ProcedureFlow認為培訓和入職應該是順利的、無(wú)壓力的、有效的，并且已經(jīng)進(jìn)行了一項研究，以弄清2021年聯(lián)絡(luò )中心培訓的現狀。
繼續閱讀，探索下一年的3大趨勢，幫助您的培訓師保持領(lǐng)先。
趨勢一：參與，參與，參與！
當你想到聯(lián)絡(luò )中心培訓時(shí)，參與可能不是第一個(gè)出現在你腦海中的詞--然而，這可能正在改變。
調查結果顯示，一半的培訓專(zhuān)業(yè)人士表示，他們希望自己的培訓更具實(shí)踐性和參與性。致力于提高參與度是一個(gè)最高級別的回應，因此基于場(chǎng)景的學(xué)習、模擬器和角色扮演等技術(shù)將繼續存在。
例如，在培訓計劃中實(shí)施基于情景的學(xué)習的組織提高了員工的保留率和參與度，因為講故事和實(shí)踐的結合應用了使員工保持興趣和學(xué)習所需的動(dòng)手技能。
趨勢二：遠程和虛擬的興起
向遠程和虛擬培訓的轉變是突然的，但并非完全出乎意料。多年來(lái)，虛擬培訓工具和解決方案一直在興起，而這場(chǎng)流行病正是促使它們成為行業(yè)主要產(chǎn)品所需要的推動(dòng)力。
調查顯示，即使疫情穩定下來(lái)，73%的聯(lián)絡(luò )中心仍將繼續進(jìn)行遠程培訓。這就是說(shuō)，未來(lái)的培訓可能不會(huì )是“所有的遠程”或“所有的人”。
研究參與者表示，他們大部分（至少60%）的培訓計劃將保持遠程，混合學(xué)習方式將生效。
趨勢三：培訓和入職時(shí)間縮短
對于一個(gè)離職率在30-45%的行業(yè)來(lái)說(shuō)，長(cháng)時(shí)間的培訓和入職似乎是公認的行業(yè)標準。超過(guò)半數的調查參與者表示，他們的總培訓時(shí)間從6周到12周不等。
除此之外，三分之一的培訓專(zhuān)業(yè)人士認為，他們的座席在培訓結束后需要5-7個(gè)月才能完全精通。事實(shí)上，在我們的研究結果中，幫助座席更快地達到熟練程度是第一大改善領(lǐng)域。
長(cháng)期培訓和入職培訓的間接成本足以作為縮短培訓周期的理由。
再加上遺忘曲線(xiàn)（更長(cháng)的培訓時(shí)間+更少的實(shí)踐=更少的知識保留），很容易理解為什么聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導想要努力優(yōu)化他們的培訓和入職計劃。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://blog.procedureflow.com/post/651812879358722048/top-3-trends-for-the-future-of-contact-center#_=_
