機械人自動(dòng)化RPA – 支持企業(yè)聊天機械人的最理想解決方案

　　一個(gè)CBP可以同時(shí)被賦予多種技術(shù)，并被托管在許多平臺上，或直接購買(mǎi)獲得。

　　讓我們在將整個(gè)CBP的組成部分細分，并看看它們是如何與NICE的機器人流程自動(dòng)化軟件結合。

　　在客戶(hù)對話(huà)期間，CBP和機器人自動(dòng)化軟件組件如何協(xié)同工作？

　　以人類(lèi)使用的文本和語(yǔ)音渠道與CBP進(jìn)行交互，形式如下：

　　CBP將嘗試分析和理解客戶(hù)對話(huà)內每個(gè)交互的意義。它有能力利用Natural Language Processing（NLP）或語(yǔ)音、音頻分析等多種模型和算法去將非結構化的數據轉換為更具邏輯性的數據結構。

　　那么語(yǔ)音機器人究竟是如何從非結構性的原始數據中提取出高度結構化的輸出數據呢？當聊天機器人推斷出對話(huà)即將結束，它將會(huì )生成一個(gè)供用戶(hù)填寫(xiě)信息的窗口。這便可以確保從非結構化會(huì )話(huà)中能夠獲取最關(guān)鍵的數據，從而更有效并輕松地采集更完整數據并進(jìn)行驗證、分析及輸入工作。

　　既然結構化數據已經(jīng)被廣泛接受，CBP將試圖以與人類(lèi)近似或相同的方式去理解數據的含義。在這部分，Natural Language Understanding（NLU）模塊和算法將會(huì )被應用其中，因為此系統能夠通過(guò)聯(lián)系上下文解讀客戶(hù)的意圖。

　　如果系統仍然不能推斷客戶(hù)的意圖，那么便需要依靠人類(lèi)員工繼續進(jìn)行與客戶(hù)的互動(dòng)，例如透過(guò)介入進(jìn)行對話(huà)，過(guò)渡及完成一些本不會(huì )接觸到的服務(wù)。但同時(shí)他們亦面臨著(zhù)以下挑戰：

　　客戶(hù)互動(dòng)需要進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，理解及解決其問(wèn)題

　　當員工介入時(shí)，他需要了解當時(shí)的對話(huà)情境

　　為了能夠成功完成客戶(hù)互動(dòng)，員工需要擁有合適的技能和系統權限

　　這就是NICE桌面自動(dòng)化（Attended Automation）的強大之處。憑借強大的人機接口和實(shí)時(shí)與多個(gè)前端和后端系統進(jìn)行通信的能力，它將允許及支持所有員工同時(shí)執行多項任務(wù)，從而以快速、高效、正確的方式完成客戶(hù)交互服務(wù)。

　　在沒(méi)有任何人為干預的客戶(hù)交互中，CBP需要確保能將其學(xué)習能力、歷史數據等都適用于估計有關(guān)客戶(hù)的下一個(gè)動(dòng)作及決定。

　　任何CPB都需要有能力使開(kāi)發(fā)人員能夠導航交互，以便更有效地檢索所有信息，同時(shí)也考慮到能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)更改。

　　在這個(gè)過(guò)程中，CBP要有能力理解它需要執行那些工作，以完成交互程序。

　　由于當今的CBP受到來(lái)自與其交互的系統API的限制，因此在執行更復雜的客戶(hù)交互時(shí)，將會(huì )成為一個(gè)巨大的挑戰。舉例來(lái)說(shuō)，執行一個(gè)web服務(wù)來(lái)訂外賣(mài)食物的簡(jiǎn)單工作。或許這能夠被輕松實(shí)現，但當我們要將其引入至更復雜的業(yè)務(wù)流程當中的時(shí)候，將會(huì )涉及更多來(lái)自不同部門(mén)的系統，那么這還能夠輕松地被實(shí)現嗎？

　　這就是NICE機器人自動(dòng)化過(guò)程自動(dòng)化的關(guān)鍵所在。CBP有能力通過(guò)連接到預定和智能自動(dòng)化工作流程的菜單以執行決策工作。然后，開(kāi)啟Robotic Process Automation軟件來(lái)執行工作流程，并將簡(jiǎn)化了的結果傳給CBP以執行進(jìn)一步工序。

　　在使用RPA軟件采取行動(dòng)時(shí)，需要注意的是，預先配置Service Level Agreement（SLA）也是其中一個(gè)選擇。在這種情況下，預先配置的SLA將分辨CBP是否應等待同步結果，即客戶(hù)是否應該等到完成整個(gè)流程結束后才能獲得對話(huà)結果。然而，在同步模式下，有一組專(zhuān)用于處理對話(huà)的RPA軟件客戶(hù)端去處理及執行復雜的后臺工作。以一個(gè)需要六分鐘執行的過(guò)程為例。CBP不會(huì )讓客戶(hù)等待，而是會(huì )發(fā)送一條消息給客戶(hù)，說(shuō)：「您的請求正在執行，并且電子郵件確認將在完成時(shí)發(fā)送給您。」這除了可以節省客戶(hù)等待電話(huà)的時(shí)間外，更能加快整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的流程，而同時(shí)客戶(hù)亦會(huì )確信他/她的請求正在被處理。

　　CBP將使用Natural Language Genration（NLG）并通過(guò)人類(lèi)習慣閱讀或聆聽(tīng)的方式去構建所需語(yǔ)句（在語(yǔ)音對話(huà)的情境下）來(lái)回復客戶(hù)的問(wèn)題。NLG流程是CBP的會(huì )話(huà)流程的一部分，是一個(gè)由開(kāi)發(fā)者為對話(huà)的發(fā)展自定義不同的選項和機制的組件。但同時(shí)亦需確保存在這一個(gè)允許將談話(huà)轉接給員工的選項。

　　該組件將能夠追蹤并協(xié)助運營(yíng)商對用戶(hù)會(huì )話(huà)進(jìn)行分析。除了應對客戶(hù)所產(chǎn)生的不同需求及反應外更可以根據以前的工作內容來(lái)形成和優(yōu)化未來(lái)談話(huà)的流程。而NICE所使用的先進(jìn)機器人過(guò)程自動(dòng)化平臺的內置儀表板和專(zhuān)用控制室，將通過(guò)該平臺分析CBP和RPA的交互。

　　我們現在已經(jīng)評估了構成CBP的一些關(guān)鍵組成部分，并且提出了許多選項來(lái)為這些不同但互補的元素構建一個(gè)全面且綜合的CBP解決方案。但是，并非每個(gè)平臺或現成產(chǎn)品都具有這種執行端到端流程所需的完整功能，因為這些功能都是始于與人類(lèi)的對話(huà)正式開(kāi)始之后。

　　NICE全面地認知RPA平臺是一種開(kāi)放式的框架，它可以將桌面和機器人自動(dòng)化并為任何構成CBP的關(guān)鍵認知組件進(jìn)行整合。這種類(lèi)型的流程自動(dòng)化平臺將會(huì )是支持聊天機器人為復雜企業(yè)進(jìn)行運作的最理想解決方案。