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    將UCaaS和CCaaS與您的企業(yè)云戰(zhàn)略配對

    --以下是在規(guī)劃過程中需要牢記的一些問題和注意事項

    2021-09-09 09:27:17   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:12052


      CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦):一旦移動到云通信平臺,您是否應(yīng)該關(guān)心供應(yīng)商的云中發(fā)生了什么?
      這個問題讓我想起了一個同事分享的故事,他十幾歲的兒子在內(nèi)華達山脈野營時試圖使用手機。當(dāng)他向兒子解釋說他不會得到電話覆蓋時,這個沮喪的孩子回答說:“爸爸,難道所有的手機公司現(xiàn)在都在云端嗎?”這是一個多么好的例子,說明了這個術(shù)語是如何按照設(shè)計工作的!“云”一詞最初指的是互聯(lián)網(wǎng)或電信網(wǎng)絡(luò)上的一個巨大的“某處”,最終用戶和消費者不必擔(dān)心。
      至少對于企業(yè)IT來說,情況不再如此,因為他們將關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)移到云服務(wù),包括使用統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)。不僅在不同供應(yīng)商的方法上存在巨大差異,而且在他們自己的產(chǎn)品組合中也存在顯著差異。因此,IT決策者必須關(guān)注承載他們計劃部署的通信服務(wù)的底層云。
      以下是您的公司在制定企業(yè)云戰(zhàn)略時應(yīng)該考慮的一些問題和注意事項。
      可靠性和可用性
      可靠性是首要考慮的問題。您可以將UCaaS解決方案部署為任何內(nèi)容,從本地數(shù)據(jù)中心的單個實例到基于Amazon Web Services(AWS)或Google云構(gòu)建的一系列應(yīng)用程序。我建議問兩個獨立的問題,因為它們通常需要兩個不同的答案。首先,詢問哪些數(shù)據(jù)中心承載UCaaS應(yīng)用程序。第二,確認電信接口和CCaaS平臺的位置。距離關(guān)系到聲音質(zhì)量。如果你在加利福尼亞州,數(shù)據(jù)傳輸?shù)綎|海岸的位置很容易增加60到70毫秒的延遲,這不會為可接受的語音質(zhì)量留下太多的播放空間
      AWS、Azure和Google Cloud等云計算網(wǎng)絡(luò)憑借其區(qū)域和本地邊緣資源堅如磐石。它在地圖上看起來令人印象深刻,但并不是每個應(yīng)用程序都能立即自動使用它。UCaaS/CCaaS提供商是另一個客戶,由該客戶決定他們在解決方案中構(gòu)建的地理位置和可用性級別,所有這些都需要額外的成本。
      例如,你在中國有一個辦事處,你正在尋找一個基于AWS的解決方案;好消息!AWS有八個亞太地區(qū)。UCaaS解決方案是否將從離您總部最近的位置和區(qū)域部署?是否在該地區(qū)復(fù)制了所有實時服務(wù)?故障切換是返回到美國、東海岸還是其他本地區(qū)域?使用AWS、Azure或谷歌云,并非每個地區(qū)都能提供所有服務(wù),因此即使提供商不吝嗇,一些服務(wù)仍可能需要遠距離部署。
      戰(zhàn)略考慮
      云通信(特別是CCaaS解決方案)提供了在企業(yè)級使用事務(wù)生成的數(shù)據(jù)的機會。許多企業(yè)正在遷移到基于云的數(shù)據(jù)湖和企業(yè)商業(yè)智能平臺,以便在單個存儲庫中管理數(shù)據(jù)。許多CCaaS提供商沒有在聯(lián)絡(luò)中心平臺中使用傳統(tǒng)的(但單獨的)報告和分析工具,而是提供數(shù)據(jù)連接工具和流程以導(dǎo)出到這些平臺。
      如果我們能做得更好呢?如果您將Azure用于數(shù)據(jù)湖,并且云通信提供商允許在Azure上進行自定義存儲,而不是導(dǎo)出逗號分隔值(CSV)數(shù)據(jù),該怎么辦?這種方法可以消除有時會失敗的外部過程。這有助于將云服務(wù)視為彼此之間存在“虛擬距離”。如果UCaaS或CCaaS提供商在同一個云平臺上,那么它就在隔壁。這種方法可以消除重復(fù)的數(shù)據(jù)存儲成本和昂貴的數(shù)據(jù)傳輸成本,例如音頻記錄或大容量事務(wù)細節(jié)。
      這種架構(gòu)有很多警告;UCaaS和CCaaS供應(yīng)商有時會為公司存儲自己的數(shù)據(jù)收取額外費用。由于加密或?qū)S懈袷降脑颍趹?yīng)用程序本身之外使用數(shù)據(jù)也可能存在限制。將通信數(shù)據(jù)與其他商業(yè)智能集成在一個平臺上的能力可能使克服這些挑戰(zhàn)變得值得。
      提供一些上下文的一個具體示例是AWS或Azure的NICE InContact自定義存儲選項。此功能允許在企業(yè)云存儲庫中存儲通話日志數(shù)據(jù)和錄音。它可能會根據(jù)您協(xié)商的存儲成本節(jié)省資金,但這種方法不允許太多的靈活性。如果您正在AWS Simple Storage Service bucket中存儲通話或屏幕錄制文件,則這些文件是加密的,并且只能在NICE InContact應(yīng)用程序中使用。將文件存儲在Azure中使用客戶管理的靜態(tài)加密,這可以讓您更好地訪問媒體,以便在語音識別和情感分析等外部應(yīng)用程序中使用。
      這個過程聽起來可能很復(fù)雜。可以,但當(dāng)您對數(shù)據(jù)有特定的目標(biāo)時,只需分析以下內(nèi)容:
    • UCaaS/CCaaS平臺存儲數(shù)據(jù)的位置
    • 在企業(yè)存儲庫中使用和存儲數(shù)據(jù)的替代方法以及這些選項的虛擬“距離”
    • 您可以使用自己的數(shù)據(jù)湖或存儲庫中的數(shù)據(jù)的潛在方式
      “云優(yōu)先”企業(yè)IT戰(zhàn)略的一個不利因素是應(yīng)用程序蔓延的傾向。CCaaS和UCaaS解決方案無法通過提供另一套報告、語音分析和存儲解決方案來幫助實現(xiàn)這一點。太多不同的工具對企業(yè)云應(yīng)用程序執(zhí)行相同的任務(wù)。隨著人工智能能力部署在多個平臺上,同樣的低級別人工智能能力可能要支付多次費用。
      更好的方法是讓企業(yè)選擇一種自然語言處理(NLP)工具,并訓(xùn)練它識別公司的語言領(lǐng)域。訓(xùn)練一次,在任何地方使用。谷歌語音就是一個潛在的例子。您可以使用它的語音適應(yīng)過程來包括調(diào)用者可能對您的公司所說的一切,然后將該模型部署到定制應(yīng)用程序中。您可以使用谷歌的聯(lián)絡(luò)中心AI將同一型號部署到您的聯(lián)絡(luò)中心平臺。作為一項長期戰(zhàn)略,您在培訓(xùn)數(shù)據(jù)方面投入的每一小時都有利于整個企業(yè),而不是單個應(yīng)用程序。
      這可能對你的企業(yè)來說,現(xiàn)在要考慮的太多了。也許你只有幾個國內(nèi)地點,沒有計劃進行廣泛的企業(yè)商業(yè)智能項目。如果您只需要一個交鑰匙式的云通信解決方案,供應(yīng)商會很樂意為您提供。剩下要考慮的就是可靠性和可用性因素。但是,如果您正在計劃企業(yè)范圍內(nèi)的云轉(zhuǎn)型,請確保您的通信技術(shù)是其中的一部分。
      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      作者:Robert Lee Harris
      原文網(wǎng)址:
      https://www.nojitter.com/cloud-communications/pairing-ucaas-and-ccaas-your-enterprise-cloud-strategy
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。
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