會(huì )話(huà)分析現在代表著(zhù)企業(yè)在更深層次上尋求了解他們的客戶(hù)。然而，充分利用這項強大的技術(shù)需要了解它是什么，它能做什么，以及為什么它可能對您的業(yè)務(wù)有影響。
會(huì )話(huà)分析的定義
會(huì )話(huà)分析，可以簡(jiǎn)明扼要地描述為基于語(yǔ)音和文本交互的計算機化研究，例如電話(huà)和錄音、實(shí)時(shí)聊天、電子郵件、短信和其他通信。
會(huì )話(huà)分析的過(guò)程來(lái)源于自然語(yǔ)言處理（NLP），自然語(yǔ)言處理是包含了語(yǔ)言學(xué)、計算機科學(xué)和人工智能等相結合的多學(xué)科領(lǐng)域。
自然語(yǔ)言處理的目的是幫助計算機理解人與人之間的互動(dòng)，無(wú)論是書(shū)面文本還是口頭表達。會(huì )話(huà)分析利用自然語(yǔ)言處理的結果，從會(huì )話(huà)中提取關(guān)鍵任務(wù)的見(jiàn)解，供企業(yè)使用。不像語(yǔ)音分析，更一般地處理口語(yǔ)互動(dòng)，會(huì )話(huà)分析的重點(diǎn)是了解上下文中的互動(dòng)--參與者之間--跨渠道。這給公司和聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了一些重要的好處。
會(huì )話(huà)分析的好處
改善客戶(hù)體驗是每一個(gè)有能力的商業(yè)計劃的核心。
世界各地具有前瞻性思維的組織都會(huì )根據客戶(hù)的需求調整其發(fā)展目標。然而，他們必須真正了解他們的客戶(hù)才能使這種方法發(fā)揮作用。
會(huì )話(huà)分析為客戶(hù)的需求和總體情緒打開(kāi)了一扇大門(mén)，與他們直接接觸的員工和組織中的高層也可以照著(zhù)這扇大門(mén)行事。據報告稱(chēng)，67%的客戶(hù)為了更好的服務(wù)意愿支付，準確的會(huì )話(huà)分析可以提高業(yè)績(jì)。以下是他們提供的一些好處：
識別情緒
表達對客戶(hù)問(wèn)題的真正同情，并適應他們的情緒狀態(tài)，可以完全改變座席處理這些問(wèn)題的結果。會(huì )話(huà)分析可以在會(huì )話(huà)進(jìn)行時(shí)和回顧時(shí)突出情緒，使座席能夠更好地了解客戶(hù)的感受。
當會(huì )話(huà)分析被使用時(shí)，訓練座席處理特定場(chǎng)景變得更加容易。可以更詳細地分析可能會(huì )困擾座席識別和適應的情況，以確定適當的處理方式。
預測行為
許多公司已經(jīng)開(kāi)始把精力集中在識別客戶(hù)行為趨勢上面，因為這樣能更好地滿(mǎn)足他們的需求。會(huì )話(huà)分析使這一點(diǎn)在交互的基礎上成為可能，產(chǎn)生的結果也適用于更廣泛的業(yè)務(wù)目標。
會(huì )話(huà)分析通過(guò)交叉引用關(guān)鍵字和情感內容以及其他細節來(lái)判斷趨勢。這有助于為座席創(chuàng )建更好的腳本，優(yōu)化行為配置文件等。
實(shí)時(shí)和追溯性建議
與大多數其他方法相比，實(shí)時(shí)培訓和指導對于提高座席績(jì)效更為有效。通過(guò)高度準確的會(huì )話(huà)分析，公司可以監視座席，并提出相應的改進(jìn)建議。
會(huì )話(huà)分析還可以更容易地識別安全風(fēng)險。自2020年初以來(lái)，來(lái)自網(wǎng)絡(luò )罪犯的威脅激增，跨接觸點(diǎn)使用有效對策的重要性已變得不可低估。通過(guò)使用會(huì )話(huà)分析，即使是實(shí)時(shí)的，也有可能減輕潛在的安全隱患。隨著(zhù)會(huì )話(huà)的進(jìn)行，可以自動(dòng)提醒座席潛在的風(fēng)險。利用CallMiner，會(huì )話(huà)可以分開(kāi)并進(jìn)行全面分析。當座席處理艱難的會(huì )話(huà)時(shí)，可以確定和顯示風(fēng)險級別以及更多。
遵守當地和國際法規，是許多行業(yè)需要考慮的主要問(wèn)題。從PCI-DSS和GDPR規則到HIPAA衍生指南，您的公司必須遵守的保持合規的獨特做法組合可能會(huì )使員工在試圖解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到困惑。與每次會(huì )話(huà)相協(xié)調的現場(chǎng)建議可以幫助避免代價(jià)高昂的失誤。
您的企業(yè)如何使用會(huì )話(huà)分析？
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