▲易谷網(wǎng)絡(luò )首席執行官王鴻冰

　　（以下為演講視頻）

　　（以下為演講實(shí)錄，略有刪減）

　　在銀行中，我們如何去實(shí)現服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)？銀行營(yíng)銷(xiāo)數字化轉型應該是什么？我們如何配合我們當前的體系和架構去實(shí)現數字化轉型？金融科技一直是我們在討論的議題，金融科技到底是做什么？其實(shí)有一句話(huà)說(shuō)得挺對的。首先，要把核心系統也就是后臺部署到云上，什么是后臺？后臺包括產(chǎn)品，交互過(guò)程中形成的大量數據等等。然后我們把中間層開(kāi)放出去。開(kāi)放的中臺是什么？

　　在18年的時(shí)候，浦發(fā)銀行就提出“開(kāi)放銀行”的概念，后來(lái)經(jīng)過(guò)更加深入地完善，形成了“API銀行”等概念，這是屬于它的中臺。

　　那我們的目標是什么？在前臺做體驗，客戶(hù)體驗、員工體驗、股東體驗。所以銀行金融科技的目標即做三件事：一是把后臺轉到云上去；二是實(shí)現中間層的開(kāi)放；三是前臺提供出色的用戶(hù)體驗。

　　那么我們要做這三件事，就需要應用云計算、人工智能大數據、開(kāi)放平臺支付等金融科技核心技術(shù)。當科技賦能金融領(lǐng)域，將會(huì )催生新一代互聯(lián)網(wǎng)——價(jià)值交換網(wǎng)絡(luò )。其實(shí)我們每個(gè)人都生活在價(jià)值交換網(wǎng)絡(luò )中。以前我們用現金、信用卡支付，現在無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下支付，我們都在使用支付工具。

　　知名金融科技學(xué)者斯金納寫(xiě)了一本書(shū)叫做《金融科技時(shí)代的來(lái)臨》，其中有一句話(huà)我非常喜歡：“當轉向價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，銀行將成為價(jià)值系統整合者和價(jià)值商店。價(jià)值整合者類(lèi)似于系統集成商，它們通過(guò)合作、兼并或整合提供服務(wù)。”我覺(jué)得他在指導銀行如何營(yíng)銷(xiāo)。這句話(huà)什么意思呢？翻譯過(guò)來(lái)很簡(jiǎn)單，未來(lái)的銀行將成為一個(gè)類(lèi)似系統集成商這樣的角色。

　　舉個(gè)例子，比如我們?yōu)槟炒笮豌y行交付一個(gè)大型核心平臺，需要有硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )等等，當然我們并不生產(chǎn)以上全部產(chǎn)品，而是將其他企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )、芯片等產(chǎn)品整合起來(lái)共同去交付一套系統，所以它是一個(gè)系統集成商的概念。對于銀行而言，如果成為一個(gè)系統集成商，應該怎么做營(yíng)銷(xiāo)？其實(shí)也就是銀行經(jīng)常談到的一個(gè)概念叫“場(chǎng)景金融”，銀行建立一些場(chǎng)景，將場(chǎng)景應用在營(yíng)銷(xiāo)方面。

　　有實(shí)力才有資格成為系統集成商。像易谷網(wǎng)絡(luò )，交付了像中國銀行、國家電網(wǎng)等大型企業(yè)的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺項目，為什么？是因為我們有基于智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的項目管理者，有基于智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的軟件產(chǎn)品，同時(shí)我們還有眾多合作伙伴共同去交付一個(gè)系統，這就是我們的核心競爭力。

　　那么銀行的核心競爭力是什么？銀行的優(yōu)勢資源有三項，我的理解是:第一，金融服務(wù)體系。銀行的金融服務(wù)體系叫存匯貸。第二，風(fēng)控體系。我們都知道銀行是一個(gè)風(fēng)險業(yè)務(wù)者，所以建立了大量系統來(lái)管理、規避風(fēng)險。所以銀行的風(fēng)險管控能力是企業(yè)中最強的。第三，客戶(hù)基礎。每一個(gè)銀行都有大量用戶(hù)，2020年郵儲銀行服務(wù)個(gè)人客戶(hù)6.22億戶(hù)，工商銀行有4個(gè)億的用戶(hù)，中國銀行有超過(guò)2個(gè)億的用戶(hù)……用戶(hù)是什么？用戶(hù)是流量。所以每一家銀行都擁有足夠的流量。所以銀行的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)，我們可以理解為私域流量的經(jīng)營(yíng)。

　　如何去激活原有客戶(hù)，怎樣獲得更多的客戶(hù)？從前面分析我們知道，步入價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行要成為一個(gè)系統集成商，就需要建立自己的“場(chǎng)景金融”，目標就是進(jìn)行客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，也就是私域流量的經(jīng)營(yíng)。

　　那么如何經(jīng)營(yíng)私域流量呢？2018年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )首次推出《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》，明確遠程銀行相關(guān)概念，涉及服務(wù)功能、經(jīng)營(yíng)功能及管理支撐等內容。從客戶(hù)服務(wù)到高柜業(yè)務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)到協(xié)同，這是遠程銀行正在做的4件事兒。從傳統的客戶(hù)服務(wù)中心轉變?yōu)椴粌H為客戶(hù)提供服務(wù)咨詢(xún)還能為用戶(hù)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)甚至是高柜業(yè)務(wù)。同時(shí)，由于銀行有大量的客戶(hù)，遠程銀行還需要將客戶(hù)流量經(jīng)營(yíng)起來(lái)。所以遠程銀行已經(jīng)有了客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)運營(yíng)、經(jīng)營(yíng)的概念。

　　銀行在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)時(shí)常用的手段是通過(guò)打電話(huà)、直播的形式推出優(yōu)惠活動(dòng)，但往往收效甚微。其實(shí)我們可以認為這是因為銀行的產(chǎn)品不夠性感。不管是年輕人還是中年人，任何年齡段的用戶(hù)群都需要性感的產(chǎn)品。比如華為剛推出的手機非常性感，拍照能力極強、可折疊，擁有超高分配率，可以完成電腦上的一些應用。奔馳剛推出的新款電動(dòng)車(chē)，既可以充電又能加油，很拉風(fēng)。試問(wèn)銀行沒(méi)有一個(gè)性感的產(chǎn)品，那又能如何推銷(xiāo)呢？所以我們在思考，如何在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，讓客戶(hù)真正用到銀行的金融服務(wù)。其實(shí)場(chǎng)景金融就是這樣一個(gè)概念，在賣(mài)手機時(shí)旁邊放二維碼，買(mǎi)手機享零首付；在奔馳車(chē)4s店里放二維碼，買(mǎi)奔馳享受優(yōu)惠貸款，這就是金融服務(wù)。

　　我們再思考一下，有沒(méi)有一種可能，我們集合一些擁有眾多客戶(hù)基礎的企業(yè)一起去干一件營(yíng)銷(xiāo)的事兒，比如北京地區，北京移動(dòng)、北京聯(lián)通、北京電信，這些企業(yè)的客戶(hù)幾乎涵蓋了所有北京市民，北京的銀行、保險公司如果能和這些企業(yè)聯(lián)合起來(lái)，舉辦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，再推出一個(gè)性感的金融產(chǎn)品，是不是能夠迅速實(shí)現金融服務(wù)量的增長(cháng)？

　　疫情期間，直播成為了主流的營(yíng)銷(xiāo)手段。董明珠一場(chǎng)直播賣(mài)出102個(gè)億，創(chuàng )造了帶貨記錄。那么我們來(lái)分析一下，為什么她的直播成功了？

　　第一點(diǎn)，流量。董明珠如何獲得流量？通過(guò)客帶客模式經(jīng)營(yíng)流量。格力對代理商實(shí)行激勵政策，讓代理商拉顧客進(jìn)直播間，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，代理商就會(huì )拿到相應提成。那客戶(hù)為什么要進(jìn)直播間呢？給予顧客優(yōu)惠。格力讓代理商送客戶(hù)優(yōu)惠券，客戶(hù)在直播間能夠享受優(yōu)惠。

　　第二點(diǎn)，產(chǎn)品。產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品渠道，產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)等等策略，董明珠掌握了所有，她可以讓用戶(hù)在直播間里享受在其他渠道、平臺前所未有的產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)格。

　　第三點(diǎn)，忽悠。將流量引流到直播間了，產(chǎn)品也不錯，主播得會(huì )忽悠，把產(chǎn)品講透講清楚，讓觀(guān)眾不由自主點(diǎn)擊購買(mǎi)，這叫忽悠。

　　如果銀行要去做這樣一件事情，應該怎樣去經(jīng)營(yíng)流量，怎樣找到合適的產(chǎn)品或依附呢？舉個(gè)例子，我們可以先找一個(gè)汽車(chē)保險公司，銀行可以制定一款非常優(yōu)惠的汽車(chē)金融產(chǎn)品，然后再找一家汽車(chē)企業(yè)給我們汽車(chē)銷(xiāo)售低價(jià)，最后通過(guò)客帶客提成獎勵計劃匯聚流量。要知道保險公司的銷(xiāo)售人員，銀行的員工都是龐大的群體，并且銀行有非常強大的數據庫支持，能夠預測用戶(hù)的汽車(chē)購買(mǎi)能力。

　　總結來(lái)說(shuō)，我們需要聯(lián)合相關(guān)合作伙伴，各自為了實(shí)現自身的利益訴求，提供各自的服務(wù)與產(chǎn)品，運用客帶客的模式匯聚流量，完成真正的這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　目前，我們也正在用我們的平臺幫助銀行客戶(hù)去實(shí)現客帶客營(yíng)銷(xiāo)，比如幫助民生銀行售賣(mài)助農產(chǎn)品，幫助吉林銀行去獲得更多的支付機會(huì )。

　　但是從營(yíng)銷(xiāo)本身來(lái)說(shuō)，除了上述所說(shuō)的營(yíng)銷(xiāo)策劃，如果我們把AI運用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，我們就找到了營(yíng)銷(xiāo)的另外一個(gè)密碼，就是哪些客戶(hù)我應該給他推銷(xiāo)什么樣的產(chǎn)品，用什么樣的話(huà)術(shù)，我們把這稱(chēng)為“營(yíng)銷(xiāo)大腦”，即通過(guò)人工智能實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)。

　　另外，當我們有了營(yíng)銷(xiāo)策劃和營(yíng)銷(xiāo)大腦指揮的同時(shí)，我們還要進(jìn)行客戶(hù)的觸達。我們可以通過(guò)多媒體通信、營(yíng)銷(xiāo)助手、客戶(hù)經(jīng)理等等方式找到客戶(hù)。對于中型客戶(hù)，我們可以采用視頻營(yíng)銷(xiāo)；對于小型客戶(hù)，我們可以通過(guò)人工智能方式進(jìn)行觸達，進(jìn)行客戶(hù)的分層。然后我們用結果不停地訓練營(yíng)銷(xiāo)大腦，那么營(yíng)銷(xiāo)大腦將會(huì )變得越來(lái)越聰明。

　　所以我們在談到營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，第一是如何策劃營(yíng)銷(xiāo)；第二是如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)指揮；第三如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的觸達。現在易谷網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)推出了成型的產(chǎn)品，未來(lái)也希望和更多客戶(hù)一起去完善它，真正完成營(yíng)銷(xiāo)數字化轉型，謝謝大家。