4月15日，2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京遼寧大廈成功召開(kāi)。本次會(huì )議以“5G時(shí)代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。易谷網(wǎng)絡(luò )首席運營(yíng)官岳欣受邀出席此次會(huì )議并發(fā)表題為《擁有智能多媒體客服，其實(shí)很簡(jiǎn)單》的主題演講。岳欣表示：易谷網(wǎng)絡(luò )作為服務(wù)大客戶(hù)多年的行業(yè)老兵，正在真正地去實(shí)現全媒體，實(shí)現智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的AI賦能，并將實(shí)現的門(mén)檻降到極低。易谷網(wǎng)絡(luò )推出的定制全媒體智能化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的平臺--智牛獲客開(kāi)發(fā)平臺，將易谷網(wǎng)絡(luò )在大型客戶(hù)中積累的智能多媒體客服、精準營(yíng)銷(xiāo)等解決方案部署在云端，為中小型客戶(hù)提供即時(shí)開(kāi)通式服務(wù)，零代碼開(kāi)發(fā)，零門(mén)檻入門(mén)，免費培訓，讓更多的客戶(hù)可以低成本地營(yíng)造出非常智能化、多媒體化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。
易谷網(wǎng)絡(luò )首席運營(yíng)官岳欣
（以下為演實(shí)錄，略有刪減）
擁有智能多媒體客服，其實(shí)很簡(jiǎn)單。擁有它真的很簡(jiǎn)單嗎？當提到智能多媒體客服的時(shí)候，我們在談?wù)撌裁矗?/div>
什么是智能多媒體客服？我們很容易把AI產(chǎn)品和公司真正的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景加以應用嗎？
如果把AI看成一個(gè)數字員工，真的可以把它培養成非常符合我公司要求的員工嗎？
所以其實(shí)這并不簡(jiǎn)單！
智能
現場(chǎng)的來(lái)賓有多少人真正訓練過(guò)一個(gè)機器人？應該很少。當您開(kāi)了一家公司，當您招聘員工的時(shí)候，你要尋找的是能幫助實(shí)現您的客戶(hù)價(jià)值的員工但是卻來(lái)了一批沒(méi)有任何經(jīng)驗的面試者。
多媒體
很久以前，在創(chuàng )業(yè)之前，我代表跨國通信公司參加CTI論壇的時(shí)候，就暢想過(guò)智能多媒體客服的場(chǎng)景和功能，我們真的實(shí)現了我們的愿景和理想嗎？其實(shí)真的不夠，當移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品已經(jīng)極大改變了C端客戶(hù)和使用者對全媒體的理解的時(shí)候，我們再看客戶(hù)給用戶(hù)提供的多媒體聯(lián)絡(luò )能力，我們覺(jué)得差得太遠了。我們已經(jīng)很努力了，但因為種種原因，它的實(shí)現并不簡(jiǎn)單。
客服--營(yíng)銷(xiāo)
我們是客服中心、客戶(hù)中心，難道一個(gè)企業(yè)的管理者，不知道營(yíng)銷(xiāo)更能為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的前進(jìn)動(dòng)力嗎？難道不想把客服真正變成一次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )的入口嗎？一定要把客服和營(yíng)銷(xiāo)這兩個(gè)場(chǎng)景割裂開(kāi)嗎？
作為從業(yè)多年的行業(yè)老兵，我們應該做點(diǎn)什么？首先我簡(jiǎn)單回顧一下易谷的成長(cháng)歷程。
易谷網(wǎng)絡(luò )成立于2008年，從零開(kāi)始踏踏實(shí)實(shí)依靠技術(shù)、行業(yè)經(jīng)驗積累，做聯(lián)絡(luò )中心平臺的集成商。在公司只有十幾人時(shí)，我們有幸服務(wù)于世界上最大的電商公司，集成他們當時(shí)的新一代聯(lián)絡(luò )中心。
隨著(zhù)時(shí)代的變遷，2017年阿爾法Go將AI幻想變成了現實(shí)，我們覺(jué)得呼叫中心可以應用在很多場(chǎng)景中。我們和大客戶(hù)合作，一個(gè)個(gè)嘗試讓聯(lián)絡(luò )、交互、管理、決策、系統運行更加智能化，我們因此成為智能復合營(yíng)銷(xiāo)的集成商而不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心的集成商了。
我們集成了行業(yè)中至今為止規模最大的新一代智能客服項目。我們的B端客戶(hù)希望實(shí)現的不僅僅是傳統意義上的智能多媒體客服，而是智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)集大成。包括本人、研究院在內的同仁都在思考，基于這樣的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺，我們如何再進(jìn)一步，通過(guò)人工和AI耦合的方法，幫助企業(yè)打造智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大腦，我們能不能讓這件事變得更簡(jiǎn)單？
在金融領(lǐng)域，國有六大行中有一半是易谷的客戶(hù)；十二家全國性股份制商業(yè)銀行中有三分之一以上客戶(hù)選擇了易谷；在能源領(lǐng)域，我們服務(wù)于全世界最大的公共事業(yè)公司；在其他領(lǐng)域，中國大型互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)、物流等大型企業(yè)都是我們的客戶(hù)。非常感謝一直以來(lái)認可易谷的客戶(hù)，他們將原先易谷網(wǎng)絡(luò )十幾個(gè)人的創(chuàng )業(yè)團隊培養成現在400多人的專(zhuān)業(yè)化團隊，讓易谷見(jiàn)識到了中國乃至世界的最大型的頭部客戶(hù)是如何建設聯(lián)絡(luò )中心、如何建設智能服務(wù)中心、如何建設智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺的。
什么是當時(shí)十幾個(gè)人、現在四百人中小型科技公司可以做的？那就是：到用戶(hù)中去、向用戶(hù)學(xué)習、提煉客戶(hù)的共性需求形成產(chǎn)品，并且定制客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化，云端部署最穩定的產(chǎn)品版本。這是所有的研發(fā)中心的口號。
我們積累大客戶(hù)的共性需求，并低成本打造個(gè)性化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺，最后在云端部署穩定產(chǎn)品，讓更多的客戶(hù)可以低成本獲得智能服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺。
首先是場(chǎng)景。我們懂場(chǎng)景，因為我們?yōu)楹芏啻笮涂蛻?hù)做過(guò)智能化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺；第二要做定制，我們不甘心做標準化的產(chǎn)品，中小企業(yè)也有一顆為客戶(hù)提供定制化高端服務(wù)的心，哪怕是高端西裝裁縫店也希望為他的客戶(hù)提供高端的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，但是他們買(mǎi)不起這么高大上的AI和聯(lián)絡(luò )平臺，我們希望為他們提供可定制的服務(wù)平臺。
我用家庭主婦發(fā)現冰箱不制冷的例子來(lái)為大家做一個(gè)演示，我們掃一下冰箱上的二維碼（僅供演示），進(jìn)入到一個(gè)定制的小程序。可以看到我們并不是簡(jiǎn)單把機器人推到面前，首先，我們讓她看到最近的促銷(xiāo)優(yōu)惠、直播營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)，還有產(chǎn)品操作手冊、使用常識、熱門(mén)配件、保修政策、電子說(shuō)明書(shū)等。當您家冰箱壞了，大部分人都會(huì )想找深藏在哪里的說(shuō)明書(shū)，其實(shí)我想說(shuō)，這很麻煩。應該在這樣的微服務(wù)平臺上就可以獲得說(shuō)明書(shū)、操作演示以及所有的全媒體介紹，也許能夠幫助用戶(hù)自助解決問(wèn)題。
當這些場(chǎng)景全部涌現在這位家庭主婦的眼前，此時(shí)此刻她可能沒(méi)有心情查閱，她需要客服來(lái)提供服務(wù)，她點(diǎn)擊在線(xiàn)客服，查詢(xún)“猜你想問(wèn)”，但沒(méi)有猜準，越是她繼續點(diǎn)擊，這時(shí)客服機器人響應問(wèn)答，這位家庭主婦說(shuō)。冰箱壞了。系統回復道，該冰箱購買(mǎi)于某年某月某日，已經(jīng)過(guò)了保修期了，并推薦以舊換新促銷(xiāo)活動(dòng)。
這時(shí)，她想趕快解決冰箱制冷問(wèn)題，選擇了人工服務(wù)。座席人員與家庭主婦建立了視頻聯(lián)絡(luò )，在對冰箱的真實(shí)工作狀態(tài)初步查看確認后，在聊天界面推送了上門(mén)檢修服務(wù)預約表單，主婦進(jìn)行了在線(xiàn)填寫(xiě)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程包括在線(xiàn)交流、視頻交流、推送服務(wù)預約單等，客服一次性就把問(wèn)題解決了，并且客戶(hù)能夠在給小程序上看到檢修服務(wù)進(jìn)度。
呈現一個(gè)完美的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)體驗需要融合非常多的技術(shù)，一定要有全媒體技術(shù)、AI技術(shù)、各種服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)理念場(chǎng)景的設計等。
易谷擁有許多大客戶(hù)的服務(wù)案例，但廣大中小型客戶(hù)怎么辦呢？剛才整個(gè)小程序、整個(gè)服務(wù)流程雖然是我們公司的一個(gè)案例，但并不是由公司研發(fā)部做的。一個(gè)普通的、沒(méi)有任何TI基礎的員工，就能為自己的企業(yè)營(yíng)造出非常智能化、多媒體化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。
（播放視頻）
今天我給大家分享的就是可以快速定制全媒體智能化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的平臺--智牛獲客開(kāi)發(fā)平臺。
非專(zhuān)業(yè)人士零代碼開(kāi)發(fā)，能夠讓客戶(hù)分分鐘搭建自己的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)小程序，可以為某一場(chǎng)市場(chǎng)活動(dòng)快速定制出一個(gè)程序。
智牛開(kāi)發(fā)平臺內置與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的激勵與分成模式，可以設置自己的代理商，甚至可以用MGM的模式來(lái)設置營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，比如一個(gè)裁縫店老板想推廣自己的高端西服，經(jīng)過(guò)過(guò)簡(jiǎn)單培訓，他自己就能定制一個(gè)小程序頁(yè)面，發(fā)朋友圈、微信群等，誰(shuí)點(diǎn)擊相應鏈接并到小程序內購買(mǎi)西裝就可以獲取相應提成。
直播帶貨，我們將直播帶貨包括互動(dòng)、帶貨、抽獎、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等都集成在智牛開(kāi)發(fā)平臺上，有任務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)觸達、AI引擎等，給企業(yè)每一個(gè)走街串巷的營(yíng)銷(xiāo)員配備上了營(yíng)銷(xiāo)助手，也可以是小程序、也可以是H5頁(yè)面等，隨時(shí)隨地可以知道公司派發(fā)的任務(wù)、完成的比例、還應該和哪些客戶(hù)聯(lián)系，每次聯(lián)系都可以做質(zhì)檢、可以發(fā)掘相應的客戶(hù)信息。
對于在傳統PC前的座席人員，智牛平臺也提供了多媒體的業(yè)務(wù)管理平臺，多媒體、多聯(lián)絡(luò )，AI賦能；座席人員可以通過(guò)智能知識庫助理為客戶(hù)提供更好的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)交互體驗，也可以看到自己個(gè)人運營(yíng)管理中心，了解本人績(jì)效、公司培訓等信息。
成為智牛獲客的客戶(hù)需要幾步呢？和把大象裝進(jìn)冰箱里是一樣的，三步。第一步注冊、第二步是提供免費培訓。第三步是上線(xiàn)運營(yíng)。下面我們進(jìn)行掃碼，進(jìn)入智牛獲客零門(mén)檻試用界面報名。
我們將為注冊的人員提供免費培訓，包括智牛獲客的培訓，第二步零基礎免費學(xué)，不但免費學(xué)而且輕松學(xué)成、輕松拿學(xué)成獎勵，不但免費提供學(xué)習智牛獲客的機會(huì )，如果通過(guò)非常簡(jiǎn)單的測試，也可以拿學(xué)成獎勵。第三步上線(xiàn)運營(yíng)，不僅免費給到您的企業(yè)使用，還能直接獲得千元好禮。
如果您愿意成為我們的事業(yè)合伙人需要幾步呢？也是三步，第一步注冊、第二步免費培訓、第三步成功帶客。麻煩拿起手機掃描一下這個(gè)二維碼，注冊申請成為事業(yè)合伙人。
報名后，我們的運營(yíng)人員將會(huì )和您聯(lián)系，確認您真實(shí)的意愿，并對您進(jìn)行專(zhuān)屬培訓，培訓后如果您可以給我們提供一個(gè)潛在項目機會(huì )，只要是我們的運營(yíng)人員認為您推薦的潛在客戶(hù)是適合使用智牛獲客平臺產(chǎn)品的企業(yè)，不需要成交，我們就會(huì )給您送上千元好禮。
作為一個(gè)服務(wù)大客戶(hù)多年的行業(yè)老兵，我們要真正地去實(shí)現全媒體，實(shí)現智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的AI賦能，并將實(shí)現的門(mén)檻降到極低。我們不應該在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)后才提供相應培訓和支撐，而是在這之前，對意愿客戶(hù)進(jìn)行培訓，邀請他們來(lái)試用我們的平臺和產(chǎn)品。謝謝大家！
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