自動(dòng)化助理能做的
做：自動(dòng)完成呼叫后工作（ACW）
座席ACW是指座席在與客戶(hù)互動(dòng)后開(kāi)展的活動(dòng)。
這類(lèi)任務(wù)包括總結電話(huà)以跟蹤客戶(hù)的聯(lián)系歷史。在未來(lái)，這將有助于座席為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
有用，但它確實(shí)增加了處理時(shí)間。但是，自動(dòng)化助理可以跟蹤座席打開(kāi)的應用程序，并自動(dòng)完成此ACW的部分工作，同時(shí)還可以更新CRM系統并發(fā)送后續電子郵件。
感謝Playvox的Lee Cottle
做：處理單調的監管聲明
閱讀監管聲明或通過(guò)錄音向客戶(hù)播放這些聲明可能很快就會(huì )成為過(guò)去。
這樣的做法不僅對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是乏味的，而且無(wú)論座席是大聲朗讀這樣一句話(huà)，還是通過(guò)IVR傳遞給客戶(hù)，他們都會(huì )被束縛住。
相反，試著(zhù)發(fā)送一條自動(dòng)短信或一封帶有相關(guān)鏈接的電子郵件，供座席審閱。這樣，客戶(hù)就得到了該消息的副本，以供將來(lái)參考。這是一場(chǎng)雙贏(yíng)。
感謝MaxContact的Sean McIver
做：為勞動(dòng)力管理使用自動(dòng)化助理
自動(dòng)化助理旨在自動(dòng)化座席、領(lǐng)導和資源規劃人員重復、繁瑣的日常任務(wù)，它可以做的不僅僅是與客戶(hù)互動(dòng)。
以勞動(dòng)力管理（WFM）機器人為例。它通知員工何時(shí)可以加班以賺取額外現金或自愿請假。當機器人對請求進(jìn)行排序時(shí)，規劃者也會(huì )受益匪淺，從而節省時(shí)間專(zhuān)注于更復雜的預測和調度任務(wù)。
然后是日間自動(dòng)化。通過(guò)監控服務(wù)水平，這些機器人為座席提供改變休息時(shí)間的機會(huì )，幫助他們更好地滿(mǎn)足新的需求。其結果是提高運營(yíng)效率、賦予員工權力和改善工作/生活平衡。
桌面機器人是自動(dòng)化助理的另一個(gè)很好的例子。檢索數據、啟動(dòng)應用程序和填寫(xiě)表單等過(guò)程將不再需要座席的關(guān)注。
做：從聊天機器人的FAQ項目開(kāi)始
對于面向客戶(hù)的自動(dòng)化助理，首先評估網(wǎng)站的常見(jiàn)問(wèn)題。如果他們已經(jīng)用客戶(hù)的話(huà)寫(xiě)了，并且對最常見(jiàn)的查詢(xún)進(jìn)行了優(yōu)先排序，這是一個(gè)好跡象。這表明聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)分析了客戶(hù)的需求，并做出了信息充分的回應。
如果FAQ定期更新，那么聊天機器人就有了良好的基礎。如果沒(méi)有，重新運行FAQ項目是一個(gè)很好的開(kāi)始。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)始正確編程聊天機器人，同時(shí)為客戶(hù)和座席建立知識庫。
接下來(lái)，檢查聯(lián)絡(luò )中心文化。正確處理小細節并將其嵌入DNA是至關(guān)重要的。畢竟，好的聊天機器人應該像座席一樣經(jīng)常被監控和更新，以保持良好的客戶(hù)體驗。
這里的一個(gè)好測試是回顧IVR。如果它已經(jīng)過(guò)時(shí)且笨重，那么很有可能這種文化還沒(méi)有為聊天機器人做好準備。其他解決方案可能是更好的選擇。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
做：通過(guò)聊天機器人繪制客戶(hù)旅程地圖
企業(yè)需要確保自動(dòng)化不會(huì )阻礙客戶(hù)的旅程。
我們中的大多數人都經(jīng)歷過(guò)與自動(dòng)聊天機器人的互動(dòng)，這使得我們很難接觸到真人。避免這種情況，這是令人沮喪的！
要做到這一點(diǎn)，請確保旅程已映射，并在一個(gè)簡(jiǎn)單的選項中構建，以轉移到人工座席。
好的自動(dòng)化助理會(huì )知道何時(shí)將問(wèn)題上報給座席，同時(shí)收集盡可能多的信息，這樣客戶(hù)就不必重復。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
做：對于事務(wù)性聯(lián)系人，轉向自助服務(wù)
付款、訂單檢查和更新交付選項。這些聯(lián)系原因中的每一個(gè)都只是事務(wù)性的，可以通過(guò)自助服務(wù)自動(dòng)實(shí)現。
要發(fā)現更多，看看你的客戶(hù)群，并考慮他們需要和座席交流的原因。評估對業(yè)務(wù)的價(jià)值，刪除那些（同樣重要的）非收入/價(jià)值產(chǎn)生或流程驅動(dòng)的基本任務(wù)。
了解流程和所需時(shí)間將使聯(lián)絡(luò )中心能夠盡早利用效率，并更快地建立投資回報率（ROI）模型。
甚至可以根據通話(huà)結果自動(dòng)執行通話(huà)后操作。每次通話(huà)后幾分鐘內完成的簡(jiǎn)單任務(wù)會(huì )輕松得多。這減少了處理時(shí)間，座席們無(wú)疑會(huì )感謝您的行動(dòng)。
感謝MaxContact的Ben Booth
做：求助于自動(dòng)化助理以改進(jìn)呼叫路由
呼叫路由是一項自動(dòng)服務(wù)，根據聯(lián)絡(luò )中心設置的規則將客戶(hù)引導至最合適的座席。
更高級的版本甚至可以通過(guò)個(gè)性來(lái)傳遞信息，同時(shí)也可以警告客戶(hù)--他們可能需要等待多久才能聯(lián)系到座席。
呼叫路由也讓客戶(hù)感覺(jué)到他們的查詢(xún)方向是正確的。畢竟，有一點(diǎn)比等待幾分鐘后卻被告知需要轉接到另一個(gè)部門(mén)更糟糕。
感謝Comdata的Thomas Nicholls
做：提供清晰的升級路徑
在使用自動(dòng)化助理時(shí)，創(chuàng )建規則以決定何時(shí)需要將查詢(xún)提交給人工座席是極其重要的。
在許多情況下，這可能是至關(guān)重要的。例如，當自動(dòng)化助理處理只有人工座席才能管理的過(guò)于復雜的查詢(xún)時(shí)。
另一個(gè)例子是當客戶(hù)表達他們的不滿(mǎn)時(shí)。如果與情緒分析相結合，機器人可以發(fā)現這一點(diǎn)。
一旦觸發(fā)這些信號，規則應確定是否需要人工升級和輸入，而不是僅依賴(lài)自動(dòng)化助理。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
做：使用機器人確保業(yè)務(wù)連續性
聊天機器人可以幫助確保業(yè)務(wù)連續性，特別是在呼叫量大的組織中。
當聯(lián)絡(luò )中心隊列達到峰值時(shí)，簡(jiǎn)單的任務(wù)可以通過(guò)聊天機器人的自助服務(wù)功能來(lái)抵消。
不僅如此，業(yè)務(wù)洞察力也在增加--同時(shí)自動(dòng)化整個(gè)對話(huà)或至少在開(kāi)始時(shí)。這讓座席們的工作變得容易了一點(diǎn)。
感謝Vonage的Tim Kimber
做：將正確的機器人分配給正確的任務(wù)
當您的組織決定實(shí)施數字化員工隊伍時(shí)，確保為自動(dòng)化和人工座席分配正確的任務(wù)至關(guān)重要。
自動(dòng)化助理應該解決容易解決的問(wèn)題，而人類(lèi)座席應該被分配到需要人類(lèi)同理心的復雜交互。
如果客戶(hù)無(wú)法再從自動(dòng)化助理那里獲得幫助，他們應該始終可以選擇將其發(fā)送給人工座席。
這種做法允許客戶(hù)在需要幫助時(shí)隨時(shí)使用自助服務(wù)，并在需要時(shí)從人工座席處獲得實(shí)時(shí)支持。
感謝Five9的Peter Milligan
自動(dòng)化助理的禁忌
不做：將自動(dòng)助手應用于情緒化、復雜的查詢(xún)
盡管該技術(shù)發(fā)展迅速，但聊天機器人目前在管理日常和事務(wù)性查詢(xún)時(shí)工作得最好。當事情變得復雜和情緒化時(shí)，他們就不那么好了。
因此，一種方法是分析聯(lián)系的頂部原因，并考慮哪些是最簡(jiǎn)單的，并遵循剛性響應。列出與客戶(hù)聯(lián)系的可能原因，確定自助服務(wù)候選人。這些通常是客戶(hù)首選的解決方案。
對于列表中剩下的，創(chuàng )建流程流并確定提供所需功能的聊天機器人功能。很可能需要多個(gè)聊天機器人，每個(gè)原因一個(gè)，并將意圖識別引擎置于前端。
接下來(lái)，通過(guò)評估聊天機器人對通話(huà)量和客戶(hù)體驗的影響來(lái)進(jìn)行成本分析。這將確保投資回報率（ROI）。
不做：忽略聊天機器人的簡(jiǎn)單座席培訓
當指導座席與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，一個(gè)關(guān)鍵的教訓是使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言并刪除行話(huà)。同樣的原則也適用于聊天機器人腳本。
為了確保客戶(hù)不必費力閱讀技術(shù)信息和復雜的短語(yǔ)，請通過(guò)可讀性評估傳遞這些腳本。
然而，即使有精心編制的腳本和創(chuàng )新的解決方案，也無(wú)法保證聊天機器人的成功。從人、過(guò)程和技術(shù)的角度來(lái)看，還有很多值得考慮的問(wèn)題。
因此，正如聯(lián)絡(luò )中心為座席提供質(zhì)量保證一樣，也要隨時(shí)監控聊天機器人的性能。跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度、偏差率和用戶(hù)數量等指標可以提供有價(jià)值的見(jiàn)解。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
不做：讓自動(dòng)化助理自行處理
自動(dòng)化助理--特別是聊天機器人--需要維護和更新。他們需要不斷地修改和優(yōu)化他們的知識庫以及與客戶(hù)溝通的方式。
向聊天機器人提供新的有意義的數據至關(guān)重要，因此聊天機器人可以與業(yè)務(wù)保持一致，并為客戶(hù)提供最好的解決方案。
不過(guò)，讓我們別著(zhù)急。這不一定會(huì )讓人頭痛。請記住，維護是企業(yè)在考慮聊天機器人時(shí)需要注意的一項資源。
感謝Comdata的Thomas Nicholls
不做：使用自動(dòng)化助理作為垃圾郵件機器
特別優(yōu)惠、產(chǎn)品更新和獨家折扣推動(dòng)訂閱和選擇加入。但在自動(dòng)化這些計劃時(shí)要小心。許可營(yíng)銷(xiāo)有其局限性。
記住，在評估營(yíng)銷(xiāo)傳播的頻率時(shí)，少就是多。使用社交媒體作為營(yíng)銷(xiāo)補充是緩解訂戶(hù)名單壓力的好方法。
在這個(gè)主題上，無(wú)論是應用入站還是出站消息策略，始終為客戶(hù)提供一個(gè)選擇加入和退出選項。
感謝Alvaria的Piers Brown
不做：讓客戶(hù)重復他們自己
必須與自動(dòng)化助理、多個(gè)座席和部門(mén)溝通以解決問(wèn)題通常是一項艱巨的任務(wù)。在這些情況下，客戶(hù)可能也會(huì )重復多次。
在使用自動(dòng)化助理時(shí)，要不惜一切代價(jià)避免這種情況發(fā)生。
在處理升級之前，確保座席可以訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)和機器人之間的對話(huà)歷史記錄可以防止此問(wèn)題。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以創(chuàng )建客戶(hù)旅程的統一視圖。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
不做：強制客戶(hù)與聊天機器人交互
組織經(jīng)常遇到的一個(gè)常見(jiàn)陷阱是過(guò)分依賴(lài)自動(dòng)化助理，并使客戶(hù)遠離人力支持。
雖然這些工具可以成為客戶(hù)完成非復雜查詢(xún)或任務(wù)的有效渠道，但自動(dòng)化失敗或導致挫折--損害客戶(hù)體驗--并不罕見(jiàn)。
事實(shí)上，電話(huà)呼叫的主要原因之一來(lái)自自動(dòng)化未能提供客戶(hù)期望的功能或解決方案的問(wèn)題。
因此，自動(dòng)化助理必須能夠將服務(wù)請求升級到人工座席。感覺(jué)被困并不是一種經(jīng)常與良好的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系在一起的情緒。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
不做：過(guò)度依賴(lài)自動(dòng)化助理
組織過(guò)度依賴(lài)自動(dòng)化助理，并在人工更能處理客戶(hù)查詢(xún)的時(shí)候使用它們。
例如，讓我們考慮聊天機器人。即使是最復雜的人工智能也無(wú)法處理復雜的查詢(xún)，那么為什么要部署它們而不是座席呢？
實(shí)現這些自動(dòng)化助理的最佳方法是用于可以快速回答的查詢(xún)。退款查詢(xún)就是一個(gè)很好的例子。
然而，即使在這種情況下，如果客戶(hù)沒(méi)有得到他們想要的答案，也必須有觸發(fā)器將查詢(xún)升級到座席。
感謝Cirrus的Ashley Pieczynski
不做：嘗試回答復雜的問(wèn)題
問(wèn)題越簡(jiǎn)單，越容易回答。再加上復雜性、模糊性和微妙性，自動(dòng)化助理就更難識別問(wèn)題的真正含義并做出適當的回答。
因此，避免將聊天機器人用于復雜查詢(xún)和敏感問(wèn)題。例如，一個(gè)與被拒絕的申請有關(guān)的問(wèn)題，或者涉及某人的精神狀態(tài)、健康或財務(wù)狀況的問(wèn)題，最好由現場(chǎng)座席來(lái)處理。
最后，客戶(hù)最近就同一問(wèn)題多次聯(lián)系的持續查詢(xún)也最好留給人力支持。
感謝Sensee的Mark Walton
不做：試圖愚弄任何人
欺騙消費者相信你的自動(dòng)化助理是真人是絕對不好的。
有些自動(dòng)化助理看起來(lái)很像人。會(huì )話(huà)人工智能和自然語(yǔ)言理解（NLU）的進(jìn)步正在縮小這一差距。但它永遠不會(huì )是原來(lái)的樣子。
出于這個(gè)原因，最好是直截了當地告訴人們他們在和機器人說(shuō)話(huà)。這將避免混淆，更好地設定客戶(hù)期望。
不做：忽視座席的自動(dòng)化助理
自動(dòng)化助理不僅僅是為了幫助客戶(hù)，他們還是自動(dòng)化座席任務(wù)和解放他們與客戶(hù)接觸的理想選擇。
例如，這些助理根據對話(huà)的上下文，通過(guò)建議下一個(gè)最佳行動(dòng)和推薦知識庫文章來(lái)指導座席。
另一個(gè)很好的例子是在IVR中使用自動(dòng)化助理。這可以從呼叫者那里收集信息，并在他們連接之前與座席共享。然后，座席可以立即訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息并按姓名問(wèn)候客戶(hù)。
感謝NICE CXone的Tamsin Dollin
不做：期待聊天機器人建立客戶(hù)信任
雖然聊天機器人可以成為一個(gè)很好的支持工具--如果能有效應用的話(huà)--但在建立客戶(hù)信任方面，聊天機器人并不是解決辦法。
企業(yè)需要決定何時(shí)使用聊天機器人是合適的--考慮客戶(hù)的查詢(xún)或時(shí)間框架等變量。
例如，更嚴肅和復雜的查詢(xún)是人類(lèi)與客戶(hù)建立信任的機會(huì )，從而增加了客戶(hù)保留的機會(huì )。
感謝8×8的Mayur Pitamber
不做：一次處理一個(gè)渠道
通過(guò)實(shí)施一個(gè)領(lǐng)域，品牌失去了從其他渠道收集有價(jià)值客戶(hù)信息的機會(huì )。這些見(jiàn)解可以積極影響客戶(hù)體驗，并有助于管理服務(wù)成本。
因此，將聊天機器人與其他渠道聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng )建一個(gè)跨多個(gè)系統的數據流。
在當今世界，客戶(hù)希望通過(guò)所有渠道與品牌打交道，包括WhatsApp和社交媒體等新渠道，這是非常有益的。
多虧了Odigo的Neil Fulton
不做：假設自動(dòng)化助理將取代座席
座席經(jīng)過(guò)培訓，能夠處理大量信息和快節奏的技術(shù)環(huán)境。他們是你團隊的重要組成部分。
記住這一點(diǎn)，不要認為它們是理所當然的。自動(dòng)化助理并不是一個(gè)替代品。
例如，不能讓機器人去對抗需要人類(lèi)情商和判斷的互動(dòng)，因為這只會(huì )讓客戶(hù)感到沮喪。
雖然可以依靠自動(dòng)化助理來(lái)增強客戶(hù)體驗，能夠從客戶(hù)行為和偏好中學(xué)習，但它們永遠無(wú)法與人工座席相匹配。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
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https://www.callcentrehelper.com/the-dos-and-donts-of-automated-assistants-in-the-contact-centre-190493.htm
