CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Dawn Harpster解釋了為什么對話(huà)式人工智能架構師喜歡HITL。
在聯(lián)絡(luò )中心使用對話(huà)人工智能將改變游戲規則。
語(yǔ)音的對話(huà)性質(zhì)推動(dòng)了更好的客戶(hù)參與度，因為它是一種雙向對話(huà)。通過(guò)對話(huà)式人工智能，聯(lián)絡(luò )中心可以利用先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)和更深層次的智能和自動(dòng)化，實(shí)現更廣泛的日常通信流，并大規模創(chuàng )造個(gè)性化體驗。
對話(huà)語(yǔ)音識別技術(shù)花了很長(cháng)時(shí)間來(lái)發(fā)展客戶(hù)服務(wù)。
對話(huà)技術(shù)的歷史揭示了多年來(lái)對其概念和演變的寶貴見(jiàn)解。我們可以將這項技術(shù)的根源追溯到20世紀60年代，追溯到麻省理工學(xué)院教授、計算機科學(xué)家Joseph Weizenbaum的工作。
他演示了一個(gè)名為ELIZA的早期自然語(yǔ)言處理計算機程序，以模擬人與機器之間的對話(huà)。
但直到2010年左右，我們才開(kāi)始看到對話(huà)語(yǔ)音技術(shù)成為主流。像Siri、Google Assistant、Alexa和Cortana這樣的工具成為了“很好擁有”的人類(lèi)數字個(gè)人助理。
這些工具主要用于響應簡(jiǎn)單的語(yǔ)音命令和執行簡(jiǎn)單的任務(wù)，如設置提醒或檢查天氣等信息。從那時(shí)起，對話(huà)語(yǔ)音識別技術(shù)有了飛躍，這使得組織探索其轉變客戶(hù)服務(wù)的潛力更具吸引力。
聯(lián)絡(luò )中心是語(yǔ)音識別技術(shù)的早期采用者，但未能使其真正具有對話(huà)性。
盡管聯(lián)絡(luò )中心幾十年來(lái)一直使用語(yǔ)音技術(shù)--通過(guò)交互式語(yǔ)音識別（IVR）系統--但他們未能為客戶(hù)對話(huà)增加自然流暢。
即使在今天，隨著(zhù)進(jìn)一步的發(fā)展，IVR很少能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，最終感覺(jué)像是一系列無(wú)止境的選擇、重復的步驟，而且往往會(huì )讓客戶(hù)走到死胡同。即使是廣泛實(shí)施的基于Web的聊天機器人也已經(jīng)達到了其最大潛力。
這種聊天機器人的對話(huà)廣度有限，無(wú)法與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)。
人工智能可以使語(yǔ)音技術(shù)成為對話(huà)游戲規則的改變者。
在過(guò)去的十年里，在人工智能的世界里，我們看到這項技術(shù)從根本上改變了我們的生活和工作方式，并改變了商業(yè)模式。好消息是，聯(lián)絡(luò )中心人工智能的用例正在迅速擴展。
獲取人工智能價(jià)值的一個(gè)重要方法是利用其功能分析客戶(hù)和座席的語(yǔ)音模式，并檢測關(guān)鍵詞、情感和意圖。
人工智能的這些強大成果為組織將一種新的人工智能語(yǔ)音識別技術(shù)引入聯(lián)絡(luò )中心工具鋪平了道路，即智能對話(huà)聊天機器人，我們現在稱(chēng)之為虛擬座席。
人工智能正在革新語(yǔ)音識別技術(shù)，并開(kāi)辟了一個(gè)黃金機會(huì )，利用內置的對話(huà)人工智能將新系統和工具引入聯(lián)絡(luò )中心。
這些工具可以巧妙地取代傳統的IVR和基本的聊天機器人，最終為終端客戶(hù)提供一項他們不介意與之交互的技術(shù)！
對話(huà)式人工智能工具，通過(guò)文本或語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行人性化的互動(dòng)。它還將人工座席從基本和重復的任務(wù)中解放出來(lái)，使他們能夠有效地管理自己的工作量，并使用他們的深層次技能來(lái)處理更復雜的案例。
設計客戶(hù)對話(huà)的專(zhuān)家：對話(huà)AI架構師的興起。
構建一個(gè)有效的人工智能虛擬座席既是一門(mén)藝術(shù)也是一門(mén)科學(xué)。基本的聊天機器人設計原則不會(huì )導致與客戶(hù)進(jìn)行流暢的對話(huà)式互動(dòng)。它需要一個(gè)設計過(guò)程，考慮客戶(hù)的反應如何聽(tīng)起來(lái)足夠人性化，即使客戶(hù)知道他們沒(méi)有與人交談，他們仍然享受這種體驗。
隨著(zhù)Siri和Alexa等數字個(gè)人助理的出現，越來(lái)越需要能夠設計AI驅動(dòng)的客戶(hù)對話(huà)的專(zhuān)家，以及為什么出現了對話(huà)AI架構師的角色來(lái)完成這項工作。
這些專(zhuān)家綜合運用心理學(xué)、腳本編寫(xiě)、用戶(hù)體驗（UX）、計算機科學(xué)和良好的商業(yè)理解。
對話(huà)式AI架構師可以幫助確保客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心擁有成功的虛擬座席旅程。它們提供了虛擬座席成功所需的結構、正確的措辭和錯誤恢復幫助等。
他們理解，客戶(hù)提問(wèn)的方式?jīng)Q定了提供的輸出以及人機交互中語(yǔ)音和文本的特點(diǎn)和挑戰。
對話(huà)式人工智能架構師可以檢查、診斷和解決用戶(hù)難題，確保整個(gè)過(guò)程無(wú)縫、愉快且無(wú)麻煩。
人在回路技術(shù)（HITL）在沒(méi)有技術(shù)技能的情況下對對話(huà)AI模型進(jìn)行微調。
對話(huà)人工智能涉及一組復雜的人工智能模型、自然語(yǔ)言處理（NLP）引擎和大量高質(zhì)量的訓練數據，這些數據輸入到設計過(guò)程中，以解釋語(yǔ)音和文本交互之間的認知差異。
AI模型的準確性取決于訓練數據的完整性，這不是靜態(tài)的，必須考慮業(yè)務(wù)環(huán)境的可變性以及如何改變對話(huà)。
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