在Verint的Engage21中，荷蘭最大的保險公司荷蘭國家保險公司（Nationale Nederlanden，NN）主管組織變革的經理Xander van der Poel分享了如何對后臺辦公進行轉型的故事。
與許多后臺辦公組織一樣，NN的傷亡和定責小組在預測未來工作量以及滿足這些需求所需的技能和資源方面遇到了困難。因此，該部門積壓了大量工作而無法達到服務水平，他們意識到工作方式需要改變。
NN與Verint合作實施工作管理(Work Manager)解決方案，以提高該團隊的效率和有效性。但技術并不是變革的全部，為了實現(xiàn)真正的轉型，NN認為需要改變傷亡和定責部門的思維模式。
該部門不再將自己定位為只注重成本的交易處理部門，而是一個客戶服務中心。
工作計劃
后臺的工作不再是一堆沒完沒了的任務，而是需要進行回復的來自客戶的問題。NN將這些工作內容移到工作管理解決方案(Work Manager)的數字任務隊列中，該隊列向員工提供額外的需求信息，例如客戶需求的首次提交時間以及在隊列中所等候的時間等。
這樣的見解有助于養(yǎng)成處理任務的急迫意識。員工變得更加致力于按時完成工作并體現(xiàn)出對客戶體驗的關注。
團隊成員的角色
NN擁有各式各樣的職位和頭銜，并且有著相同的目標：關懷客戶。公司放下角色和頭銜，而開始關注專業(yè)技能。NN密切關注任務和工作，并確定完成該工作所需的技能。
這使公司能夠在需求有所變化及時擴大規(guī)模。NN不再把工作分配給特定的團隊，而是分配給任何有專業(yè)技能的人，最重要的是，能妥善的分配時間。
