傳統的客服中心模式是一種高質(zhì)量、高效率的集中服務(wù)模式，是企業(yè)面向客戶(hù)的重要服務(wù)窗口，目前大部分的客戶(hù)服務(wù)中心是以電話(huà)呼叫中心或者網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心的模式存在。如今，5G時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，5G網(wǎng)絡(luò )不僅帶來(lái)了客戶(hù)體驗的升級，而且伴隨著(zhù)人工智能、大數據、VR/AR、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )改革創(chuàng )新與新技術(shù)不斷深化應用，5G技術(shù)將更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并重新定義客服中心的內涵。
服務(wù)對象——由個(gè)人生活擴展到商業(yè)和社會(huì )
4G時(shí)代，數據傳輸能夠達到百兆的下載速度，傳輸內容也超越了圖文階段，能夠同時(shí)傳輸語(yǔ)音、文字、視頻圖像等不同的數據類(lèi)型，且能夠傳輸高質(zhì)量視頻及高質(zhì)量圖像。正是這一質(zhì)的飛躍，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)得到爆發(fā)式的發(fā)展，催生了大批面向用戶(hù)端的頂級移動(dòng)互聯(lián)應用，如移動(dòng)支付、直播、視頻、手游等應用。
但是，4G及其前幾代通信技術(shù)為大眾帶來(lái)的體驗基本上圍繞在衣食住行、通信社交等生活層面，即4G“改變生活、服務(wù)生活”，企業(yè)端的殺手級應用還尚未形成。
與4G技術(shù)相比，5G時(shí)代的傳輸速率又提升了百倍，可達到10Gb/s，傳輸容量可以達到4G的1000倍，而且5G技術(shù)還具備高可靠、低延時(shí)的特征。在速度、容量、延時(shí)三方面，5G技術(shù)均較4G技術(shù)實(shí)現了跨越式突破，由此移動(dòng)通信技術(shù)不僅服務(wù)于人與人之間的信息連接，而是更多地走向物與物之間的連接，即從“人人互聯(lián)”到“萬(wàn)物互聯(lián)”。5G通信技術(shù)將與超高清視頻、VR/AR、云計算、智能家居、智慧城市、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能制造等產(chǎn)業(yè)深度融合，為各行各業(yè)帶來(lái)新的增長(cháng)機遇。這也意味著(zhù)，通信技術(shù)的服務(wù)對象將從4G時(shí)代的toC（面向用戶(hù)端為主），擴展到5G時(shí)代的toB（面向商業(yè)企業(yè)），服務(wù)范圍將更多地擴展到企業(yè)端，進(jìn)而實(shí)現5G改變社會(huì )和商業(yè)，在服務(wù)社會(huì )和商業(yè)上體現獨特的價(jià)值。
服務(wù)內容——由普適化、差異化過(guò)渡到智慧化
所謂智慧化服務(wù)，即人工智能在海量數據基礎上，利用大數據分析，基于不同用戶(hù)在不同場(chǎng)景遇到的問(wèn)題與狀態(tài)，完成用戶(hù)的精準畫(huà)像，智能化做出需求的預測，并輸出千人千面、千時(shí)千景的個(gè)性化服務(wù)內容。
5G賦能下，一方面，客服中心銷(xiāo)售領(lǐng)域的智慧化服務(wù)為“精準營(yíng)銷(xiāo)”。以前所謂的“精準營(yíng)銷(xiāo)”往往是企業(yè)根據內部記錄的用戶(hù)產(chǎn)品使用情況或到期情況，適時(shí)以電話(huà)或短信銷(xiāo)售的形式推薦新的合適的產(chǎn)品或服務(wù)，但這種營(yíng)銷(xiāo)模式往往給用戶(hù)以被騷擾的感覺(jué)，短信營(yíng)銷(xiāo)又過(guò)于沉沒(méi)，營(yíng)銷(xiāo)到達率與效果均不理想。隨著(zhù)5G技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及與發(fā)展，能夠被記錄的對象和數據更是以海量計。在大數據與AI算法的支持下，5G背景下的客戶(hù)也許只是在瀏覽信息時(shí)不經(jīng)意地“多看了一眼”，就可能接收到適合自己的推薦信息，智慧化浸潤式營(yíng)銷(xiāo)被精準完美地嵌入“潤物細無(wú)聲”處。
另一方面，客服中心服務(wù)領(lǐng)域的智慧化服務(wù)為“預測體驗”。通過(guò)大數據可以獲得更多維度的信息、更多可供機器學(xué)習的素材、更多能捕捉到的關(guān)系，還能夠反映過(guò)去的服務(wù)狀況，同時(shí)借由數據間的緊密關(guān)聯(lián)性，反映未來(lái)服務(wù)訴求的趨勢與可能。大數據不需要回答為什么，而是告訴我們發(fā)生了A動(dòng)作的人可能會(huì )發(fā)生其他什么動(dòng)作，通過(guò)數據的關(guān)聯(lián)性實(shí)現預測。隨著(zhù)5G技術(shù)的發(fā)展，廣連接、高帶寬、低延時(shí)、計算量大的優(yōu)勢將輔助人工智能更快更好地進(jìn)行運算與深度學(xué)習分析，并達到及時(shí)反饋的程度，從而實(shí)現用戶(hù)體驗感知預測、服務(wù)需求預測、流失風(fēng)險預測等功能，為客服中心提供及時(shí)準確的服務(wù)保駕護航。
服務(wù)載體——由“人工為主”轉向“人工與智能結合”
服務(wù)載體是承載服務(wù)的供應主體和供應地點(diǎn)。在金融服務(wù)領(lǐng)域，早期的金融服務(wù)主要是由窗口的服務(wù)人員提供人工的面對面服務(wù)，大量參與者是人而非機器；隨著(zhù)人們對服務(wù)需求與服務(wù)模式要求的轉變，各類(lèi)手機APP應運而生，可移動(dòng)操作的日常金融基礎服務(wù)得以實(shí)現。
隨著(zhù)5G技術(shù)的發(fā)展，各行業(yè)全面開(kāi)啟智慧化探索，客戶(hù)服務(wù)逐漸由傳統的“人工”服務(wù)向“人工+智能”服務(wù)轉變，金融服務(wù)的供給雙方從“企業(yè)工作人員與客戶(hù)”轉變?yōu)?ldquo;機器設備與客戶(hù)”。對于一些機器智能無(wú)法處理的任務(wù)，依然交由人工處理，形成“以人為本、人工智能加持”的服務(wù)主體模式。
服務(wù)管理——由成本管理向價(jià)值管理轉化
客服中心是勞動(dòng)密集型單位，超過(guò)75%的成本是與人力成本相關(guān)的。隨著(zhù)5G技術(shù)的快速發(fā)展，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何利用信息化技術(shù)提高人員技能水平、減少人員流失、提升呼叫中心運營(yíng)效率從而降低人工成本顯得極為重要。5G應用和人工智能在很多方面都有了突破性進(jìn)展，人工智能將在人類(lèi)社會(huì )中起到越來(lái)越重要的作用，持續進(jìn)行客服中心的信息化建設，細化應用，精細化管理，不斷進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng )新，使得人工智能在客服中心得到越來(lái)越廣泛的應用，智能客服機器人和智能質(zhì)檢的引入，將客服中心的每個(gè)環(huán)節都轉變?yōu)橐粋�(gè)個(gè)高效的工作團隊，降低每個(gè)環(huán)節人工成本，不斷促進(jìn)整個(gè)客服中心業(yè)績(jì)的增長(cháng)。
“與金融相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，都是長(cháng)跑運動(dòng)。”如今，數字化轉型已然是新常態(tài)下各個(gè)金融機構未來(lái)發(fā)展的前路，5G賦能下的客戶(hù)服務(wù)，將會(huì )以客戶(hù)為中心、以數字化為基礎、以智能化為動(dòng)力，以人性化為依歸。相信在5G等國家新型基礎設施建設的助推下，客戶(hù)服務(wù)會(huì )更加完善，金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業(yè)態(tài)會(huì )更加成功。
