大流行影響是一個(gè)明顯的例外。很多事情必須徹底改變，非常快。但從長(cháng)遠來(lái)看，由大流行推動(dòng)的變化將如何繼續上演，這一點(diǎn)尚不清楚。
與此同時(shí)，企業(yè)已經(jīng)圍繞大流行前的系統建立了業(yè)務(wù)流程，特別是在聯(lián)絡(luò )中心等領(lǐng)域。如果不付出巨大的投資和企業(yè)資源成本，這些傳統系統不可能一夜之間被拋棄。但它們可以逐步改進(jìn)和更新。
這是我從最近的一次企業(yè)連接（Enterprise Connect）網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上得到的信息，研討會(huì )上有McGee-Smith Analytics創(chuàng )始人、分析師Sheila McGee-Smith和AudioCodes業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)副總裁Sharone Ben Levi。當您想到音頻代碼時(shí)，您可能會(huì )想到會(huì )話(huà)邊界控制器（SBC），實(shí)際上，這是一個(gè)很好的方法，可以開(kāi)始了解當企業(yè)希望保護其在樓宇聯(lián)絡(luò )中心的現有投資，同時(shí)仍然利用更高級的功能（傾向于活在云中）時(shí)可能發(fā)生的情況。
Sheila在開(kāi)場(chǎng)白中指出，市場(chǎng)研究公司Metrigy的一項研究發(fā)現，52%的聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)表示，云是他們首選的架構。但當被問(wèn)及他們的反應是，他們是否可以獲得先進(jìn)的OTT功能，即在使用云的同時(shí)保留現有的本地平臺時(shí)，85%的人表示，他們肯定會(huì )或可能會(huì )保留原有的平臺。
“全世界都有這樣一種思維模式，那就是要滿(mǎn)足消費者的需求，滿(mǎn)足不斷變化的世界的需求，唯一的方法就是移動(dòng)到云端。”Sheila說(shuō)：“但如果我能（獲得云功能）并實(shí)際保留我的（溢價(jià)）投資，那聽(tīng)起來(lái)真的很不錯。”
這正是不起眼的SBC的用武之地（或者至少它可以）。SBC一直充當著(zhù)網(wǎng)關(guān)（除其他外），它們在網(wǎng)絡(luò )“邊界”上的存在使它們成為實(shí)現可追溯到VoIP的新技術(shù)的關(guān)鍵。AudioCodes的SBC可以坐在云端，充當WebRTC網(wǎng)關(guān)，這使得它在樓宇/云混合聯(lián)絡(luò )中心中的價(jià)值顯而易見(jiàn)，特別是在大流行驅動(dòng)的場(chǎng)景中，座席必須在家工作，客戶(hù)要求提供新的服務(wù)。
AudioCodes可以將SBC/WebRTC網(wǎng)關(guān)與其基于云的VoiceAI Contact服務(wù)配對，以提供高級功能。網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )中描述的一些場(chǎng)景甚至不需要SBC；對于其聯(lián)絡(luò )中心，沃達豐使用VoiceAI Connect，通過(guò)Nuance、Google和Microsoft Azure等基于云的服務(wù)的鏈接提供文本到語(yǔ)音和語(yǔ)音到文本等功能。APIs和中間件允許通過(guò)VoiceAI Contact從基于云的機器人框架連接到沃達豐的多供應商聯(lián)絡(luò )中心平臺。
我鼓勵您觀(guān)看本次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )的重播，因為Sheila和Sharone的大部分討論都是在描述現實(shí)世界中的實(shí)現，這種混合或OTT方法為傳統的聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了高級功能，從而避免了升級的需要。
企業(yè)通信環(huán)境可能正進(jìn)入一個(gè)過(guò)渡時(shí)期，因為我們消化了過(guò)去一年中動(dòng)態(tài)發(fā)生的變化，并創(chuàng )建了新的系統來(lái)滿(mǎn)足新的需求，同時(shí)盡可能地保護現有的投資。
網(wǎng)關(guān)在緩解重大技術(shù)遷移的痛苦方面有著(zhù)悠久的歷史。過(guò)去，這種痛苦主要集中在成本上，但現在也有痛苦來(lái)自于迫切需要對技術(shù)進(jìn)行現代化，以滿(mǎn)足世界和用戶(hù)群的需求，而這一需求正以前所未有的速度發(fā)展。有一個(gè)伴侶在所有事情的“中間”可能是一種減輕痛苦的方法。
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作者：Eric Krapf
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