CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:早在1980年代，尼加拉瓜一所學(xué)校的孩子們做了一件很了不起的事情：他們自發(fā)創(chuàng )造了一種語(yǔ)言。為了在學(xué)校里召集失聰的兒童，而他們沒(méi)有共享的符號語(yǔ)言，所以開(kāi)發(fā)了他們自己的。

　　就這樣ISN（Idioma de Seias de Nicaragua）誕生了，它是一種語(yǔ)法復雜，富有表現力的語(yǔ)言。那些孩子創(chuàng )造了分享的方式，相互學(xué)習和交流。

　　還記得最后一次和好朋友聊天嗎？類(lèi)似這樣的談話(huà)使你感到簡(jiǎn)單和自然。現在拿它與你上一次在電話(huà)里訂電影票或與你的銀行進(jìn)行溝通相比，你可能因為后者的一個(gè)語(yǔ)音菜單或一個(gè)語(yǔ)音識別系統而感到沮喪，你那時(shí)會(huì )發(fā)誓：我要創(chuàng )造出屬于自己的語(yǔ)言。

　　這是客戶(hù)互動(dòng)悖論。與他人交談是很容易的，但是因為人類(lèi)之間的對話(huà)很難標準化或讓計算機識別--這里指的是上下文關(guān)聯(lián)、細微的差別、認知能力--我們與企業(yè)互動(dòng)的軟件通常都是平庸的。

　　幸運的是，這種情況正在改變。云通信提供商創(chuàng )新的速度比傳統的設備廠(chǎng)商要快得多，人工智能讓我們終于可以通過(guò)舒適的語(yǔ)音與計算機交互。這些技術(shù)都在改變著(zhù)企業(yè)與他們客戶(hù)之間的交互方式。
　　2017年，我們看到了通信和人工智能發(fā)展的三個(gè)主要趨勢：

　　所有這些的核心是“企業(yè)與顧客的交互方式是服務(wù)本身所定義的一部分”這樣一個(gè)理念。這使得曾經(jīng)很商業(yè)的交互朝著(zhù)友好關(guān)系之間的交談轉變。

　　對于大多數人來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言溝通是人際關(guān)系的核心。通過(guò)溝通不只是交換信息，同時(shí)也是構建關(guān)系。關(guān)于昨晚比賽喋喋不休的評論改變不了整個(gè)世界，但卻可以在同事之間建立起一座關(guān)系的橋梁。

　　口語(yǔ)會(huì )話(huà)也最適合我們在重要的情況下解決問(wèn)題。利用應用程序查詢(xún)銀行存款余額是很容易的，但如果遇到一個(gè)可疑的交易，沒(méi)有什么比跟銀行人員直接進(jìn)行語(yǔ)音交流更好的方法了。

　　對于那些非常關(guān)心客戶(hù)體驗的人來(lái)說(shuō)--無(wú)論是作為開(kāi)發(fā)應用程序的人員，還是在一個(gè)大公司工作的產(chǎn)品經(jīng)理--語(yǔ)音交互可以幫助建立持久的客戶(hù)關(guān)系。

　　你是否知道手機應用程序在用戶(hù)安裝之后的72小時(shí)內會(huì )就失去了77%的用戶(hù)？或者你會(huì )因為與客戶(hù)的關(guān)系受到價(jià)格比較網(wǎng)站的影響而感到沮喪？電子商務(wù)的承諾是客戶(hù)直接與供貨商溝通。對于其中一些來(lái)說(shuō)，這已經(jīng)成為事實(shí)。

　　你在一個(gè)下雨的路邊等待，可是計程車(chē)司機卻看不見(jiàn)你。你在電子地圖上可以看到汽車(chē)，但因為交通狀況和惡劣天氣使你很難找到街上的車(chē)輛。于是，你按下了App上的按鈕，然后程序將你和司機直接相連。這一刻，你們彼此發(fā)現，司機驅車(chē)行駛在接你的路上。

　　沒(méi)有聯(lián)絡(luò )中心，沒(méi)有語(yǔ)音菜單，沒(méi)有呼叫等待。你不需要知道司機的號碼。事實(shí)上，當你按下呼叫按鈕時(shí)，應用程序自動(dòng)撥叫一個(gè)跟司機號碼相匹配的虛擬號碼，這樣可以同時(shí)掩蓋你和司機的號碼來(lái)保護你們的隱私。

　　這是今天發(fā)生在我們身邊的事情。幾乎所有的業(yè)務(wù)都可以將這類(lèi)功能添加到他們的服務(wù)中去，這要感謝云通信APIs。

　　現在讓我們來(lái)進(jìn)一步了解這個(gè)旅程將會(huì )如何發(fā)展。

　　當你與銀行有個(gè)約見(jiàn)的時(shí)候你使用類(lèi)似的服務(wù)。你出發(fā)去銀行，行駛在路上時(shí)，手機振動(dòng)起來(lái)。從應用程序中你看到一條消息：“事故。沒(méi)有替代路線(xiàn)：大約遲到10分鐘。”你打開(kāi)了你的通訊錄找到銀行客戶(hù)服務(wù)電話(huà)準備打電話(huà)過(guò)去，但App先你一步：App知道你跟這家銀行有個(gè)約見(jiàn)。不僅如此，它使用你的手機通訊錄映射工具，已經(jīng)將因為交通原因你會(huì )晚到的信息通知了你要見(jiàn)的人。

　　這類(lèi)事情越來(lái)越多，我們今后與人和企業(yè)的聯(lián)系將會(huì )發(fā)生在最需要的時(shí)候，帶有足夠的上下文關(guān)聯(lián)信息，以最合適的形式傳遞到最合適的地方。

　　三個(gè)技術(shù)的進(jìn)步使這一切成為可能。

　　首先，我們的客戶(hù)越來(lái)越多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或移動(dòng)App來(lái)進(jìn)行自我服務(wù)。這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心不再需要大量的人來(lái)提供基本的服務(wù)。我們可以減少電話(huà)的隊列長(cháng)度，引導人們使用更恰當和方便的渠道。

　　接下來(lái)，我們對客戶(hù)的行為有更加詳盡的了解。在前面我們的示例中，司機和乘客直接連接，因為這是在那種情況下最好的結果。之后的例子，銀行應用程序利用約見(jiàn)事件信息結合交通狀況，幫助銀行員工根據客戶(hù)到達情況更好地利用他們自己的時(shí)間，同時(shí)也讓客戶(hù)不會(huì )因為遲到而感覺(jué)有太大壓力。

　　最后，但也許是最重要的，我們所提供的電信服務(wù)方式已經(jīng)發(fā)生了變化。昂貴的和僵化的本地電話(huà)系統正在變成為利用云通信APIs，讓開(kāi)發(fā)者迅速嵌入語(yǔ)音電話(huà)、短信和其他服務(wù)到他們的應用程序當中。這種新方法加速了創(chuàng )新，使企業(yè)可以更快地響應客戶(hù)的需求。

　　識別上下文的客戶(hù)互動(dòng)是建設連續客戶(hù)互動(dòng)的第一步。

　　在1960年代，馬歇爾·麥克盧漢（Marshall McLuhan）說(shuō)：“媒介即信息”。這句話(huà)的意思是，每一種媒介的限制和可能性塑造了相應信息的溝通形式；想想一條微博140個(gè)字符這類(lèi)的限制。

　　我們的客戶(hù)希望使用適合于他們自己的媒介，而不用考慮如何塑造他們的交流。無(wú)論它是一個(gè)語(yǔ)音電話(huà)、Twitter、短信，甚至是像WhatsApp那樣的聊天應用程序。

　　所以問(wèn)題是：從客戶(hù)的角度來(lái)看，你跟他們正在進(jìn)行的交互是單一的，貫穿于他們與你之間關(guān)系的整個(gè)生命周期里，對他們來(lái)說(shuō)，媒介是無(wú)關(guān)緊要的。而從你的角度來(lái)看，有多個(gè)非相關(guān)的對話(huà)在不同的渠道中進(jìn)行，一些與你的CRM系統集成了，而其他的則沒(méi)有。

　　在全渠道的將來(lái)，語(yǔ)音僅僅是另一個(gè)渠道。今天，我們已經(jīng)看到：你可以用文本的方式來(lái)查詢(xún)銀行賬戶(hù)的余額，但你還不能和大多數企業(yè)通過(guò)短信交談。

　　缺少的是管理渠道的能力：一個(gè)能將所有這些不同的溝通方法聯(lián)系在一起的能力。一旦我們擁有，我們就可以輕松地構建這樣的服務(wù)讓我們的客戶(hù)通過(guò)文本向我們提出問(wèn)題、接收答復、然后發(fā)送后續的信息，這一切都是像使用聊天程序一樣。客戶(hù)所使用的渠道是透明的：這將是一個(gè)單一的會(huì )話(huà)，無(wú)論使用什么方法。

　　所以，第一步是利用客戶(hù)的上下文關(guān)聯(lián)來(lái)幫助豐富會(huì )話(huà)。第二步是將多個(gè)會(huì )話(huà)盡可能地合并到一個(gè)單一的連續的會(huì )話(huà)中。

　　更傳統的會(huì )話(huà)呢？我們如何使大部分會(huì )話(huà)具有語(yǔ)音的即時(shí)性和熟悉程度？

　　語(yǔ)音會(huì )話(huà)是我們大多數人的基礎工作方式。但這并不意味著(zhù)我們的語(yǔ)音會(huì )話(huà)總是在人類(lèi)之間或者只能在人類(lèi)之間進(jìn)行。

　　也許你持懷疑態(tài)度。你可能?chē)L試過(guò)你的智能手機語(yǔ)音助理，并迅速發(fā)現了它的局限性。好吧，你可能認為這僅僅是一個(gè)聰明的玩意兒，在現實(shí)生活中卻還不是那么的有用。目前事情是這樣的，我們處在一個(gè)發(fā)展的階段，所有這些有限的實(shí)驗正匯聚在一起使某些創(chuàng )新開(kāi)始發(fā)揮顯著(zhù)的功效。

　　看看亞馬遜的Echo。它還處在發(fā)展的早期，很多擁躉稱(chēng)Alexa--Echo的人工智能助手，已經(jīng)可以無(wú)縫地集成到他們的生活里。他們可以問(wèn)它關(guān)于他們最喜歡的廣播電臺的相關(guān)信息，也可以在做飯時(shí)設置一個(gè)鬧鈴，還可以告訴他們秘魯的首都是哪里。重要的是，它可以邊做邊學(xué)。

　　現在想象一下在商業(yè)環(huán)境里的應用場(chǎng)景。你的客戶(hù)呼叫你的聯(lián)絡(luò )中心，跟一個(gè)座席進(jìn)行交談。她想知道她的同事是否為最近的發(fā)票進(jìn)行了支付。利用一個(gè)人工智能機器人聆聽(tīng)這個(gè)談話(huà)，它可以把答案直接呈現到你座席的屏幕上。如果它不是太突兀，AI甚至可以直接在電話(huà)中回答這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)這種方式，你的客戶(hù)即可以在獲得與人類(lèi)同族進(jìn)行對話(huà)的同時(shí)，還可以快速地得到他們想要的答案。

　　將這一概念再推進(jìn)一步，你可以使用這類(lèi)人工智能機器人參與電話(huà)會(huì )議。再沒(méi)有人會(huì )做會(huì )議記錄了，任何對于發(fā)生在先前所說(shuō)的內容查詢(xún)只有一個(gè)問(wèn)題的距離。

　　這種技術(shù)現在已經(jīng)成為現實(shí)。IBM的Watson很快就會(huì )提供一個(gè)語(yǔ)音通話(huà)虛擬助理，這要感謝他們與Nexmo的合作伙伴關(guān)系。有了這一合作伙伴關(guān)系，人們正在通過(guò)擴大AI的使用范圍來(lái)取得成功。與其說(shuō)是取代人工交互還不如說(shuō)是增加。

　　感謝云通信APIs，開(kāi)發(fā)人員現在可以帶來(lái)活生生的語(yǔ)音，聊天和基于短信的客戶(hù)互動(dòng)，以前這是不可想象的。

　　IBM的Watson協(xié)助聯(lián)絡(luò )中心團隊，每一位顧客可以使用他們選擇的方法無(wú)縫地跟你聯(lián)系，排隊現象被上下文相關(guān)的直接溝通所取代：這就是2017年的客戶(hù)互動(dòng)世界。