這個問題讓我想起了一個同事分享的故事，他十幾歲的兒子在內華達山脈野營時試圖使用手機。當他向兒子解釋說他不會得到電話覆蓋時，這個沮喪的孩子回答說：“爸爸，難道所有的手機公司現在都在云端嗎？”這是一個多么好的例子，說明了這個術語是如何按照設計工作的！“云”一詞最初指的是互聯網或電信網絡上的一個巨大的“某處”，最終用戶和消費者不必擔心。
至少對于企業(yè)IT來說，情況不再如此，因為他們將關鍵任務應用程序轉移到云服務，包括使用統一通信即服務（UCaaS）和聯絡中心即服務（CCaaS）。不僅在不同供應商的方法上存在巨大差異，而且在他們自己的產品組合中也存在顯著差異。因此，IT決策者必須關注承載他們計劃部署的通信服務的底層云。
以下是您的公司在制定企業(yè)云戰(zhàn)略時應該考慮的一些問題和注意事項。
可靠性和可用性
可靠性是首要考慮的問題。您可以將UCaaS解決方案部署為任何內容，從本地數據中心的單個實例到基于Amazon Web Services（AWS）或Google云構建的一系列應用程序。我建議問兩個獨立的問題，因為它們通常需要兩個不同的答案。首先，詢問哪些數據中心承載UCaaS應用程序。第二，確認電信接口和CCaaS平臺的位置。距離關系到聲音質量。如果你在加利福尼亞州，數據傳輸到東海岸的位置很容易增加60到70毫秒的延遲，這不會為可接受的語音質量留下太多的播放空間
AWS、Azure和Google Cloud等云計算網絡憑借其區(qū)域和本地邊緣資源堅如磐石。它在地圖上看起來令人印象深刻，但并不是每個應用程序都能立即自動使用它。UCaaS/CCaaS提供商是另一個客戶，由該客戶決定他們在解決方案中構建的地理位置和可用性級別，所有這些都需要額外的成本。
例如，你在中國有一個辦事處，你正在尋找一個基于AWS的解決方案；好消息！AWS有八個亞太地區(qū)。UCaaS解決方案是否將從離您總部最近的位置和區(qū)域部署？是否在該地區(qū)復制了所有實時服務？故障切換是返回到美國、東海岸還是其他本地區(qū)域？使用AWS、Azure或谷歌云，并非每個地區(qū)都能提供所有服務，因此即使提供商不吝嗇，一些服務仍可能需要遠距離部署。
戰(zhàn)略考慮
云通信（特別是CCaaS解決方案）提供了在企業(yè)級使用事務生成的數據的機會。許多企業(yè)正在遷移到基于云的數據湖和企業(yè)商業(yè)智能平臺，以便在單個存儲庫中管理數據。許多CCaaS提供商沒有在聯絡中心平臺中使用傳統的（但單獨的）報告和分析工具，而是提供數據連接工具和流程以導出到這些平臺。
如果我們能做得更好呢？如果您將Azure用于數據湖，并且云通信提供商允許在Azure上進行自定義存儲，而不是導出逗號分隔值（CSV）數據，該怎么辦？這種方法可以消除有時會失敗的外部過程。這有助于將云服務視為彼此之間存在“虛擬距離”。如果UCaaS或CCaaS提供商在同一個云平臺上，那么它就在隔壁。這種方法可以消除重復的數據存儲成本和昂貴的數據傳輸成本，例如音頻記錄或大容量事務細節(jié)。
這種架構有很多警告；UCaaS和CCaaS供應商有時會為公司存儲自己的數據收取額外費用。由于加密或專有格式的原因，在應用程序本身之外使用數據也可能存在限制。將通信數據與其他商業(yè)智能集成在一個平臺上的能力可能使克服這些挑戰(zhàn)變得值得。
提供一些上下文的一個具體示例是AWS或Azure的NICE InContact自定義存儲選項。此功能允許在企業(yè)云存儲庫中存儲通話日志數據和錄音。它可能會根據您協商的存儲成本節(jié)省資金，但這種方法不允許太多的靈活性。如果您正在AWS Simple Storage Service bucket中存儲通話或屏幕錄制文件，則這些文件是加密的，并且只能在NICE InContact應用程序中使用。將文件存儲在Azure中使用客戶管理的靜態(tài)加密，這可以讓您更好地訪問媒體，以便在語音識別和情感分析等外部應用程序中使用。
這個過程聽起來可能很復雜。可以，但當您對數據有特定的目標時，只需分析以下內容：
- UCaaS/CCaaS平臺存儲數據的位置
- 在企業(yè)存儲庫中使用和存儲數據的替代方法以及這些選項的虛擬“距離”
- 您可以使用自己的數據湖或存儲庫中的數據的潛在方式
“云優(yōu)先”企業(yè)IT戰(zhàn)略的一個不利因素是應用程序蔓延的傾向。CCaaS和UCaaS解決方案無法通過提供另一套報告、語音分析和存儲解決方案來幫助實現這一點。太多不同的工具對企業(yè)云應用程序執(zhí)行相同的任務。隨著人工智能能力部署在多個平臺上，同樣的低級別人工智能能力可能要支付多次費用。
更好的方法是讓企業(yè)選擇一種自然語言處理（NLP）工具，并訓練它識別公司的語言領域。訓練一次，在任何地方使用。谷歌語音就是一個潛在的例子。您可以使用它的語音適應過程來包括調用者可能對您的公司所說的一切，然后將該模型部署到定制應用程序中。您可以使用谷歌的聯絡中心AI將同一型號部署到您的聯絡中心平臺。作為一項長期戰(zhàn)略，您在培訓數據方面投入的每一小時都有利于整個企業(yè)，而不是單個應用程序。
這可能對你的企業(yè)來說，現在要考慮的太多了。也許你只有幾個國內地點，沒有計劃進行廣泛的企業(yè)商業(yè)智能項目。如果您只需要一個交鑰匙式的云通信解決方案，供應商會很樂意為您提供。剩下要考慮的就是可靠性和可用性因素。但是，如果您正在計劃企業(yè)范圍內的云轉型，請確保您的通信技術是其中的一部分。
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作者：Robert Lee Harris
原文網址：
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