最近，Verint客戶(hù)，英國大型業(yè)務(wù)流程外包商Capita的常務(wù)董事John Barker在Verint虛擬論壇上分享了他的故事。在他的題為《從-11NPS凈推薦值到+79NPS凈推薦值：后臺由WorkManager完成》分享中，他為管理遠程/居家辦公員工的組織提出了三點(diǎn)建議。

　　1.簡(jiǎn)化端到端流程，減少同事之間的交接數量。

　　2.根據員工成果輸出來(lái)衡量工作，而不是依據“是否出席“或“在辦公室”所花費的時(shí)間。

　　3.創(chuàng )建一個(gè)包括日常任務(wù)控制在內的虛擬運營(yíng)管理框架。

　　John的經(jīng)驗豐富，曾管理過(guò)超過(guò)15年的前臺和后臺業(yè)務(wù)，并在過(guò)去5年中為一家大型英國保險公司負責。該團隊過(guò)去在英國和印度的四個(gè)地點(diǎn)管理著(zhù)2，600多個(gè)客戶(hù)流程和1，000個(gè)同事。這些同事跨越了聯(lián)絡(luò )中心和后臺。

　　流程分散在團隊和站點(diǎn)之間，并且缺乏可見(jiàn)性影響了他們了解可以在哪里進(jìn)行改進(jìn)的能力。從最初的請求（聯(lián)絡(luò )中心）到實(shí)現（后臺），平均的端到端客戶(hù)體驗花費了35天。可以想象，客戶(hù)不滿(mǎn)意，這導致負凈推薦值（NPS）。

　　Capita迅速采取了行動(dòng)，并部署了Verint的WorkManager解決方案以捕獲工作項的所有接觸點(diǎn)、所有過(guò)程步驟以及由誰(shuí)以及如何處理工作。借助這一新見(jiàn)解，他們能夠對服務(wù)運營(yíng)進(jìn)行現代化和改造。

　　Capita面臨的一個(gè)挑戰是傳統的流程是基于紙張的。WorkManager提供的實(shí)時(shí)數據為需要改變的理念提供了依據，包括紙張的去除以及在線(xiàn)驗證工具和其他技術(shù)支持的使用。Capita重新設計了流程，以減少紙張消耗并減少客戶(hù)接觸點(diǎn)的數量。

　　結果，他們從2600多個(gè)功能和分散的流程變成了精確的250個(gè)端到端面向客戶(hù)的流程，在第一聯(lián)絡(luò )點(diǎn)就滿(mǎn)足了80％的客戶(hù)需求，其余的20％在3個(gè)工作日內得到滿(mǎn)足。

　　在辦公室和遠程地點(diǎn)之間和同事之間移交工作時(shí)，過(guò)程越簡(jiǎn)單，交接越少越好。這需要時(shí)間，但回報是值得的。在一個(gè)小組中，Capita在短短8個(gè)月內將其凈推薦值從–11升至+79.這項工作是在疫情之前完成的，但對Capita快速適應和應對危機的能力做出了巨大貢獻。

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　　在與新的遠程在家工作的員工打交道時(shí)，許多組織都將重點(diǎn)放在確保員工按照分配的時(shí)間表工作。John建議不要擔心員工的辦公開(kāi)始和結束時(shí)間，而應該關(guān)注客戶(hù)及其為客戶(hù)所交付的成果。

　　員工達到了一天的生產(chǎn)目標嗎？注意生產(chǎn)目標應考慮每種工作類(lèi)型的處理時(shí)間，因此復雜性，變化和完成時(shí)間將計入員工生產(chǎn)目標。這樣可以基于可能執行不同任務(wù)的團隊和站點(diǎn)的目標達成情況進(jìn)行更公平的評估，并提高同事的自主性，信任度和靈活性，以支持改善同事的福利。

　　與美國宇航局（NASA）的任務(wù)控制類(lèi)似，前臺和后臺操作需要一個(gè)中央樞紐，以提供對與工作，人員和流程有關(guān)的所有數據的全面可見(jiàn)性，而不論其位置在哪里。Verint的WorkManager提供了所有工作和資源的儀表板。領(lǐng)導者可以一目了然地查看他們如何根據他們的生產(chǎn)和基于客戶(hù)結果導向的服務(wù)水平目標進(jìn)行工作，并在工作量達到峰值或下降（或某個(gè)地點(diǎn)出現斷電或不可靠的連接）時(shí)主動(dòng)調整一個(gè)地區的資源和分配。

　　當疫情開(kāi)始時(shí)，在Capita只有5％的在家工作的同事。在疫情之后，其97％的員工轉為在家工作。他們的英國坐席正在家中處理100％的客戶(hù)來(lái)電，所有客戶(hù)需求在后臺也都得到了及時(shí)滿(mǎn)足。

　　使用WorkManager，他們能夠平衡站點(diǎn)和資源之間的工作負載，從而使服務(wù)和服務(wù)水平的實(shí)現幾乎不受過(guò)渡的影響。