CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:

　　盡管電子郵件和信件具有更多的結構，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天，您可以進(jìn)行“聊天”。

　　考慮到這一點(diǎn)，處理聊天的經(jīng)典建議是“邊鍵入邊聊天”。想像您正在與之交談的人，然后寫(xiě)下您要對他們說(shuō)的話(huà)。

　　以下是The First Word總監Neil Martin在我們的一個(gè)網(wǎng)絡(luò )聊天網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上分享的一些建議和有趣的聊天示例：

　　該視頻有助于重申保持聊天的重要性。

　　如今，客戶(hù)一直在尋找證明自己正在與人“聊天”的證據。如果您的消息最終僅是功能正常的，則您會(huì )錯過(guò)提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)的機會(huì )--客戶(hù)會(huì )認為他們只是在與另一個(gè)聊天機器人聊天。

　　因為這是一次網(wǎng)絡(luò )聊天，所以使用收縮詞（即“we're”而不是“weare”），人稱(chēng)代詞（即“我”和“你”）并擺脫行業(yè)術(shù)語(yǔ)--它將幫助您聽(tīng)起來(lái)友好而真實(shí)。

　　為確保您的建議易于理解，請堅持簡(jiǎn)單的句子。

　　“請記住您是在一個(gè)小的聊天窗口中書(shū)寫(xiě)，因此請在每條消息中堅持一個(gè)想法。這樣一來(lái)，客戶(hù)就可以輕松按照您的要求進(jìn)行操作。每篇文章寫(xiě)太多，他們就會(huì )迷路。”Neil說(shuō)。

　　如果您試圖將很多想法塞進(jìn)網(wǎng)絡(luò )聊天消息中，則會(huì )損害對話(huà)流程，因為客戶(hù)將難以跟上。

　　發(fā)生這種情況時(shí)，您可能會(huì )遇到這樣的情況：客戶(hù)回答您的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，而不是其他兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)，這意味著(zhù)您與客戶(hù)“不同步”。

　　聊天中的“錯別字容忍度”通常比電子郵件和信件中的“錯字容忍度”要高得多，因為網(wǎng)絡(luò )聊天是一種不太正式的渠道。但這不是草率的借口。

　　如果客戶(hù)不喜歡您的答案，則會(huì )突然標記出那些錯字（客戶(hù)以前很可能已經(jīng)接受過(guò)）。他們甚至可以挑戰您。

　　為了避免這些錯別字，請在發(fā)送并大聲朗讀自己的消息之前先停下來(lái)。這將有助于“聽(tīng)到”這些單詞，并且當我們花時(shí)間大聲朗讀時(shí)，我們傾向于發(fā)現更多的錯誤。“Neil補充道。

　　“如果您真的想確定，請向后閱讀，一次讀一個(gè)字。當您向后閱讀某些內容時(shí)，您會(huì )專(zhuān)注于各個(gè)單詞和字母，因此您會(huì )看到在向前閱讀和掃描時(shí)可能會(huì )錯過(guò)的東西。”

　　盡管您不必每次聊天都需要這樣做，但是當確實(shí)有一條消息是正確的時(shí)，此技術(shù)是發(fā)現錯誤的好方法。

　　為什么要讓人們像聊天機器人一樣說(shuō)話(huà)？大多數客戶(hù)喜歡放心，他們正在與其他人交談，因此請舍棄這些通用短語(yǔ)，并直接回應客戶(hù)的講話(huà)。

　　只有直接回應客戶(hù)，我們才能建立融洽的關(guān)系，表現出同理心并證明我們正在密切關(guān)注他們的言論。

　　因此，如果客戶(hù)說(shuō)：“我真的很失望”，

　　通過(guò)使用此版本，我們反映了“失望”一詞的使用，并向他們反映了問(wèn)題，因此他們知道我們已經(jīng)理解了問(wèn)題。

　　此示例顯示了真正的同理心，您正在密切注意細節，有助于建立融洽的關(guān)系。為什么用機器人聲明跳過(guò)所有這些好處，例如：“給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉”？

　　＃額外提示-當您反射情感時(shí)，請確保您沒(méi)有說(shuō)：“對不起，您感到……”。您需要驗證客戶(hù)的情緒，而不是破壞它們。

　　“以我的經(jīng)驗，最好的網(wǎng)絡(luò )聊天座席通常是那些在電話(huà)方面也很出色的座席。重點(diǎn)不一定是要迅速做出反應。更為重要的是讓客戶(hù)知道您在做什么。”Neil說(shuō)。

　　使客戶(hù)保持知情的技能可以從語(yǔ)音通道轉移過(guò)來(lái)。如果您將它們放在黑暗中，則會(huì )破壞融洽關(guān)系，就像電話(huà)上的停播時(shí)間一樣，客戶(hù)甚至可能會(huì )切換頻道。

　　因此，希望使用這樣的短語(yǔ)：“當我為您提供正確的信息時(shí)，我會(huì )保持安靜。我最多兩分鐘。”

　　將幫助您更好地控制對話(huà)間隔。您不想讓客戶(hù)陷入困境。

　　盡管聯(lián)絡(luò )中心可以考慮拼寫(xiě)和語(yǔ)法測試以及角色扮演場(chǎng)景來(lái)確定誰(shuí)將成為最佳的網(wǎng)絡(luò )聊天座席，但自然而然的人可能會(huì )在聊天中表現出色。

　　這些天，幾乎每個(gè)人都使用表情符號--從祖母到孫子。如果您不使用它們，您似乎可能會(huì )失去聯(lián)系，甚至會(huì )有點(diǎn)冷，尤其是當客戶(hù)在他們的消息中添加表情符號時(shí)。

　　當然，就像您使用的單詞一樣，這全都與您何時(shí)以及如何使用表情符號有關(guān)。因此，最好有一些指導方針，就像您有語(yǔ)音指導方針一樣。

　　盡管對于網(wǎng)絡(luò )聊天來(lái)說(shuō)這似乎有點(diǎn)正式，但座席與朋友一起使用表情符號的方式可能無(wú)法轉化為工作場(chǎng)所。可能還有某些表情符號可以采取不同的方式，如下圖所示。

　　正如Neil告訴我們的那樣：“如果您不確定客戶(hù)的感覺(jué)如何，是否感到沮喪或情況非常嚴重，請不要使用表情符號。”

　　但是，除非完全與您的品牌形象背道而馳，否則您應該使用表情符號，因為它們非常適合網(wǎng)絡(luò )聊天。如果您沒(méi)有，就失去了與客戶(hù)建立聯(lián)系的機會(huì )。

　　7、授權座席請求另一個(gè)網(wǎng)絡(luò )聊天

　　我們不能說(shuō)座席應該總是同時(shí)處理一定數量的聊天，因為座席的能力取決于許多因素。這些包括：

　　因此，在質(zhì)量受到影響之前，座席可以處理的聊天數與客戶(hù)體驗之間的是一個(gè)很好的平衡。

　　從我們的研究中，如下圖所示，我們可以看到，一旦座席一次處理兩個(gè)以上的聊天，超過(guò)一半的聯(lián)絡(luò )中心（54％）發(fā)現質(zhì)量下降。

　　圖表中顯示的結果基于讀者的意見(jiàn)。它們來(lái)自我們的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )：語(yǔ)音，電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天的最佳做法

　　更好地平衡質(zhì)量和數量的一個(gè)想法是，通過(guò)給座席提供請求另一個(gè)聊天的機會(huì )來(lái)增強他們的能力--如果與他們交談的客戶(hù)花費很長(cháng)時(shí)間做出響應。或者，您也可以給座席其他小任務(wù)，以填補對話(huà)空白。

　　但是，其中的大部分取決于組織的性質(zhì)。例如，如果您正在為一家慈善機構工作，在壓力很大的情況下與客戶(hù)交談，那么您一次應該處理多個(gè)聊天嗎？

　　我們知道我們不能在不同渠道中使用相同質(zhì)量的記分卡。我們需要一種公平的方式為座席評分，這可以讓我們定義“好”的模樣。

　　當我們擁有這樣的系統時(shí)，座席就會(huì )知道他們的期望，他們將朝著(zhù)實(shí)現如何最好地回答網(wǎng)絡(luò )聊天消息的目標努力。

　　考慮到這一點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò )聊天質(zhì)量記分卡應考慮諸如“語(yǔ)調”，書(shū)面準確性和適當使用知識等內容。

　　我們還需要考慮其他用于衡量網(wǎng)絡(luò )聊天成功率的指標。

　　在設置正確的期望方面，其他實(shí)時(shí)聊天指標包括我們如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席效率。

　　有一個(gè)網(wǎng)聊主張，說(shuō)客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)聊完成與電話(huà)上完全相同的業(yè)務(wù)流程，這可能會(huì )引起一些問(wèn)題。

　　如果要執行此操作，一個(gè)主要問(wèn)題是與電話(huà)相比，您將有多種聯(lián)系原因，因此處理時(shí)間非常長(cháng)。

　　其中一些聯(lián)系原因可能是需要身份識別和驗證（I＆V）的原因--與聊天相比，通過(guò)聊天處理通常需要更長(cháng)的時(shí)間。這等同于不良的客戶(hù)體驗和不良的經(jīng)濟效益。

　　請記住，網(wǎng)絡(luò )聊天非常適合短時(shí)間，尖銳的互動(dòng)，并且需要及時(shí)進(jìn)行。

　　因此，當客戶(hù)通過(guò)座席知道的聯(lián)系原因進(jìn)行聊天時(shí)，需要花很長(cháng)時(shí)間才能處理，因此可以使他們詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否要切換到電話(huà)。

　　例如，座席可能會(huì )說(shuō)：“謝謝。根據您告訴我的內容，我將可以通過(guò)電話(huà)更快地為您提供幫助。您想給我打電話(huà)以便我為您更快捷服務(wù)嗎？”

　　如果客戶(hù)確實(shí)改變了渠道，我們可以為他們提供更好的體驗。如果沒(méi)有，那就沒(méi)問(wèn)題，客戶(hù)現在希望進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的互動(dòng)。

　　正如mcx主管Paul Weald告訴我們的那樣：``公司的數字能力發(fā)展越多，對于在線(xiàn)銷(xiāo)售和客戶(hù)支持有效性而言，網(wǎng)絡(luò )聊天就越重要。

　　這里的信息不僅僅是將聊天視為另一個(gè)渠道。如果管理得當，它可以通過(guò)在需要幫助時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)來(lái)幫助填補在線(xiàn)客戶(hù)旅程中的空白

　　為此，我們可以使用網(wǎng)絡(luò )分析來(lái)找到客戶(hù)苦苦掙扎的跡象，例如，客戶(hù)是否需要花費較長(cháng)時(shí)間才能結賬，或者瘋狂地移動(dòng)鼠標以示沮喪。

　　有了這些知識，我們可以推出主動(dòng)聊天功能，以在客戶(hù)最需要時(shí)提供幫助，從而幫助減少放棄并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　當您更智能地部署網(wǎng)絡(luò )聊天時(shí)，可以使用的其他功能包括：

　　除了上述十個(gè)黃金法則，我們還整理了一些我們在過(guò)去幾年中從讀者那里收到的最喜歡的網(wǎng)絡(luò )聊天建議。

　　以下是我們發(fā)送給我們的許多建議中的前五個(gè)提示，我們很高興與您分享。

　　任何初步回應的第一部分都應著(zhù)眼于客戶(hù)的感受和同理心。然后，您可以嘗試解決問(wèn)題。--感謝Liam

　　盡管我們在提供給客戶(hù)的信息方面應該保持一致，但這種一致性不必一定要適用于語(yǔ)音提示。

　　讓您的團隊成員盡可能地產(chǎn)生自己獨特的個(gè)人風(fēng)格，同時(shí)仍然提供公司標準。它使聊天感覺(jué)更加人性化。--感謝Scott

　　允許座席一次處理兩個(gè)實(shí)時(shí)聊天，但允許他們按下不可用的按鈕，這樣，當他們與需要100％專(zhuān)注度的情感客戶(hù)打交道時(shí)，他們就不會(huì )再收到一秒鐘的信息。

　　高程數表示將另一個(gè)渠道添加到聊天互動(dòng)中的次數。

　　較高的數字可能表明聊天不是解決特定問(wèn)題的適當渠道。--感謝Megan

　　我們允許座席使用他們的姓名和照片（可以是別名！）來(lái)幫助與客戶(hù)保持個(gè)性并建立融洽的關(guān)系。

　　我們已經(jīng)看到一些客戶(hù)回來(lái)，并表示他們再次與同一個(gè)人交談感到很高興。這種關(guān)系已經(jīng)建立，這也確實(shí)有助于提高座席的滿(mǎn)意度。感謝Samantha

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/golden-rules-webchat-157771.htm