CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:創(chuàng )新通訊工具的市場(chǎng)領(lǐng)導者NICE inContact最近宣布了其針對Z代和千禧一代的全球研究結果。2019年NICE inContact客戶(hù)體驗轉型基準測試凸顯了在使用下一代解決方案（如人工智能和新的數字通信渠道）時(shí)了解年輕一代期望的重要性。
根據NICE的統計，Z世代和千禧一代中近60％的人已經(jīng)使用私人社交消息傳遞工具來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)。另外，還有38％的X代人和16％的無(wú)聲代人以及19％的嬰兒潮一代都使用了這項技術(shù)。Z世代和千禧一代還希望公司允許使用用于社交消息的私人應用與客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行交互。
年輕一代正在改變風(fēng)景
NICE inContact的最新研究還發(fā)現，消費者最近在使用更多的人工智能，并且對聊天機器人的使用更加自如。現在，約有一半的消費者使用了AI，而在2018年，這一比例僅為45％。這種變化趨勢的部分原因可以歸因于在線(xiàn)世界中自動(dòng)化助手和聊天機器人的增長(cháng)。此外，千禧一代和Z代人認為聊天機器人通常可以更輕松地在線(xiàn)解決他們的問(wèn)題。
NICE還發(fā)現，與AI開(kāi)始服務(wù)對話(huà)的所有客戶(hù)中，有一半轉移到了現場(chǎng)座席。盡管聊天機器人的使用情況和績(jì)效統計數據不斷改善，但客戶(hù)仍希望知道他們是否正在與聊天機器人交互，有91％的人說(shuō)他們希望接觸在線(xiàn)客服。在表示更喜歡與在線(xiàn)客服交互的人群中，Z代人的比例是83％，千禧一代的比例是86％，而嬰兒潮一代的這一比例為96％。
至關(guān)重要的是，NICE的最新研究還發(fā)現，數字優(yōu)先和無(wú)縫全渠道體驗對于積極的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要。93％的客戶(hù)希望獲得無(wú)縫的全渠道體驗，但是73％的客戶(hù)對公司允許在不同渠道之間進(jìn)行切換的能力給予了較差的評價(jià)。
了解現代客戶(hù)的需求
保羅·賈曼（Paul Jarman）
NICE inContact首席執行官保羅·賈曼（Paul Jarman）認為，了解消費者期望的細微差別以及如何通過(guò)數字渠道與品牌互動(dòng)在當今競爭激烈的世界中至關(guān)重要。Nice inContact的CX Benchmark著(zhù)眼于客戶(hù)服務(wù)的人口趨勢，以了解最新一代對企業(yè)有什么樣的新期望。
千禧一代和Z世代對客戶(hù)服務(wù)格局正在變化并朝著(zhù)更加數字化的未來(lái)邁進(jìn)的事實(shí)有了深刻的認識。NICE inContact研究的結果強調，隨著(zhù)消費者喜好的發(fā)展，企業(yè)需要更仔細地考慮為客戶(hù)服務(wù)的現有渠道。為了今天和明天的生存，現代企業(yè)將需要擴展和改進(jìn)客戶(hù)聯(lián)系他們的方式。
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