這期，我們繼續五大趨勢中的三個(gè)。

　　“孤島”是企業(yè)敏捷性的最大障礙之一。功能、運營(yíng)和數據的孤島使企業(yè)無(wú)法快速響應市場(chǎng)變化。實(shí)際上，CXO面臨的三大挑戰之一是就是組織機構或地域層面的孤島。

　　“孤島”甚至可以也會(huì )在很小的企業(yè)中一樣存在，但這在大型跨國企業(yè)中更是一個(gè)巨大的挑戰。一個(gè)部門(mén)或區域的經(jīng)理在使用一個(gè)系統或本地設計的電子表格，而另一部門(mén)或國家/地區中的管理人員則可能在使用完全不同的系統來(lái)完成相同的事情。這些企業(yè)無(wú)法輕松共享數據或資源。

　　一個(gè)用于管理工作、人員和流程的通用框架可以使企業(yè)對資源進(jìn)行交叉培訓，以便您可以跨部門(mén)共享這些技能熟練的資源，從而更輕松應對數量和需求的高峰。例如，零售商通常需要在假期期間雇用季節性人員，而如果一個(gè)企業(yè)擁有其內部的資源可用性和技能的可見(jiàn)性，則可以利用其他部門(mén)中的現有資源來(lái)應對數量的增長(cháng)。

　　為了與時(shí)俱進(jìn)，自助服務(wù)、輔助服務(wù)和人工渠道需要利用AI和高級分析功能來(lái)確定客戶(hù)來(lái)電的意圖并第一時(shí)間提供正確的答案。

　　桌面和語(yǔ)音分析工具可以幫助識別查詢(xún)的類(lèi)型，并為座席或自助服務(wù)渠道提供有關(guān)該主題的最佳知識資源。這些解決方案還可以提供實(shí)時(shí)幫助，以使座席經(jīng)歷復雜的流程，從而幫助確保速度、準確性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　數字化或機器人化的勞動(dòng)力將繼續增長(cháng)，隨之而來(lái)的是需要調整管理流程來(lái)評估和管理這一新的勞動(dòng)力。隨著(zhù)RPA（機器人流程自動(dòng)化）機器人承擔更多的任務(wù)和工作，這將如何影響員工的能力？您能準確科學(xué)的進(jìn)行評估嗎？

　　為了規模化部署并充分利用RPA，企業(yè)將需要制定相應的計劃，從而可以充分管理員工和數字員工。

　　企業(yè)意識到一切皆有可能并意識到“未來(lái)工作趨勢”正成為現實(shí)。

　　Verint的客戶(hù)交互和人力資源管理解決方案使企業(yè)能夠利用并受益于這些勞動(dòng)力趨勢。