這一預測來(lái)自世界經(jīng)濟論壇的“2020年就業(yè)前景報告”，該報告詳述了COVID-19的影響如何加速了未來(lái)工作的到來(lái)。企業(yè)采用了新技術(shù)來(lái)應對勞動(dòng)力中斷、行業(yè)波動(dòng)和全球不確定性。
我們已經(jīng)見(jiàn)證了一年的快速采用，因為企業(yè)已經(jīng)投資于支持遠程工作的技術(shù)；穩定供應鏈；將流程、產(chǎn)品和服務(wù)數字化；并處理跨非語(yǔ)音渠道的前所未有的交互高峰。
隨著(zhù)公司希望通過(guò)云來(lái)改變其客戶(hù)體驗并實(shí)現數字業(yè)務(wù)，聯(lián)絡(luò )中心的購買(mǎi)周期將繼續加快。事實(shí)上，數字應用已經(jīng)加速到了最初預計的2025年。
在過(guò)去的一年里，消費者都已經(jīng)習慣于使用網(wǎng)絡(luò )聊天和信息應用等數字渠道。Forrester預測，到2021年，數字客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)將增加40%。
但不僅僅是消費者的期望在改變，我們的工作方式也在改變。
數百萬(wàn)客戶(hù)支持座席被迫遠程工作。許多公司正在決定這些座席是否應該回到聯(lián)絡(luò )中心，還是繼續遠程工作，或者建立一種更靈活的混合方法。
在不增加員工人數的情況下，聯(lián)絡(luò )中心現在面臨的互動(dòng)量估計是原來(lái)的三倍。其中許多交互都是由自助服務(wù)技術(shù)處理的，更復雜的查詢(xún)將由人工座席處理。
這意味著(zhù)，員工不僅必須在數字渠道上提高自己的熟練程度，還必須不斷學(xué)習新技能。事實(shí)上，LinkedIn在其“2021 Workplace Learning Report”中稱(chēng)，在全球學(xué)習與發(fā)展（L&D）領(lǐng)導者調查中，彈性和數字流暢性被列為各國最重要的第一或第二技能。
因此，說(shuō)商業(yè)領(lǐng)袖在這個(gè)充滿(mǎn)挑戰的時(shí)代面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力，未免言過(guò)其實(shí)。然而，聯(lián)絡(luò )中心的問(wèn)題仍然很多。
不同功能和位置的不同傳統系統造成了復雜性和低效性。領(lǐng)導者往往缺乏對員工績(jì)效的數據可視性。而無(wú)法將客戶(hù)和員工的趨勢可視化，使得公司更難確保客戶(hù)被了解和理解，或者讓員工感到快樂(lè )和高效。
讓我們來(lái)探討這一切對聯(lián)絡(luò )中心和您的員工的未來(lái)意味著(zhù)什么。
創(chuàng )新驅動(dòng)新型混合模式
關(guān)于最好的解決方案或解決方案套件是否更適合聯(lián)絡(luò )中心，有著(zhù)長(cháng)期的爭論。從歷史上看，許多公司采用同類(lèi)最佳的方法，因為他們購買(mǎi)了滿(mǎn)足其特定功能需求的點(diǎn)式解決方案。然而，事實(shí)證明，這些點(diǎn)解決方案中的許多成本高昂，并且缺乏必要的速度和靈活性。公司后來(lái)意識到了預集成、更靈活的解決方案套件的好處，但擔心他們會(huì )失去同類(lèi)最佳的創(chuàng )新。
今天的市場(chǎng)已經(jīng)向一個(gè)混合生態(tài)系統發(fā)展，在這個(gè)生態(tài)系統中，公司可以選擇一個(gè)具有廣泛產(chǎn)品套件、專(zhuān)業(yè)應用程序和服務(wù)的戰略合作伙伴。這些創(chuàng )新套件在無(wú)縫解決方案中集成了數字、語(yǔ)音、自助服務(wù)、員工參與度和其他技術(shù)，提供了功能性和易管理性的完美結合。
在過(guò)去的一年中，向在家工作的轉變促使世界各地的企業(yè)尋找員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案，以保持員工敬業(yè)度。而基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案為公司提供了更好地吸引員工并使其滿(mǎn)意的工具。
94%的Frost&Sullivan客戶(hù)表示，他們下一次購買(mǎi)WEM將是云計算。
機器不是唯一需要學(xué)習的
人工智能（AI）等領(lǐng)域的進(jìn)步繼續推動(dòng)著(zhù)人類(lèi)和機器之間勞動(dòng)分工的不斷轉變。
世界經(jīng)濟論壇（World Economic Forum）在其《2020年就業(yè)前景報告》（Future of jobs Report 2020）中稱(chēng)，到2025年，8500萬(wàn)個(gè)工作崗位可能會(huì )因這一轉變而被取代，而9700萬(wàn)個(gè)新角色可能會(huì )出現，更加適應這一新的分工。
這些驚人的數字強調了所有員工都需要培養批判性思維、分析、解決問(wèn)題、靈活性和壓力承受能力等技能。
L&D專(zhuān)業(yè)人士并沒(méi)有忘記解決員工技能差距的關(guān)鍵需要。根據LinkedIn“2021 Workplace Learning Report”，2021年，全球64%的L&D領(lǐng)導者同意L&D從“擁有更好”轉變?yōu)?ldquo;需要擁有”。
重新思考新時(shí)代的員工參與度
傳統的勞動(dòng)力管理（WFM）和質(zhì)量管理（QM）流程更多的是優(yōu)化成本，而不是提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。員工是一筆巨大的財富。但要想出類(lèi)拔萃，他們必須接受培訓，讓自己感覺(jué)自己是團隊的一部分--更偉大的一部分--即使他們在家工作。
WEM技術(shù)在保持座席成功方面起著(zhù)關(guān)鍵作用。
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