多媒體聯(lián)絡是智能服務與營銷的核心聯(lián)絡平臺，由多媒體交換平臺、多媒體路由、媒體錄制、渠道網關等幾部分組成。

　　多媒體交換平臺在電話客服時代指的是語音交換機，在多媒體聯(lián)絡時代指的是ＳＩＰＳｅｒｖｅｒ，這是一個可以在通用服務器上部署的軟件服務器，具備支持語音、視頻、文本等多媒體交換能力。

　　多媒體路由通過規(guī)則或機器學習的服務與營銷資源匹配系統(tǒng)。上一代的多媒體路由是根據(jù)技能與渠道進行路由分配，目前最新的技術是應用機器學習的模型算法根據(jù)業(yè)務目標在客戶畫像之間進行智能匹配，這種基于人工智能的路由也叫預測式路由。

　　媒體錄制聯(lián)絡過程中所有的溝通媒體都需要通過媒體錄制系統(tǒng)進行錄制，以便監(jiān)管核查、投訴受理、質量監(jiān)督、客戶心聲等系統(tǒng)的調用與分析。

　　渠道網關每一個渠道都有自己的媒體與協(xié)議，需要進行轉換與隔離才能與媒體服務器進行對接。目前常用的網關有電話網關、微信網關、WebRTC網關、SBC（會話邊界控制器）等。

　　人工智能是提供智能服務與營銷中所有智能化的部分，主要由以下核心引擎組成：

　　NLP自然語義理解，是服務機器人、營銷機器人、客戶之聲等系統(tǒng)的核心人工智能引擎；

　　AutoML自動機器學習，是預測式路由、精準營銷推薦等系統(tǒng)的核心人工智能引擎；

　　知識圖譜結構化知識庫與機器人知識庫的核心引擎。

　　生物識別指的是在聯(lián)絡過程中的識別技術，主要有人臉識別、聲紋識別等。

　　人臉識別用于視頻聯(lián)絡時的客戶身份識別，應具備活體檢測、微表情分析等功能，可以與公安部數(shù)據(jù)庫進行比對。

　　聲紋識別通過對客戶聲紋的錄制與比對，識別客戶身份的技術，是電話溝通渠道的身份認證的輔助手段。

　　ASR語音轉文本技術，用于所有語音溝通的文本轉譯，轉譯后的文本才可以進行分析、語義理解等操作。

　　TTS文本轉語音，用于各種場景下的語音播報。

　　核心業(yè)務系統(tǒng)指的是企業(yè)的作業(yè)系統(tǒng)，在銀行則是銀行的核心賬務系統(tǒng)。它通過開放平臺與前臺的業(yè)務工作臺連接，是前臺業(yè)務處理的基礎。

▽智能服務與營銷后臺示意圖