針對企業(yè)在技術(shù)轉型及客戶(hù)體驗的需求，NTT Ltd.中國區首席執行官陸志宏先生接受訪(fǎng)問(wèn)，談到NTT在安全服務(wù)解決方案與Verint的合作，如何為全球客戶(hù)提供全面及高質(zhì)量的技術(shù)整合服務(wù)。
問(wèn)：您的業(yè)務(wù)和Verint解決方案相關(guān)的有那些項目？
答：NTT跟Verint的合作是在聯(lián)絡(luò )中心采用的人工智能和合規性錄音。由于疫情關(guān)系很多企業(yè)的溝通方式都轉到云端服務(wù)，如微軟的Teams會(huì )議功能，NTT有很多金融業(yè)客戶(hù)因政府的監管規定，需要做合規性錄音，Verint的方案在性?xún)r(jià)比和功能方面很受客戶(hù)歡迎，合規性也能滿(mǎn)足政府監管單位的要求。
問(wèn)：您在客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)中與客戶(hù)進(jìn)行哪些類(lèi)型的交易?
答：NTT是大型跨國公司，客戶(hù)群以制造業(yè)最多，其次是金融業(yè)、零售業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)。
我們平常和客戶(hù)的配合除了銷(xiāo)售解決方案之外，還提供網(wǎng)絡(luò )和數據中心的服務(wù)。在客戶(hù)交互領(lǐng)域我們有大量的軟件和服務(wù)要交付給客戶(hù)。
問(wèn)：您目前在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域最常碰到的挑戰是什么？
答：我們服務(wù)中國的外企客戶(hù)，目前面臨的兩個(gè)挑戰，第一個(gè)是企業(yè)交互應用要放上云端，如何運用相關(guān)技術(shù)把數據平滑的放上云端，并合乎成本效益，是我們的首要考量。第二個(gè)挑戰就是合規性。外資企業(yè)要進(jìn)中國市場(chǎng)，和本地企業(yè)要到國外發(fā)展，合規性和安全性對客戶(hù)很重要。在不同的國家怎么保護數據，需要一個(gè)合作伙伴能協(xié)助這些企業(yè)保護數據。而且受政府監管，需要注意合規性。NTT是一個(gè)綜合服務(wù)提供商，我們有很多部門(mén)以及豐富的經(jīng)驗，可以幫助客戶(hù)解決這些困難。
問(wèn)：您的客戶(hù)在業(yè)務(wù)上優(yōu)先考量是什么？如何克服關(guān)鍵問(wèn)題或挑戰？
答：首先是需要消除企業(yè)在國家以及邊界的限制如何將項目在不同國家和區域順利交付。其次是降低成本，如何以最少的成本，達到最高的效益。我們NTT在各國都有辦事處和技術(shù)資源的幫助，讓客戶(hù)不用煩惱在不同的國家要怎么交付項目。我們在跨國項目交付是很有經(jīng)驗，能夠讓客戶(hù)放心。其次，我們的安全顧問(wèn)可以協(xié)助客戶(hù)解決合規性和安全性方面的問(wèn)題。在成本控制方面，我們很有經(jīng)驗在一開(kāi)始的項目準備工作，可以掌握項目細節的成本，為客戶(hù)做全面的考量，在交付項目方面也沒(méi)有偏差。
問(wèn)：您的客戶(hù)在未來(lái)一年會(huì )采取那些戰略，來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)目標？
答：我們有三方面來(lái)實(shí)現目標，首先就是從客戶(hù)交互領(lǐng)域轉型到云端，如何交付跨國項目，幫助客戶(hù)將舊的數據轉到云端。其次是去年開(kāi)始，由于疫情因素，很多客服人員需要在家工作。我們協(xié)助客戶(hù)以微軟的Teams的溝通工具為核心，提供相關(guān)增值的功能和應用。例如以微軟Teams為核心的錄音和監控工具衡量這些工具是否有幫助。還有IOT的智能終端方面，我們主推以微軟Teams為核心的解決方案。第三，從四月一日起，NTT會(huì )將項目交付和配合的技術(shù)資源都會(huì )集中在NTT一些大的站點(diǎn)，例如國內的大連站點(diǎn)，印度和泰國的站點(diǎn)。這樣可以節約項目交付的成本，提高質(zhì)量，不同的站點(diǎn)相互配合24小時(shí)不間斷為客戶(hù)提供服務(wù)。
問(wèn)：在實(shí)施Verint的解決方案之前，您或您的客戶(hù)曾使用了Verint哪些產(chǎn)品？
答：我們有互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)教育和德國知名汽車(chē)制造商的客戶(hù)，都使用Verint先進(jìn)的語(yǔ)音分析工具。我們與客戶(hù)合作采用Verint人工智能工具還有質(zhì)量管理工具的解決方案。
