在Forever 21客戶參與度在不斷發(fā)展，而且似乎是通過消除大多數(shù)人所說的聯(lián)絡中心來實現(xiàn)的。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:世界各地的聯(lián)絡中心正在從自有和管理的平臺升級為聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）。動機各不相同，但主要驅動因素是創(chuàng)新速度、財務效益和豐富的集成能力。然而，這種轉變也提供了一個機會來重新思考組織的客戶參與方法。
這就是服裝零售商Forever 21的客戶參與度升級引起我注意的原因。Forever 21成立于1984年，以其附屬品、美容產品、家居用品和服裝而聞名。
這家零售商在第11章破產和所有權變更后不久就遭遇了疫情。領導團隊知道公司需要重生，每一個經(jīng)營業(yè)務的假設都是可以爭取的。它聘請了之前與Nordstrom有關聯(lián)的China Scroggins擔任其客戶體驗總監(jiān)，以重振其客戶參與方式。
在其他變化中，Scroggins實現(xiàn)了技術更新，從CCaaS startup Edify中選擇了Huddle平臺。我和Scroggins談了她從Forever 21以前的聯(lián)絡中心基礎設施到Edify的生活的歷程。我了解到，這一決定與其說是關于聯(lián)絡中心技術的特性和功能，不如說是關于可訪問性。“問題不是不知道該怎么辦。問題是知道怎么做，”Scroggins告訴我。
“這個解決方案可以做任何事情，但它需要專家、資金和時間才能實現(xiàn)。我需要一個靈活、易用的解決方案。最初吸引我的是Edify的單一屏幕。將所有內容放在一個位置而不是多個完全不同的應用程序，極大地提高了生產率和士氣。”
Edify的單一屏幕不是一個孤島。它顯示來自多個來源的當前信息，但對座席來說，它是他們所需一切的門戶。Edify將所有相關數(shù)據(jù)帶到一個位置，因此它消除或減少了切換應用程序的需要。僅此一項就能顯著提高生產率。Scroggins說，Edify的動態(tài)工作流功能改變了游戲規(guī)則。
可視化設計工具不需要開發(fā)者。Scroggins向Forever 21的員工征求反饋意見，然后利用她在這些會議中學到的知識創(chuàng)建調用流腳本選項。她稱這些座席為“第一客戶”，因為他們提供的服務會影響公司的零售客戶。這似乎很明顯，但座席反饋通向實現(xiàn)更改的路徑經(jīng)常被打破。
座席現(xiàn)在可以在交互過程中使用自動調用模塊選擇正確的路徑。例如，退貨或換貨需要完成非常明確的步驟，如付款和發(fā)貨程序。自動化加快了交互，但座席仍保持靈活性，以適應異常或特定請求。單窗格玻璃顯示屏簡化了此過程。
在過去的一年里，F(xiàn)orever 21座席一直在家工作，但這家零售商一直有一個分布式聯(lián)絡中心。現(xiàn)在，零售商正在評估座席和銷售助理的聯(lián)合店內角色，由Edify的自動交互分發(fā)（AID）功能支持，該功能可路由電話和數(shù)字渠道。
Scroggins正在評估將接到的客戶服務電話直接發(fā)送給商店的員工。例如，一名擁有iPad的員工可以接到電話，然后使用攝像頭向客戶展示商店內的可用選項。這是Huddle CX的優(yōu)勢之一，它包括UCaaS和CCaaS功能。
迄今為止的結果令人印象深刻。在公司層面，去年的收入飆升至31億美元，其中包括業(yè)務向數(shù)字渠道的大幅擴張。
在聯(lián)絡中心內部，F(xiàn)orever 21將其呼叫放棄率從11%降至2%，無需增加任何員工。它還將平均接聽速度降低了50%，現(xiàn)在在不到一分鐘的時間內接聽90%的客戶電話，通常只需幾秒鐘。Scroggins說，通話處理時間也減少了20%。
Forever 21的成本也大幅下降。UcaaS CcaaS Huddle CX服務是每個座席每天7美元，外加使用費。這種流行病使Scroggins成為基于使用量定價的粉絲。當商店關門，生意下滑時，F(xiàn)orever 21之前的CCaaS成本仍然很高。現(xiàn)在，成本與使用量直接相關。
除了Huddle CX，Edify還為UCaaS提供Huddle EX。EX也可以單獨提供，每個用戶每月10美元，外加使用費。
大多數(shù)聯(lián)絡中心的變化都是關于互通有無的。減少一個變量（如等待時間）可以通過增加另一個變量（如工資單）來實現(xiàn)。這正是這個故事脫穎而出的原因--Forever 21總體上改進了所有關鍵指標。
CCaaS與流感大流行一起，為全面重新評估客戶服務體驗創(chuàng)造了機會。現(xiàn)實地說，升級到最先進的水平以像以前一樣處理交互沒有多大意義。
Forever 21知道它需要重新設計客戶參與度。客戶的需求可能會在一夜之間發(fā)生變化。很可能他們有一段時間沒見面了。該公司改變了供應商，以降低成本，使技術更容易獲得，但這只起到了作用，因為它隨后轉向其座席設計了一種全新的方法。
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