果你相信你能挽救與員工的關(guān)系，那就去做吧。也許團隊成員需要更多的訓練，或者他們并不適合。如果是后者，你需要讓他們離開(kāi)。
不從消極的經(jīng)歷中學(xué)習
不可避免的是，你不會(huì )讓每個(gè)人都高興，但很多時(shí)候，企業(yè)家會(huì )收到負面反饋，然后忽視它。像“他們不合理”或“客戶(hù)不知道他們在說(shuō)什么”這樣的借口經(jīng)常被拋出。
不要把這些經(jīng)歷掩蓋起來(lái)，把它當作一個(gè)從情況中學(xué)習的機會(huì )。是的，會(huì )有一些人會(huì )懷恨在心和一些相當無(wú)理的抱怨，但這并不意味著(zhù)你應該忽視他們。如果你不做任何判斷而深入研究這個(gè)問(wèn)題，你仍然可以從中得到寶貴的經(jīng)驗教訓。
確切地找出雙方哪里出了問(wèn)題，以及客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意--也許以后如果這個(gè)問(wèn)題再次出現，你就能避免或解決這個(gè)問(wèn)題。
沖突解決程序經(jīng)常被忽視，但在這方面得到適當的培訓至關(guān)重要。這樣，你的員工就會(huì )知道如何處理不舒服的情況和沖突，這些可能會(huì )損害你的聲譽(yù)(和團隊士氣)。
不認為反應或等待時(shí)間重要
對于較小的企業(yè)來(lái)說(shuō)，快速接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)并解決問(wèn)題是很困難的。一般來(lái)說(shuō)，小企業(yè)只有一個(gè)接待員來(lái)處理電話(huà)和電子郵件。但最重要的是在最短的時(shí)間內滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
今天是消費的時(shí)代，這是有理由的。他們的需求是推動(dòng)你業(yè)務(wù)發(fā)展的首要因素，僅僅一次不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷就能把他們趕走。
在這個(gè)快速旋轉的世界里，客戶(hù)希望短時(shí)間的等待和快速的響應。響應時(shí)間的長(cháng)短直接影響客戶(hù)再次購買(mǎi)的可能性。如果你的回復時(shí)間超過(guò)一周，那么潛在客戶(hù)有55%的可能不會(huì )再購買(mǎi)你的產(chǎn)品；如果你幾天內不回復，他們有45%的可能不會(huì )再回來(lái)。
即使對大公司來(lái)說(shuō)，追趕“此時(shí)此地”的需求也很有挑戰性，更不用說(shuō)小品牌了。這就是為什么要讓您的過(guò)程盡可能高效的原因。
考慮投資培訓你現在的員工，或者在必要的時(shí)候雇傭更多的員工。您的團隊是否需要使用更好的程序？他們的部分過(guò)程可以自動(dòng)化嗎？他們能接受訓練，一次處理多個(gè)問(wèn)題嗎？總是想辦法提高第一次呼叫解決的敏捷性和成功性。
告訴顧客你會(huì )回復他們
有時(shí)候，當辦公室里的事情很忙的時(shí)候，做筆記和回復客戶(hù)會(huì )更容易，但這樣做并不符合你的最佳利益。
試著(zhù)站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題--如果你不得不不斷地給公司打電話(huà)，或者等上幾天他們才回復，你難道不會(huì )感到沮喪嗎？HubSpot的數據顯示，33%的客戶(hù)在不得不向不止一個(gè)人重復自己的問(wèn)題時(shí)感到最沮喪。
一般的客戶(hù)體驗通常很差，因為很少有公司意識到適當的客戶(hù)關(guān)懷的價(jià)值。一旦客戶(hù)離開(kāi)聊天或掛斷電話(huà)，他們得到問(wèn)題答案和對體驗滿(mǎn)意的可能性就很低。
如果你的銷(xiāo)售代表在電話(huà)中處理一個(gè)復雜的問(wèn)題，他們需要更多的幫助，給客戶(hù)一個(gè)預期的響應時(shí)間。如果你向客戶(hù)承諾他們會(huì )在特定的時(shí)間內收到你的回復，你必須達到這些期望。否則，你將失去客戶(hù)的信任，并可能失去他們的業(yè)務(wù)。
永遠記住，一個(gè)快樂(lè )的顧客等于一個(gè)成功的生意。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)門(mén)從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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