CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 最近，NICE舉辦了一個(gè)研討會(huì )，Forrester副總裁和首席分析師Art Schoeller做了題為"轉變IVR：從痛苦到繁榮"的分享。我們承認IVR作為"必要的惡"這一行業(yè)觀(guān)點(diǎn)，并且繼續討論這項技術(shù)被探索和優(yōu)化的方法，以便為企業(yè)提供有效的、具有成本效益的運營(yíng)方式，同時(shí)確保客戶(hù)滿(mǎn)意度和避免客戶(hù)的流失。
雖然IVR在聯(lián)絡(luò )中心的交互總量中超過(guò)了70%，而超過(guò)80%的客戶(hù)不滿(mǎn)意他們的IVR體驗，但只有不到10%的企業(yè)投資于IVR的優(yōu)化。然而，那些采取行動(dòng)來(lái)解決這個(gè)客戶(hù)體驗中關(guān)鍵問(wèn)題的企業(yè)獲得了相當大的IVR投資回報。
在演講之后，與會(huì )專(zhuān)家坐下來(lái)與Art進(jìn)一步討論IVR優(yōu)化的重要性，及其在滿(mǎn)足今天客戶(hù)需求中它所扮演的角色。
NICE：如果你能給出一個(gè)原因，來(lái)說(shuō)明為什么優(yōu)化IVR流程是企業(yè)應該認真對待的一個(gè)關(guān)鍵因素，那這個(gè)原因會(huì )是什么？
Art Schoeller：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提高IVR的利用率。Forrester對消費者滿(mǎn)意度的研究表明，IVR是最不受歡迎的自助服務(wù)渠道，這是一個(gè)糾正和改善IVR投資回報率的機會(huì )。
NICE：在你的演講中，你提到客戶(hù)越來(lái)越傾向于自助服務(wù)；你認為這對于專(zhuān)注于優(yōu)化客戶(hù)體驗的企業(yè)來(lái)說(shuō)更多的是推動(dòng)還是挑戰呢？
Art Schoeller：其實(shí)兩者兼而有之。挑戰在于，聯(lián)絡(luò )中心座席現在越來(lái)越多的需要處理異常事務(wù)，而不是來(lái)自消費者的常規請求。座席需要成為更熟練的問(wèn)題解決者和顧問(wèn)，而不是處理簡(jiǎn)單信息咨詢(xún)的普通傳話(huà)筒。做得好，這可能是"神奇時(shí)刻"，一個(gè)品牌可以成為卓越。這就是為什么IVR優(yōu)化是從語(yǔ)音自助服務(wù)過(guò)渡到在正確的時(shí)間由正確的座席處理正確的事務(wù)是否平滑的關(guān)鍵。
NICE：如何能夠將在客戶(hù)旅程中的多個(gè)社交媒體合并到一個(gè)分析程序中以改善優(yōu)化客戶(hù)體驗的能力？
Art Schoeller：社交分為兩類(lèi)：品牌反饋和具體的、可操作的客戶(hù)服務(wù)請求。如果品牌在這兩類(lèi)中都涉及，分析客戶(hù)活動(dòng)對于完整地理解客戶(hù)旅程和發(fā)現哪里有機會(huì )影響客戶(hù)滿(mǎn)意度、推高收入和降低成本是至關(guān)重要的。社交互動(dòng)也可以用來(lái)影響IVR旅程。客戶(hù)在推特上抱怨航班變化可能在他們打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心時(shí)會(huì )獲得更個(gè)性化的IVR問(wèn)候。
NICE：對于優(yōu)化客戶(hù)旅程來(lái)說(shuō)，你把個(gè)性化的重要性放在第幾位，為什么？
Art Schoeller：雖然它很難對技術(shù)和業(yè)務(wù)規則管理產(chǎn)生影響，但它可以影響滿(mǎn)意度、企業(yè)收入和成本。例如，為客戶(hù)提供關(guān)于產(chǎn)品和事件的個(gè)性化具體通知（例如再一次回到航班取消或延誤那個(gè)例子）可以幫助客戶(hù)了解情況并減少了客戶(hù)的服務(wù)請求。所以我將它列為重要等級，但它位于基礎技術(shù)和規則之后，比如IVR優(yōu)化。
NICE：你描述的概念"客戶(hù)癡迷（customer-obsessed）"心態(tài)，可以幫助品牌贏(yíng)得他們的客戶(hù)體驗，你能舉出一個(gè)今天正在展出的知名品牌以及在市場(chǎng)上成功的方法嗎？
Art Schoeller：在我們的客戶(hù)體驗研究，USAA是非常優(yōu)秀的。當然，他們有一個(gè)非常特殊的客戶(hù)群體，主要是服務(wù)于美國軍隊和他們的家庭成員，但他們特別的努力來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。他們對于CX（客戶(hù)體驗）的承諾嵌入到了他們的文化里，轉化為為他們的員工、流程和技術(shù)進(jìn)行投資。
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