CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在2019年，云技術(shù)是企業(yè)的支柱，已在數百種不同的環(huán)境中部署。最近的研究表明，96％的組織正在以某種形式或方式使用云計算。

 

　　對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，云的部署不僅可以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的期望，還可以實(shí)現更大的業(yè)務(wù)敏捷性，從而增強從IT到座席的整體格局。從本地遷移到云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)可提供更大的靈活性，可擴展性和效率。

　　例如，Forrester的研究發(fā)現，遷移到云聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以幫助客戶(hù)：

　　盡管有統計數據，一些企業(yè)仍然不愿做出這種轉變。對于那些處于困境的人，以下是從本地部署過(guò)渡到云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的三個(gè)最令人信服的原因：

　　客戶(hù)依靠座席具有規范性和主動(dòng)性，并基于其全渠道旅程的流程來(lái)了解他們的需求。跨渠道的這種一致性水平僅在遷移到云時(shí)可用。在云中具有所有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的組織可以報告出色的客戶(hù)體驗結果。與使用本地聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的公司相比，使用云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的公司報告的CSAT高18％，根據服務(wù)經(jīng)驗向客戶(hù)推薦其公司的可能性也高36％。

　　包含完全集成的功能套件的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以為公司提供個(gè)人客戶(hù)旅程的全貌。客戶(hù)期望獲得全渠道的體驗，這不再是可懷疑的了。客戶(hù)不必再忍受重述信息，斷開(kāi)連接或無(wú)法選擇交互的體驗了。

　　對于聯(lián)絡(luò )中心，集成的功能允許無(wú)縫地查看勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO），以實(shí)時(shí)進(jìn)行座席和交互分析。云提供了高峰季節的可擴展性，以適應座席人數的增加或減少。與CRM系統和其他企業(yè)解決方案的連接也增強了座席的體驗，座席可以跨渠道，甚至在座席之間享受其客戶(hù)的全面視圖。這樣一來(lái)，他們便可以根據上下文，及時(shí)并與客戶(hù)期望相關(guān)地提供完全集成的全渠道體驗。

　　一流的云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)將足夠靈活，以提供組織可能希望或需要參與的所有定制服務(wù)。

　　隨著(zhù)云市場(chǎng)的不斷成熟，云解決方案可以提供與本地系統匹配或超越的安全標準.mcAfee最近的一項研究發(fā)現，隨著(zhù)許多IT領(lǐng)導者持懷疑態(tài)度的立場(chǎng)發(fā)生了重大轉變，現在有69％的組織信任他們的數據在云中是安全的。

　　云在兩個(gè)關(guān)鍵的安全領(lǐng)域均表現出色：信息彈性和隱私。

　　信息彈性是指防止數據丟失和損壞。在給定的年份，云存儲提供了一定程度的持久性和對象可用性，這在本地很難匹配。此外，它使適當的用戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)詳細的活動(dòng)日志，從而提供無(wú)與倫比的可審核性。

　　隨著(zhù)轉向云聯(lián)絡(luò )中心，還提供了卓越的隱私。云技術(shù)使組織可以對每個(gè)用戶(hù)可以執行的操作進(jìn)行精細控制，并確保客戶(hù)信息僅對與角色相關(guān)的用戶(hù)可用。

　　如今，圍繞內部部署和基于云的解決方案的相對安全性的爭論變得更加簡(jiǎn)單了。云供應商在保護其系統上花費的資金遠遠超過(guò)大多數組織所能負擔的，這使云成為注重安全的企業(yè)的明顯選擇。

　　有效的勞動(dòng)力管理（WFM）旨在確保技術(shù)人員在正確的時(shí)間正確的位置。為了解決這個(gè)復雜的方程式，需要部署正確的技術(shù)，通過(guò)將人類(lèi)行為和操作指標聯(lián)系在一起來(lái)協(xié)調WFM的工作。

　　許多同類(lèi)最佳的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括內置的勞動(dòng)力優(yōu)化。這需要交互記錄，實(shí)時(shí)監控，質(zhì)量管理和指導，分析以及勞動(dòng)力管理。云解決方案允許與自動(dòng)呼叫分配（ACD）和交互式語(yǔ)音響應（IVR）無(wú)縫集成，以增強可用性并路由至最佳可用座席。

　　設定適當的定制目標對于改善指標（例如平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率）也至關(guān)重要。云聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以從不同的系統中提取數據，創(chuàng )建一個(gè)性能儀表板，該儀表板會(huì )自動(dòng)更新，并且可以針對單個(gè)座席，工作組和執行人員視圖進(jìn)行設置。將所有數據集中在一個(gè)地方，管理人員就能更好地識別績(jì)效不一致之處并相應地進(jìn)行調整。

　　從提高安全性的能力到提供無(wú)縫的多渠道體驗并優(yōu)化員工績(jì)效，企業(yè)無(wú)法忽視云提供的好處。在接下來(lái)的幾個(gè)月中，那些堅持忠實(shí)于本地部署的組織將面臨喪失市場(chǎng)競爭份額的風(fēng)險。

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