Q:Covid-19疫情的蔓延對企業(yè)日常運營(yíng)構成挑戰，Verint針對亞太區及中國市場(chǎng)制定了哪些具體應對措施或方案？
Ady：整體而言，為確保業(yè)務(wù)連續性和疫情后業(yè)務(wù)的有序恢復，Verint啟動(dòng)了全球應急響應機制。通過(guò)建立高效工作流程與運營(yíng)規范、有效規劃資源、組建應急響應團隊等措施，保證面向客戶(hù)和合作伙伴的業(yè)務(wù)支持與服務(wù)不因疫情受到影響。此外我們還從基礎設施配備、政策及流程等方面支持Verint員工根據需要進(jìn)行遠程辦公。
對于中國國內市場(chǎng)而言，Verint致力于通過(guò)完善的遠程居家座席部署方案及最佳實(shí)踐幫助企業(yè)在有序復工的基礎上提升運營(yíng)效率并降低運營(yíng)成本，在確保流程合規的同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。并且企業(yè)還能借助Verint遠程居家座席解決方案快速掌握疫情對業(yè)務(wù)的影響與波動(dòng)狀況，從容制定應對方案。
此外，Verint還將通過(guò)面向中國市場(chǎng)的在線(xiàn)研討會(huì )與大家分享Verint云解決方案、績(jì)效分析、語(yǔ)音分析、虛擬助理、知識管理等解決方案產(chǎn)品的應用案例，為企業(yè)提供實(shí)際業(yè)務(wù)支持。請大家及時(shí)關(guān)注。
Q:疫情爆發(fā)后，諸多聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始增加遠程或居家座席部署。Verint如何助力企業(yè)實(shí)現座席排班及日常工作的高效管理？
Ady：自疫情爆發(fā)以來(lái)Verint一直積極協(xié)助企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心完成遠程或居家座席部署，幫助他們通過(guò)Verint遠程居家座席解決方案實(shí)現座席在多站點(diǎn)的移動(dòng)式居家辦公。通常而言，遠程座席的辦公時(shí)間會(huì )有更多變數，而企業(yè)借助Verint的智能預測與排班系統就能夠提供更符合遠程座席模式的班表并實(shí)現高效管理。
Q:在遠程或居家辦公場(chǎng)景下，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心如何借助Verint解決方案產(chǎn)品確保客戶(hù)體驗不受影響？
Ady：利用Verint的勞動(dòng)力資源優(yōu)化(Workforce Engagement)套件，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理人員及質(zhì)量管理團隊能夠在遠程或居家辦公情況下一如既往地實(shí)施智能質(zhì)檢、全渠道客戶(hù)之聲洞察分析等管理任務(wù)，全方位確保座席人員服務(wù)質(zhì)量的一致性，真正做到服務(wù)水平不下降，服務(wù)質(zhì)量不打折。
Q:隨著(zhù)中國國內疫情得到控制，聯(lián)絡(luò )中心座席人員已回歸工作崗位，企業(yè)是否仍有必要部署遠程辦公解決方案？
Ady：是的，仍然有必要。現代企業(yè)需要基于開(kāi)放式思維和前瞻技術(shù)制定災難冗余戰略，而從長(cháng)遠來(lái)看，部署遠程勞動(dòng)力管理解決方案可以通過(guò)加強遠程座席服務(wù)能力來(lái)提升企業(yè)韌性，助力企業(yè)更靈活、更有效地應對未來(lái)各類(lèi)突發(fā)事件帶來(lái)的不確定性與負面影響，始終如一地交付優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及為員工提供有力支持。
