在過(guò)去的18個(gè)月中，向云的遷移速度加快了。其結果是，許多組織現在正在接受云聯(lián)絡(luò )中心提供的許多好處。不必依賴(lài)基于辦公室的服務(wù)器，意味著(zhù)員工，無(wú)論是長(cháng)期、臨時(shí)、合同還是其他方式，都可以通過(guò)任何web瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)系統。

　　在轉向基于云的系統后，企業(yè)發(fā)現它們可以在季節性高峰和低谷附近擴展和突破用戶(hù)數量，并更接近只為使用付費的消費天堂。

　　企業(yè)還可以使用云來(lái)擴展其整體能力。由于基礎設施的運營(yíng)負擔過(guò)重，許多企業(yè)已將IT的重點(diǎn)重新放在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化上，尋找將人工智能機器人與社會(huì )客戶(hù)服務(wù)相結合的方法，以幫助提高客戶(hù)的整體旅程時(shí)間和體驗。

　　確保您的云基礎設施集成且安全

　　在流感大流行之初，許多組織爭先恐后地使用云技術(shù)，購買(mǎi)點(diǎn)云業(yè)務(wù)應用程序并使其以解決特定問(wèn)題。這些企業(yè)現在發(fā)現，系統集成的“魔力膠”需要發(fā)揮作用，當然，這一切都需要以安全的方式完成。

　　現在可以在云中實(shí)現完整的端到端旅程集成。但要實(shí)現這一點(diǎn)，企業(yè)需要從安全角度對其使用的不同云平臺和系統之間的互操作性進(jìn)行盡職調查。

　　面向客戶(hù)的組織必須了解這些系統如何在云中以安全的方式互連。如今，每個(gè)組織都必須首先考慮將安全性嵌入整個(gè)流程，并確保每個(gè)新系統都安全集成。

　　未來(lái)五年，聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)方式無(wú)疑將發(fā)生根本性轉變，創(chuàng )新將得到云的支持，使企業(yè)能夠在需要時(shí)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)知識和能力。

　　日常、平凡和枯燥的任務(wù)將被推到機器人和人工智能驅動(dòng)的流程中，使客戶(hù)能夠自助服務(wù)。

　　復雜的基于軟技能的問(wèn)題將被推給專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，由于云模型的靈活性，他們可能會(huì )作為臨時(shí)的一部分工作，向需要解決特定問(wèn)題的企業(yè)兜售他們在特定行業(yè)垂直領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技能。

　　在支持云計算的遠程工作環(huán)境中，使用創(chuàng )新技術(shù)確保員工的健康

　　在云中遠程管理員工隊伍有其自身的一系列問(wèn)題，因此創(chuàng )新的云技術(shù)需要其他創(chuàng )新的支持。

　　座席感受到一種真正的孤立感和脫節感，這會(huì )對他們的健康和幸福產(chǎn)生負面影響。很難說(shuō)一個(gè)同事是否處于一個(gè)壞電話(huà)的中間，當你看不到他們時(shí)，他們需要提供支持。

　　智能組織正在使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析等技術(shù)來(lái)衡量座席的壓力水平。此外，實(shí)時(shí)傾聽(tīng)和檢測攻擊性或不良語(yǔ)言的能力可以觸發(fā)主管介入呼叫并協(xié)助下級同事。

　　近幾個(gè)月來(lái)，隨著(zhù)許多聯(lián)絡(luò )中心因孤立感和重復感而產(chǎn)生前所未有的員工流失，員工管理中較軟的一面已經(jīng)凸顯出來(lái)。雖然軟件可以解決其中許多挑戰，但其中一些挑戰可以歸結為軟技能、人員管理、文化以及對員工福利的關(guān)注。

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