在Forever 21客戶(hù)參與度在不斷發(fā)展，而且似乎是通過(guò)消除大多數人所說(shuō)的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)實(shí)現的。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:世界各地的聯(lián)絡(luò )中心正在從自有和管理的平臺升級為聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）。動(dòng)機各不相同，但主要驅動(dòng)因素是創(chuàng )新速度、財務(wù)效益和豐富的集成能力。然而，這種轉變也提供了一個(gè)機會(huì )來(lái)重新思考組織的客戶(hù)參與方法。
這就是服裝零售商Forever 21的客戶(hù)參與度升級引起我注意的原因。Forever 21成立于1984年，以其附屬品、美容產(chǎn)品、家居用品和服裝而聞名。
這家零售商在第11章破產(chǎn)和所有權變更后不久就遭遇了疫情。領(lǐng)導團隊知道公司需要重生，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的假設都是可以爭取的。它聘請了之前與Nordstrom有關(guān)聯(lián)的China Scroggins擔任其客戶(hù)體驗總監，以重振其客戶(hù)參與方式。
在其他變化中，Scroggins實(shí)現了技術(shù)更新，從CCaaS startup Edify中選擇了Huddle平臺。我和Scroggins談了她從Forever 21以前的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施到Edify的生活的歷程。我了解到，這一決定與其說(shuō)是關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的特性和功能，不如說(shuō)是關(guān)于可訪(fǎng)問(wèn)性。“問(wèn)題不是不知道該怎么辦。問(wèn)題是知道怎么做，”Scroggins告訴我。
“這個(gè)解決方案可以做任何事情，但它需要專(zhuān)家、資金和時(shí)間才能實(shí)現。我需要一個(gè)靈活、易用的解決方案。最初吸引我的是Edify的單一屏幕。將所有內容放在一個(gè)位置而不是多個(gè)完全不同的應用程序，極大地提高了生產(chǎn)率和士氣。”
Edify的單一屏幕不是一個(gè)孤島。它顯示來(lái)自多個(gè)來(lái)源的當前信息，但對座席來(lái)說(shuō)，它是他們所需一切的門(mén)戶(hù)。Edify將所有相關(guān)數據帶到一個(gè)位置，因此它消除或減少了切換應用程序的需要。僅此一項就能顯著(zhù)提高生產(chǎn)率。Scroggins說(shuō)，Edify的動(dòng)態(tài)工作流功能改變了游戲規則。
可視化設計工具不需要開(kāi)發(fā)者。Scroggins向Forever 21的員工征求反饋意見(jiàn)，然后利用她在這些會(huì )議中學(xué)到的知識創(chuàng )建調用流腳本選項。她稱(chēng)這些座席為“第一客戶(hù)”，因為他們提供的服務(wù)會(huì )影響公司的零售客戶(hù)。這似乎很明顯，但座席反饋通向實(shí)現更改的路徑經(jīng)常被打破。
座席現在可以在交互過(guò)程中使用自動(dòng)調用模塊選擇正確的路徑。例如，退貨或換貨需要完成非常明確的步驟，如付款和發(fā)貨程序。自動(dòng)化加快了交互，但座席仍保持靈活性，以適應異常或特定請求。單窗格玻璃顯示屏簡(jiǎn)化了此過(guò)程。
在過(guò)去的一年里，Forever 21座席一直在家工作，但這家零售商一直有一個(gè)分布式聯(lián)絡(luò )中心。現在，零售商正在評估座席和銷(xiāo)售助理的聯(lián)合店內角色，由Edify的自動(dòng)交互分發(fā)（AID）功能支持，該功能可路由電話(huà)和數字渠道。
Scroggins正在評估將接到的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)直接發(fā)送給商店的員工。例如，一名擁有iPad的員工可以接到電話(huà)，然后使用攝像頭向客戶(hù)展示商店內的可用選項。這是Huddle CX的優(yōu)勢之一，它包括UCaaS和CCaaS功能。
迄今為止的結果令人印象深刻。在公司層面，去年的收入飆升至31億美元，其中包括業(yè)務(wù)向數字渠道的大幅擴張。
在聯(lián)絡(luò )中心內部，Forever 21將其呼叫放棄率從11%降至2%，無(wú)需增加任何員工。它還將平均接聽(tīng)速度降低了50%，現在在不到一分鐘的時(shí)間內接聽(tīng)90%的客戶(hù)電話(huà)，通常只需幾秒鐘。Scroggins說(shuō)，通話(huà)處理時(shí)間也減少了20%。
Forever 21的成本也大幅下降。UcaaS CcaaS Huddle CX服務(wù)是每個(gè)座席每天7美元，外加使用費。這種流行病使Scroggins成為基于使用量定價(jià)的粉絲。當商店關(guān)門(mén)，生意下滑時(shí)，Forever 21之前的CCaaS成本仍然很高。現在，成本與使用量直接相關(guān)。
除了Huddle CX，Edify還為UCaaS提供Huddle EX。EX也可以單獨提供，每個(gè)用戶(hù)每月10美元，外加使用費。
大多數聯(lián)絡(luò )中心的變化都是關(guān)于互通有無(wú)的。減少一個(gè)變量（如等待時(shí)間）可以通過(guò)增加另一個(gè)變量（如工資單）來(lái)實(shí)現。這正是這個(gè)故事脫穎而出的原因--Forever 21總體上改進(jìn)了所有關(guān)鍵指標。
CCaaS與流感大流行一起，為全面重新評估客戶(hù)服務(wù)體驗創(chuàng )造了機會(huì )。現實(shí)地說(shuō)，升級到最先進(jìn)的水平以像以前一樣處理交互沒(méi)有多大意義。
Forever 21知道它需要重新設計客戶(hù)參與度。客戶(hù)的需求可能會(huì )在一夜之間發(fā)生變化。很可能他們有一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面了。該公司改變了供應商，以降低成本，使技術(shù)更容易獲得，但這只起到了作用，因為它隨后轉向其座席設計了一種全新的方法。
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