在上篇文章中，我們介紹了如何界定前臺、中臺和后臺及其各自職能，并以Jane的客戶(hù)體驗經(jīng)歷為例，說(shuō)明了三者需要高度協(xié)作和融合的重要性。

　　Jane的不愉快體驗導致她決定轉向其它有線(xiàn)電視服務(wù)提供商，顯然，這家服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)蒙受了損失。但是，其實(shí)這個(gè)結局是完全可以避免的。

　　整個(gè)客戶(hù)流程中哪些環(huán)節不當？這家公司應如何避免這些問(wèn)題呢？首先，我們必須面對后臺人員不足的現實(shí)，然后再尋找解決方案。

　　有個(gè)方法可以有效地解決這一難題，那就是跨部門(mén)資源管理。

　　通過(guò)以上案例我們可以看到，許多企業(yè)在運營(yíng)中會(huì )存在部門(mén)壁壘。在那些業(yè)務(wù)量呈現明顯季節性變化的行業(yè)，通常會(huì )出現這樣一個(gè)現象：有時(shí)候某個(gè)部門(mén)的工作量特別大，經(jīng)常需要加班并承受巨大壓力，而另一個(gè)部門(mén)卻天天閑著(zhù)沒(méi)事做，上班就只等著(zhù)下班。

　　工作量突發(fā)時(shí)，該部門(mén)或許會(huì )雇傭臨時(shí)人員來(lái)幫助應對高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)需求。然而，由于企業(yè)給這些員工提供的培訓太過(guò)匆忙和簡(jiǎn)略，他們的工作效率通常更低，且更容易出錯。

　　為了使員工在需要時(shí)可以幫助其他部門(mén)分擔工作，為什么不對員工進(jìn)行跨部門(mén)培訓呢？但其實(shí)這樣做，也沒(méi)那么簡(jiǎn)單。跨部門(mén)資源利用可能會(huì )遇到以下幾大挑戰：

　　技能的挑戰可能是最容易克服的。人是有一定適應能力的，可以不斷學(xué)習新技能。因此，如果聯(lián)絡(luò )中心的通話(huà)量突然激增，就可以安排接受過(guò)培訓的后臺人員或分支機構的員工臨時(shí)負責接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，以確保快速回應客戶(hù)需求。

　　在通話(huà)業(yè)務(wù)量的低峰時(shí)段，也可以安排接受過(guò)培訓的座席分擔后臺的處理工作，或者給客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行催收。跨部門(mén)員工培訓有助于最大程度減少加班需求，并確保客戶(hù)期望得到滿(mǎn)足。

　　統一管理流程和方法可能有些困難，因為每位管理人員或部門(mén)副總裁都有自己的做事方式。但是，如果他們理解了使用統一方法、流程和報告所帶來(lái)的價(jià)值，通常都會(huì )愿意做出改變。

　　現在就只剩下技術(shù)了。如何在不犧牲服務(wù)水平和運營(yíng)效率的前提下，將不同類(lèi)型、不同處理方式的工作量分配給具備相關(guān)技能的員工，并擁有足夠的靈活性以便應對不斷變化的客戶(hù)需求？

　　Verint人力資源管理是一款現代化的勞動(dòng)力規劃、預測與排班的云解決方案，能夠幫助企業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心、分支機構乃至整個(gè)企業(yè)的前臺、中臺和后臺運營(yíng)的資源利用與流程。

　　該解決方案可以使企業(yè)集中、全面地掌握所有員工的情況，包括每個(gè)人的技能、水平、級別和空閑時(shí)間，從而快速、靈活地為員工分配相應的工作，最終交付更加一致的客戶(hù)體驗，并從以下方面獲益：

　　將前臺、中臺和后臺運營(yíng)及呼入和呼出電話(huà)、電子郵件、聊天、文本、視頻和社交媒體等所有渠道進(jìn)行融合。

　　提升回應速度、縮短周轉時(shí)間。

　　通過(guò)更高效的人員配置應對高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)需求，最大程度地減少加班時(shí)間。

　　減少勞動(dòng)力排班相關(guān)費用及麻煩。

　　關(guān)于Verint企業(yè)人力資源管理解決方案有何獨到之處，請點(diǎn)擊鏈接<https://mp.weixinbridge.com/mp/wapredirect?url=https%3A%2F%2Fcontent.verint.com%2FLP%3D4882%3Fs%3D7012X000001amDhQAI%26e%3D7878%26d%3Dverint-blog%26m%3Dblog%26v%3D1>閱讀電子書(shū)《工作場(chǎng)所靈活性知多少？》，了解Verint如何創(chuàng )建特定功能，以確保該方案滿(mǎn)足企業(yè)的各類(lèi)業(yè)務(wù)需求。