新的現狀是，人們要能隨地工作(#Work From Anywhere)，在不影響生產(chǎn)力或安全性的情況下，同時(shí)帶來(lái)始終如一的完美客戶(hù)體驗。

　　隨著(zhù)新冠肺炎威脅的逐漸消散，很多機構開(kāi)始返回辦公室，但沒(méi)有人能夠保證不會(huì )發(fā)生第二波病毒疫情，或者不會(huì )出現需要聯(lián)絡(luò )中心員工在不同場(chǎng)所辦公的其他情形。

　　若您此前已經(jīng)做好部署，制定好了保障業(yè)務(wù)持續運營(yíng)的措施，讓聯(lián)絡(luò )中心員工能夠在家辦公，那么您現在或許可以長(cháng)舒一口氣了。您可能會(huì )思考，從長(cháng)遠來(lái)看，隨地工作常態(tài)化時(shí)，您為滿(mǎn)足緊急需求而選擇的解決方案是否真得能給企業(yè)帶來(lái)最大效益。

　　答案很有可能是否定的。

　　新冠疫情爆發(fā)前，絕大多數聯(lián)絡(luò )中心員工每天坐在辦公室里，四周都是自己的同事和經(jīng)理。未來(lái)的工作或許會(huì )截然不同，可能呈現出以下一種或多種特征：

　　這就產(chǎn)生了對靈活敏捷系統的強烈需求，無(wú)論員工和經(jīng)理身在何處，都要能為他們提供支持。

　　云技術(shù)是唯一的基礎架構選項，它能憑借自身的靈活性和敏捷性，為全體員工營(yíng)造出始終如一、身臨其境的工作體驗。

　　它改進(jìn)了應用程序和基礎架構的可用性，也減輕了IT團隊的管理負擔。

　　有了基于云技術(shù)的基礎架構，若員工選擇（或需要）隨地工作，那么我們就無(wú)需投入資本來(lái)搭建辦公室和員工家里的基礎架構。在基于云技術(shù)的環(huán)境里，員工所處物理位置變得無(wú)關(guān)緊要，無(wú)論身在哪里，每個(gè)人都可以訪(fǎng)問(wèn)相同的系統和應用程序。

　　若員工隨地工作，那么辦公室建筑本身所提供的安全保障也就不復存在了。這就會(huì )給組織帶來(lái)必須著(zhù)手解決的潛在安全風(fēng)險。聯(lián)絡(luò )中心往往儲存著(zhù)大量有價(jià)值的信息，包括信用卡資料和購買(mǎi)記錄；根據《隱私法》和其他相關(guān)法律法規的規定，這些信息必須予以妥善保護。基于云技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境或聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）模式配有可以保護數據安全的內置安全功能，讓企業(yè)高枕無(wú)憂(yōu)，不用擔心寶貴的客戶(hù)數據。

　　無(wú)論員工是在辦公室或是其他地方工作，聯(lián)絡(luò )中心都要確保為客戶(hù)提供始終如一的服務(wù)體驗。這就是說(shuō)，必須要能通過(guò)員工指尖來(lái)傳遞信息，且企業(yè)必須要能提供無(wú)縫對接的服務(wù)體驗。

　　要能隨地工作，聯(lián)絡(luò )中心員工不僅要配備電話(huà)和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統，還要能隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)知識庫、資源以及聯(lián)系同事和指導老師。聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)系統的所有這些元素，都將體現在客戶(hù)體驗之中。無(wú)論員工在哪里工作，基于云技術(shù)的系統都能將信息送到全體員工指尖，為客戶(hù)提供始終如一的服務(wù)體驗。

　　當員工隨地工作時(shí)，我們很難判斷他們是否高效、專(zhuān)心工作，是否營(yíng)造良好的客戶(hù)服務(wù)體驗。使用具備語(yǔ)音、文本和桌面分析功能的基于云技術(shù)的系統，就能深入了解員工的工作狀況。它能反映員工什么時(shí)候與客戶(hù)互動(dòng)，什么時(shí)候瀏覽網(wǎng)站、在線(xiàn)購物或瀏覽社交媒體平臺。例如，它還能反映需要從哪些方面來(lái)加強聯(lián)絡(luò )中心員工培訓工作。

　　借助基于云技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，我們也可利用人工智能指標來(lái)衡量員工績(jì)效，這不僅可以衡量傳統生產(chǎn)力指標，還能衡量以客戶(hù)為中心的行為所帶來(lái)的影響。

　　在家工作的員工身邊沒(méi)有管理人員的幫助，因為管理人員無(wú)法監聽(tīng)他們的通話(huà)，也無(wú)法實(shí)時(shí)提供建議和指導。這意味著(zhù)指導工作已發(fā)生根本性變化，指導老師和員工面對面交流時(shí)形成的社會(huì )資本無(wú)法發(fā)揮作用。這是員工隨地工作時(shí)需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。勞動(dòng)力敬業(yè)度和自動(dòng)化質(zhì)量衡量解決方案，能夠幫助企業(yè)識別需要指導的關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域。

　　借助人工智能（AI）指標，管理人員可以查看員工是否在傾聽(tīng)和保持同理心，是否感謝客戶(hù)忠誠度以及是否建立牢固客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)這種方法，可以輕松地查看哪些員工需要額外培訓，哪些員工表現最為出色。游戲化設計有助于促進(jìn)員工持續改進(jìn)。無(wú)論員工是在辦公室還是居家工作，都必須為他們提供這些相同工具，以保證一以貫之的服務(wù)質(zhì)量。

　　基于云技術(shù)的解決方案，可以從技術(shù)層面為聯(lián)絡(luò )中心保駕護航，這樣即便技術(shù)不斷創(chuàng )新發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心也能始終提供出色服務(wù)體驗，無(wú)需額外投資實(shí)施昂貴的現場(chǎng)整體升級改造。例如，工作的協(xié)作性質(zhì)正在不斷延伸，將客戶(hù)也包含在內。在這個(gè)不斷發(fā)展的領(lǐng)域，云技術(shù)是將協(xié)作、通信和可用性轉化為可能的關(guān)鍵。

　　一些新員工可能從未見(jiàn)過(guò)辦公室。對于這些人來(lái)說(shuō)，在家工作意味著(zhù)有些事情需要花費兩倍時(shí)間。數字雙胞胎相當于虛擬助手，可以幫助這些員工了解客戶(hù)互動(dòng)流程，指導他們采取下一個(gè)最佳行動(dòng)，幫助他們從入職第一天起就為客戶(hù)帶來(lái)出色的服務(wù)體驗。

　　從監控員工桌面活動(dòng)直至自動(dòng)化實(shí)施單調乏味的工作任務(wù)，數字雙胞胎參與了員工一天中所有關(guān)鍵活動(dòng)。

　　數字化轉型已拉開(kāi)序幕，發(fā)展速度遠遠超出人們的想象。一些統計數據表明，行業(yè)在短短八周里取得了原本需要五年時(shí)間的數字化轉型成果。

　　對于聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，數字化轉型的最大障礙之一，在于人們不愿意或認為無(wú)能力安排聯(lián)絡(luò )中心員工隨處工作。現在，已有企業(yè)看到了這種可能性，為聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)創(chuàng )了新的工作現實(shí)。

　　當企業(yè)步入全新的商業(yè)格局時(shí)，您的聯(lián)絡(luò )中心員工需要具備隨地工作的能力，否則，您的企業(yè)將面臨喪失競爭力的風(fēng)險。

　　要為員工提供適當指導和激勵措施，以便他們能夠帶來(lái)出色且始終如一的客戶(hù)服務(wù)體驗，同時(shí)也要輔以技術(shù)手段，自動(dòng)實(shí)施部分客戶(hù)服務(wù)工作任務(wù)，以便員工可以騰出時(shí)間，開(kāi)展更復雜且高價(jià)值的客戶(hù)交互工作。聯(lián)絡(luò )中心要想在不損害客戶(hù)體驗的情況下降低成本，那么這項能力就至關(guān)重要。

　　此外，還有必要考慮如何在嚴格遵守行業(yè)規范和最佳實(shí)踐的情況下，將增強和虛擬現實(shí)等新興技術(shù)整合入聯(lián)絡(luò )中心。

　　基于云技術(shù)的解決方案，完美解答了企業(yè)疑問(wèn)，幫助他們提高聯(lián)絡(luò )中心靈活性，擴大分布范圍，同時(shí)也能改進(jìn)客戶(hù)和員工的體驗質(zhì)量。

　　要了解基于云技術(shù)的NICE聯(lián)絡(luò )中心解決方案如何幫助您的企業(yè)隨地工作（#WorkFromAnywhere），請立即發(fā)送郵件至nice.apac@nice.com聯(lián)系我們。

　　作者：

Darren Rushworth
NICE亞太和中東地區總裁

　　Darren Rushworth于2017年起擔任NICE亞太地區總裁。他負責區域全面運營(yíng)，重點(diǎn)關(guān)注區域銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作。

　　Darren深耕IT行業(yè)30余年，過(guò)去21年來(lái)一直在亞太地區工作。因此，他在企業(yè)銷(xiāo)售、國家管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方面積累了豐富從業(yè)經(jīng)驗。

　　加入NICE前，Darren曾任SAPAsiaPacific新加坡董事總經(jīng)理，在此期間帶領(lǐng)ERP和云銷(xiāo)售實(shí)現兩位數增長(cháng)，擴大SAP的市場(chǎng)份額。他還協(xié)助提高客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度，使SAP躍居成為Glassdoor評選的五大最佳工作場(chǎng)所之一。

　　在此之前，Darren領(lǐng)導SAP的菲律賓和新興市場(chǎng)運營(yíng)工作，負責管理一個(gè)由10個(gè)國家1，000多名員工組成的團隊。他推動(dòng)采取云優(yōu)先入市方法，使菲律賓SAP成為SAP在東南亞的領(lǐng)先云市場(chǎng)。

　　進(jìn)入SAP前，Darren在Oracle擔任過(guò)多個(gè)領(lǐng)導崗位，包括亞太應用銷(xiāo)售副總裁、渠道副總裁以及Oracle亞太副總裁。他還在Oracle內部發(fā)展了多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，包括建立Oracle亞太地區第一個(gè)增值經(jīng)銷(xiāo)商，創(chuàng )立面向中端市場(chǎng)銷(xiāo)售的戴爾業(yè)務(wù)部門(mén)，以及帶頭領(lǐng)導Oracle Linux戰略任務(wù)小組，并最終創(chuàng )建Linux業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　“在世界轉向數字化經(jīng)濟之際，公司應當適時(shí)提供適當的個(gè)性化服務(wù)，在競爭中脫穎而出，這已成為企業(yè)生死攸關(guān)的關(guān)鍵。客戶(hù)成功是我的個(gè)人價(jià)值，我致力于幫助您為自己的客戶(hù)帶來(lái)與眾不同的服務(wù)體驗。”