CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:到目前為止，這一系列關(guān)于云聯(lián)絡(luò )中心遷移的博客已經(jīng)涵蓋了該過(guò)程的研究和開(kāi)發(fā)階段。今天，我將集中討論最后一個(gè)可以說(shuō)是最長(cháng)也是最重要的階段--表現，這是您的云聯(lián)絡(luò )中心正在進(jìn)行的改進(jìn)。

 

　　重要的是要記住，云聯(lián)絡(luò )中心永遠不完整。也不應該是這樣。云的美妙之處在于它的靈活性。因此，當客戶(hù)行為發(fā)生變化或實(shí)施新規定時(shí)，你的呼叫中心可以適應。

　　最終，表現階段的目標是不斷地將您的客戶(hù)體驗轉向一個(gè)更加積極的方向，降低您再次經(jīng)歷另一個(gè)勞動(dòng)密集型轉型項目的可能性。表現應該被視為你的業(yè)務(wù)的新常態(tài)。

　　雖然不得不改變你的商業(yè)慣例的想法可能會(huì )讓人望而生畏，但其實(shí)不需要。云聯(lián)絡(luò )中心的持續成功可以歸結為三個(gè)基本原則：監控數據、了解可用的技術(shù)和保持人的關(guān)注。

　　一場(chǎng)云轉型將呈現出大量的數據，這些數據涉及到你的聯(lián)絡(luò )中心的性能、你的客戶(hù)行為和座席的健康狀況。這些數據是黃金，但你需要有適當的系統來(lái)分析和學(xué)習，并制定一條前進(jìn)的道路。

　　準備好為此奉獻時(shí)間。信息就在那里，但它不會(huì )自己暴露出來(lái)。因此，確保組織中有人負責挖掘數據，并且受過(guò)相關(guān)培訓/經(jīng)驗豐富，或者尋求Sabio等合作伙伴的幫助。

　　在云中操作使得實(shí)現和調整功能變得容易。但是就像在項目的轉換階段一樣，您決定添加的任何特性都應該由數據通知并支持您的業(yè)務(wù)策略。

　　重要的是要記住，小的、迭代的改進(jìn)是一條比每隔幾年徹底檢查一次功能更有效和可持續的進(jìn)步之路。

　　因此，當瑪莎百貨注意到他們的許多電話(huà)被錯誤地歸屬時(shí)，我們幫助安裝了一個(gè)簡(jiǎn)單的意圖捕獲功能，平均每個(gè)電話(huà)縮短了10秒，路由準確率提高了70%。安排全自動(dòng)座席或鼓勵客戶(hù)使用在線(xiàn)聊天功能在紙面上看起來(lái)可能是一個(gè)更令人印象深刻的解決方案，但兩者都是不必要的勞動(dòng)密集型。簡(jiǎn)單、小的迭代改進(jìn)在云中獲勝。

　　科技只能起到這么大的作用--真正的改變取決于人。這就是為什么在云解決方案上線(xiàn)很久之后，您的團隊保持參與是如此重要。對于許多組織來(lái)說(shuō)，這需要一些時(shí)間來(lái)適應。在本地解決方案的日子里，一旦系統啟動(dòng)并運行起來(lái)，幾乎沒(méi)有什么決策要做。在需要對系統進(jìn)行重大更新之前，利益相關(guān)者可以置身事外，即便如此，這也往往是一項橡皮圖章的工作。

　　現在，真正的決定必須實(shí)時(shí)做出。而變革的能力只受到組織對變革的渴望的限制。因此，利益相關(guān)者始終保持密切和熱情是至關(guān)重要的。

　　但不僅僅是利益相關(guān)者需要傾聽(tīng)他們的聲音，還有座席。隨著(zhù)任何新功能的實(shí)現，他們很可能會(huì )在數據能夠經(jīng)驗性地向您展示之前就知道它的有效性。確保他們能夠輕松地標記問(wèn)題、升級問(wèn)題并持續分享表?yè)P。這將有助于你了解技術(shù)是如何在人工層面上被接受的，但同時(shí)也將指出單靠技術(shù)無(wú)法解決的問(wèn)題--比如座席培訓和福利。記住，你的座席是你業(yè)務(wù)中唯一與客戶(hù)保持聯(lián)系的人。

　　移動(dòng)到云將為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)重大機遇。但這就是重點(diǎn)。你不會(huì )僅僅為了復制你已經(jīng)擁有的東西而進(jìn)行如此重大的事情。

　　在Sabio，我們隨時(shí)幫助您發(fā)現數據和行業(yè)中的機會(huì )。我們甚至可以在培訓和人員配備方面提供幫助。但我們的最終目標是給你自己行動(dòng)的工具，因為那是你最能反應，最有效的時(shí)候。

　　作者：James Hughes

　　原文網(wǎng)址：

　　https://sabiogroup.com/resources/blog/okay-youre-in-the-cloud-now-what/