事實(shí)上，Five9的客戶(hù)服務(wù)指數(Customer Service Index)最近的數據顯示，如今的品牌忠誠度是多么脆弱。在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶(hù)服務(wù)后，多達68%的人不愿與該品牌做生意，高于去年的61%。此外，在過(guò)去的一年中，30%的人已經(jīng)停止了與他們曾經(jīng)忠誠的品牌的業(yè)務(wù)往來(lái)。
為什么？是什么造成了這些糟糕的體驗？答案其實(shí)很簡(jiǎn)單--在于聯(lián)絡(luò )中心座席以及他們對客戶(hù)做出快速準確回應的能力。
當然，還有其他的客戶(hù)服務(wù)元素，許多客戶(hù)嘗試使用可用的資源，如自助服務(wù)平臺，自己尋找答案。但事實(shí)是，人與人之間的互動(dòng)主導了不同年齡層的客戶(hù)服務(wù)偏好。此外，雖然不同年齡段的人對溝通渠道的偏好有所不同，但語(yǔ)音仍然是所有人群最喜歡的選擇。毫不奇怪，這種偏好在緊急或敏感的客戶(hù)問(wèn)題上更加明顯。
在所有受訪(fǎng)者中，超過(guò)一半的人更喜歡使用手機來(lái)滿(mǎn)足一般的客戶(hù)服務(wù)需求。
- 語(yǔ)音(51%)
- 電子郵件(23%)
- 網(wǎng)絡(luò )聊天(12%)
- 社交媒體(5%)
- 短信(3%)
知道了這些，客戶(hù)如何根據他們的座席交互來(lái)定義他們的體驗就不足為奇了，更具體地說(shuō)，需要多長(cháng)時(shí)間才能接觸到座席并達到解決方案。導致客戶(hù)體驗差的主要原因是：
- 從一個(gè)座席傳遞到另一個(gè)座席
- 等了很長(cháng)時(shí)間才聯(lián)系到座席
- 不能快速回答問(wèn)題的座席
相反，良好客戶(hù)體驗的主要驅動(dòng)因素是：
- 座席給出了正確的答案
- 不用等很長(cháng)時(shí)間就能聯(lián)系到座席
- 座席員能夠快速回答問(wèn)題
這個(gè)故事并不新鮮，但它傳遞的信息是明確的。這些因素--正面和負面的我們都曾經(jīng)歷過(guò)，我們知道(通常是太好)是多么沮喪必須重復信息，當我們從一個(gè)座席，或者當我們需要等待沒(méi)完沒(méi)了地聽(tīng)恐怖的音樂(lè )，或者當我們無(wú)法回答我們的問(wèn)題。這足以讓我們與其他品牌合作，而這正是如今的消費者所說(shuō)的。
因此，對品牌來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)重點(diǎn)必須是確保客戶(hù)能夠迅速聯(lián)系到座席，座席能夠獲得他們需要的信息，以便對客戶(hù)做出回應。
這意味著(zhù)要有適當的人員配備。云呼叫中心解決方案和WFM工具使得雇傭臨時(shí)、兼職或隨時(shí)待命的座席員變得很容易，他們可以在任何地方工作)。
這意味著(zhù)確保座席可以與其他內部資源和主題專(zhuān)家快速聯(lián)系。集成的統一通信和呼叫中心解決方案使其他專(zhuān)家很容易進(jìn)入客戶(hù)互動(dòng)，解決他們的問(wèn)題，無(wú)論他們在地理位置上。
這意味著(zhù)要確保客戶(hù)的所有信息都能在座席的屏幕上顯示出來(lái)，這樣客戶(hù)就不必花更多時(shí)間提供本應容易獲取的信息。集成各種客戶(hù)數據源的云解決方案可以立即提供所有相關(guān)的客戶(hù)信息，使座席更容易滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
歸根結底，作為呼叫中心或客戶(hù)體驗負責人，關(guān)鍵是要設身處地地為客戶(hù)著(zhù)想。當你與品牌進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，你應該思考什么能夠創(chuàng )造良好的體驗，什么會(huì )導致糟糕的體驗。然后實(shí)施這些工具以確保您按預期交付。
問(wèn)題是，企業(yè)會(huì )這么做嗎？有28%的客戶(hù)表示，他們在過(guò)去一年中看到了呼叫中心體驗的改善。但是，有些人并沒(méi)有--25%的人說(shuō)他們的經(jīng)歷在過(guò)去的一年里更糟糕了。
新冠疫情在多大程度上影響了這些情緒？這很難說(shuō)，但我們有理由相信，那些提高了客戶(hù)服務(wù)能力的公司利用了云技術(shù)來(lái)確保服務(wù)的連續性和質(zhì)量，而那些沒(méi)有這樣做的公司仍然依賴(lài)于他們的遺留技術(shù)。
來(lái)自客戶(hù)的信息是明確的--他們希望能迅速聯(lián)系到客戶(hù)服務(wù)團隊，他們希望他們的問(wèn)題能得到準確的回答。這也不是什么新鮮事。但是，消費者愿意轉向競爭品牌的比例正在上升，在30%的顧客流失率下，他們中的許多人不太可能生存下來(lái)。為了避免這種情況，他們必須投資技術(shù)，使他們的座席能夠提供積極的體驗--無(wú)論他們是在聯(lián)絡(luò )中心職場(chǎng)還是遠程工作。有了云，這就不重要了。體驗應該是相同的。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
