什么是呼叫處理代碼？
呼叫處理代碼由聯(lián)絡(luò )中心根據客戶(hù)呼叫的原因來(lái)標記和分類(lèi)來(lái)電。
許多聯(lián)絡(luò )中心將使用初級和次級代碼。例如，主代碼可以是“銷(xiāo)售”，而次代碼可能是客戶(hù)感興趣購買(mǎi)的產(chǎn)品/服務(wù)。
作為呼叫后工作（ACW）的一部分，聯(lián)絡(luò )中心座席通常會(huì )收到CRM系統中預定呼叫處理代碼的列表。然后，他們選擇與呼叫相關(guān)的代碼。然而，這個(gè)過(guò)程可以自動(dòng)化。
通過(guò)將代碼附加到每個(gè)呼叫，聯(lián)絡(luò )中心可以更深入地了解推動(dòng)其聯(lián)絡(luò )中心需求的因素。但這不是唯一的原因…
處理代碼的用途是什么？
使用呼叫處理代碼有很多好處。這些措施包括：
- 跟蹤聯(lián)系原因--處理代碼使聯(lián)絡(luò )中心能夠了解其接收電話(huà)的性質(zhì)。通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以對正在發(fā)生的事情進(jìn)行分類(lèi)、索引和跟蹤。
- 確定關(guān)鍵聯(lián)系人驅動(dòng)因素--通過(guò)強調客戶(hù)呼叫的關(guān)鍵原因，聯(lián)絡(luò )中心可以?xún)?yōu)先考慮哪些呼叫行程應該首先簡(jiǎn)化和改進(jìn)。這使聯(lián)絡(luò )中心能夠更好地影響客戶(hù)滿(mǎn)意度并減少呼叫量。
- 確定個(gè)人輔導需求--使用處置報告，聯(lián)絡(luò )中心可以了解座席處理各種呼叫原因所需的時(shí)間。如果其中一些花費的時(shí)間比聯(lián)絡(luò )中心的平均時(shí)間長(cháng)得多，則應將其作為質(zhì)量監控的目標
- 發(fā)現流程中斷--在過(guò)去的一天/一周/一個(gè)月內，某些處理代碼的處理時(shí)間是否增加？這突出表明出了問(wèn)題。修復它將減少對客戶(hù)體驗的負面影響。
- 分析故障需求--一個(gè)關(guān)鍵的主要處理代碼應為“故障需求”。通過(guò)深入研究二級處置，聯(lián)絡(luò )中心可以發(fā)現趨勢并深入研究，以期減少投訴量。
這些好處中有許多來(lái)自呼叫分布報告，它提供了許多關(guān)于每個(gè)處理代碼的有趣信息。
根據其分發(fā)報告中包含的內容，聯(lián)絡(luò )中心可能能夠獲得更多可采取行動(dòng)的見(jiàn)解。
處置報告中包括哪些內容？
可以在CRM系統中找到處置報告。對于每一個(gè)呼叫，它們都顯示：
- 處理電話(huà)的座席
- 選定的主要和次要處理結果
- 通話(huà)時(shí)間
- 通話(huà)持續多長(cháng)時(shí)間
- 通話(huà)時(shí)間、等待時(shí)間和結束時(shí)間的細分
根據您的解決方案的復雜程度，在線(xiàn)報告還可能在每次通話(huà)旁邊存儲錄音。這樣就可以方便地分析不符合規范的交互。
一個(gè)好的報告工具的另一個(gè)功能是根據呼叫的處理對呼叫進(jìn)行分組。然后，聯(lián)絡(luò )中心可以查看哪些呼叫類(lèi)型是其呼叫需求的主要驅動(dòng)因素，并分析處理時(shí)間的差異。這對WFM團隊來(lái)說(shuō)都是很棒的東西。
下圖展示了一個(gè)呼叫處理報告的示例，該報告是使用Akixi的呼叫管理軟件創(chuàng )建的。此報告還顯示了每個(gè)呼叫原因中某些KPIs的變化情況，這是確定關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域的另一個(gè)很好的工具。
使用Akixi的呼叫管理軟件創(chuàng )建的呼叫處理報告示例
請記住，分析這些報告很重要。只有通過(guò)仔細檢查，聯(lián)絡(luò )中心才能確定趨勢、輔導需求和關(guān)鍵需求驅動(dòng)因素。
您應該有多少個(gè)呼叫處理代碼？
聯(lián)絡(luò )中心最好保持其呼叫處理代碼列表盡可能簡(jiǎn)潔。通常認為，為每個(gè)設置最多十個(gè)代碼是最佳做法。
為什么？因為長(cháng)長(cháng)的清單會(huì )使事情變得過(guò)于復雜，并且會(huì )鼓勵消極的座席行為。
FAB Solutions的創(chuàng )始人Garry Gormley說(shuō)：“擁有一個(gè)長(cháng)長(cháng)的通話(huà)處理代碼列表的危險在于，座席往往會(huì )默認選擇他們最喜歡的代碼或列表頂部的代碼。”
“即使你按字母順序排列了一長(cháng)串聯(lián)系人名單，你可能會(huì )發(fā)現出乎意料的大量聯(lián)系人都會(huì )收到一個(gè)以”a“開(kāi)頭的代碼。”
如果座席們被迫縮短處理時(shí)間，這也會(huì )鼓勵他們匆忙完成電話(huà)處理流程，并求助于這些不良做法。
呼叫處理代碼的5個(gè)最佳實(shí)踐
正如我們已經(jīng)強調的那樣，縮短您的呼叫處理代碼列表是一個(gè)很好的最佳實(shí)踐，但我們在下面分享了更多的創(chuàng )新想法。
1、成立一個(gè)工作組來(lái)創(chuàng )建代碼
組成一個(gè)小組，包括來(lái)自整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的座席和領(lǐng)導，并詢(xún)問(wèn)：您通常處理的最常見(jiàn)的聯(lián)絡(luò )原因是什么？
然后，列出你的清單，并與一小群座席一起測試。考慮：
- 我們是否缺少任何關(guān)鍵代碼？
- 某些代碼是否沖突？
- 座席是否理解每個(gè)代碼？
這最后一點(diǎn)非常關(guān)鍵，它將引導我們進(jìn)行指導和校準…
2、指導和校準呼叫處理代碼的使用
培訓您的團隊了解不同處理代碼的含義。
培訓您的團隊了解不同處置代碼的含義。這通常是從在入職培訓中接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始的，并確保人們理解應將哪些代碼附加到聯(lián)系人上。
通過(guò)校準此類(lèi)代碼的使用，聯(lián)絡(luò )中心可以確保其處置報告盡可能準確。
Garry補充道：“要持續監控呼叫處理代碼的使用情況，請查看與處理相關(guān)的通話(huà)時(shí)間。這可能是一個(gè)很好的'感覺(jué)檢查'。”
例如，如果在一個(gè)對外聯(lián)絡(luò )中心，我將一個(gè)電話(huà)處理為“無(wú)人接聽(tīng)”，但通話(huà)持續了兩分鐘，那么那里就出了問(wèn)題。你發(fā)現了不良行為或錯誤。“
作為質(zhì)量監控的一部分，聯(lián)絡(luò )中心還可以查看哪些座席進(jìn)入CRM系統，以確保對處理代碼有良好的了解。
3、注意新代碼并允許自由文本處理
有時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )在其呼叫處理列表中檢測到一個(gè)缺口。例如，可能推出了新產(chǎn)品或服務(wù)，或者客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)完全出乎意料的事情。
這樣的差距可能會(huì )給座席帶來(lái)問(wèn)題，并可能扭曲聯(lián)絡(luò )中心的結果，從而損害其呼叫處理研究的價(jià)值。
“呼叫處理代碼有兩個(gè)主要缺點(diǎn)。第一個(gè)原因是它們僅限于聯(lián)絡(luò )中心事先確定的內容，第二個(gè)原因是它們幾乎總是由人類(lèi)選擇，”CXEffect的首席福音傳道者Justin Robbins說(shuō)。
Justin的第一點(diǎn)強調了隨著(zhù)時(shí)間的推移分析和更新呼叫處理代碼的重要性。
要做到這一點(diǎn)，如果座席們認為沒(méi)有合適的代碼，他們就有機會(huì )輸入新的自由文本配置。然后，分析它們的類(lèi)型。
如果分析員認為它可能被歸入另一個(gè)類(lèi)別，請與座席交談并對其進(jìn)行指導。如果分析師同意，請記下。如果這成為常見(jiàn)的免費文本處理，請考慮將其添加到列表中。
關(guān)于Justin的第二點(diǎn)…
4、自動(dòng)化呼叫處理過(guò)程
有幾種方法可以做到這一點(diǎn)。一種常見(jiàn)的方法是將處理代碼構建到IVR的前端，因此通過(guò)選擇他們的呼叫原因，客戶(hù)可以為自己選擇代碼。然后由CRM系統完成。
如果您有一個(gè)很好的IVR結構，那么這種技術(shù)可以極大地提高呼叫處理的準確性，并減少時(shí)間，從而減少AHT。
然而，如果客戶(hù)正在努力使用該系統，或者如果有一個(gè)繞過(guò)IVR的選項，那么這種方法將無(wú)法很好地工作。
另一種方法是使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析來(lái)檢測聯(lián)絡(luò )原因，然后使用機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）來(lái)選擇正確的代碼。這是基于分析系統的洞察力。
“在對外聯(lián)絡(luò )中心，撥號器還可以用來(lái)自動(dòng)處理大量的呼叫處理過(guò)程。”Garry補充道：“例如，假設座席接通了客戶(hù)的語(yǔ)音信箱或撥打了一個(gè)死機號碼，它可以將結果映射到正確的處理方式。”
5、細分客戶(hù)群
處理代碼使組織能夠將客戶(hù)劃分為多個(gè)組。這些分組基于客戶(hù)之前與聯(lián)絡(luò )中心的通話(huà)類(lèi)型以及通話(huà)結果。
通過(guò)這樣做，公司可以開(kāi)發(fā)出更加主動(dòng)和個(gè)性化的體驗。
通過(guò)查看客戶(hù)舊交互的處理代碼，座席可以獲得更多的通話(huà)內容，使他們能夠提供更好的客戶(hù)服務(wù)水平。
例如，如果客戶(hù)打電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行一個(gè)可以在線(xiàn)完成的流程，那么之后可以向這些客戶(hù)發(fā)送一封主動(dòng)電子郵件。在這封電子郵件中可能會(huì )有一段“操作”視頻，引導客戶(hù)了解如何在線(xiàn)完成流程，如果他們希望在將來(lái)這樣做的話(huà)。
另一個(gè)提供更個(gè)性化體驗的示例是與接聽(tīng)客戶(hù)下一次電話(huà)的座席共享客戶(hù)的通話(huà)歷史記錄。這可以通過(guò)屏幕彈出技術(shù)實(shí)現。
通過(guò)查看客戶(hù)舊交互的處理代碼，座席可以獲得更多的通話(huà)內容，使他們能夠提供更好的客戶(hù)服務(wù)水平。
要避免的4個(gè)錯誤
呼叫處理代碼對組織有很大的價(jià)值。但是，如果聯(lián)絡(luò )中心落入以下任何陷阱，該值可能會(huì )起壞作用。
1、不具體--由于代碼過(guò)于寬泛，聯(lián)絡(luò )中心很難從處置報告中獲取可采取行動(dòng)的見(jiàn)解。
2、擁有過(guò)多的處理代碼--這可能導致座席選擇隨機代碼，而不管實(shí)際的呼叫原因如何，這首先會(huì )消除對呼叫進(jìn)行分類(lèi)的目的。
3、只選擇自由文本處理--聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )要求座席鍵入通話(huà)原因，而不是使用預設列表。這使得管理和分類(lèi)聯(lián)系人變得更加困難，而有些人拼寫(xiě)不同，對通話(huà)結果有不同的想法。
4、未能分析和更新--過(guò)時(shí)的處理代碼可能提供不準確的結果。因此，與聯(lián)絡(luò )中心團隊交談，找出差距或困惑的根源。然后考慮你的列表是否需要更新。
關(guān)鍵點(diǎn)
“保持簡(jiǎn)單，訓練它，考慮標準化和自動(dòng)化，”Garry總結道。
這是一個(gè)很好的建議，同時(shí)重新考慮聯(lián)絡(luò )中心如何從其呼叫處理報告中獲得更多價(jià)值，使用了多少呼叫代碼，以及如何指導和校準呼叫代碼也是一個(gè)很好的建議。
當然，也有一些陷阱需要避免。這包括未能分析和更新代碼。
然而，總的來(lái)說(shuō)，呼叫處理代碼是提高聯(lián)絡(luò )中心性能的一個(gè)簡(jiǎn)單而強大的工具。
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