由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì ) (http://www.yshhuang.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開(kāi)。本次會(huì )議以“5G時(shí)代 共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責人陶亮受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責人陶亮

　　陶亮：各位觀(guān)眾大家好，我是竹間智能產(chǎn)品及解決方案總經(jīng)理陶亮。

　　CTI論壇：陶總，非常感謝您今天接受我們是站在他的現場(chǎng)采訪(fǎng)。我這里有幾個(gè)問(wèn)題請您跟我們的觀(guān)眾分享一下。

　　陶亮：好的。

　　CTI論壇：我的第一個(gè)問(wèn)題是這樣的，陶總。竹間智能自2015年成立以來(lái)便致力于以自然語(yǔ)言技術(shù)為核心，而語(yǔ)義理解是人工智能領(lǐng)域一條比較難的賽道，竹間智能在認知智能領(lǐng)域發(fā)展的未來(lái)規劃是什么方向？

　　陶亮：竹間智能2015年成立，其實(shí)成立之初，我們整體對我們公司的一個(gè)定位就是以NLP的技術(shù)，包括我們語(yǔ)音和圖像的技術(shù)去作為多模態(tài)這樣的一個(gè)應用的平臺，然后去服務(wù)到toB的客戶(hù)。其實(shí)從2015年做到現在，也有將近6個(gè)年頭的時(shí)間。然后我們不斷地積累NLP這個(gè)賽道上面的一些技術(shù)產(chǎn)品，包括我們跟前端的用戶(hù)的一些市場(chǎng)的反饋，都會(huì )放到我們的這個(gè)產(chǎn)品里邊，去應用到相應的功能。所以我們整個(gè)的定位還是基于NLP的技術(shù)。包括我們對于市場(chǎng)的整體的業(yè)務(wù)的訴求和市場(chǎng)的一些變化的結合，能更好地通過(guò)我們的能力平臺。

　　結合未來(lái)CC包括當然未來(lái)的5G也好，包括更多一些不斷的業(yè)務(wù)訴求的一些應用，去提供更多的落地的解決方案。當然的解決方案一方面是為了滿(mǎn)足這個(gè)toB客戶(hù)對于他的用戶(hù)的一個(gè)服務(wù)的支持，通過(guò)AI的技術(shù)提高效率，能做更多的一些客戶(hù)的應用端的一些支撐。第二部分的話(huà)，我們會(huì )面向到內部的對坐席和運營(yíng)端通過(guò)AI的能力平臺技術(shù)，實(shí)現對于這些所有的人員、數據、效率的一個(gè)提升。

　　CTI論壇：我的第二問(wèn)題是這樣的，請問(wèn)竹間智能去年完成2億元人民幣C輪融資，并且受到包括兩大國有銀行在內的眾多資本青睞的原因是什么？

　　陶亮：去年我們確實(shí)C輪的2億人民幣。其實(shí)在這邊也想跟線(xiàn)上的各位的觀(guān)眾和聽(tīng)眾也說(shuō)一下，我們昨天也是完成了最新的C輪1億人民幣的一個(gè)融資，所以這個(gè)又加了一億。這一方面也是反映了那個(gè)市場(chǎng)對我們在NLP這個(gè)賽道和對竹間智能這家公司的一個(gè)認可。當然這些認可的話(huà)也來(lái)源于我們長(cháng)期的去積累我們的一些技術(shù)，然后應用到整個(gè)的toB的這些客戶(hù)端。剛才您也提到了，為什么我們能得到這些國有銀行，包括這些國資背景的這些相關(guān)的投資的渠道的一些認可，我想無(wú)外乎以下幾個(gè)原因：

　　第一部分就是竹間智能一直堅持在NLP賽道，我們整個(gè)的技術(shù)平臺，包括整體的交互的能力目前在業(yè)界是口碑都是不錯的。

　　第二部分，我們整體的技術(shù)的底層全部來(lái)自于自研。我們沒(méi)有遇到任何的開(kāi)源，所以這部分對于目前國家去倡導的可管可控。包括對于自研的一些要求，那也符合目前整個(gè)的國家的大的戰略，對這些基礎的要求。

　　第三部分的話(huà)，我們長(cháng)期的耕耘在toB的這些公司里邊，對于整個(gè)toB的服務(wù)，包括我們整個(gè)對于toB流程的客戶(hù)的需求了如指掌。其實(shí)我們一直都會(huì )站在跟客戶(hù)的這樣需求的這個(gè)平臺之上。大家會(huì )有整體的一個(gè)去幫助客戶(hù)去服務(wù)客戶(hù)去支撐市場(chǎng)這樣的一個(gè)理念。

　　所以基于這樣幾個(gè)點(diǎn)的出發(fā)，然后包括我們整體的技術(shù)的這些能力的積淀，也贏(yíng)得了市場(chǎng)對我們的一個(gè)認可。所以去年的C輪，包括我們昨天進(jìn)來(lái)的C+，我想這件事，市場(chǎng)對我們的一個(gè)未來(lái)的走勢良好的一個(gè)認可吧。

　　CTI論壇：非常可喜可賀，逐漸在這么短短的時(shí)間里已經(jīng)提到這么大的一個(gè)成績(jì)。我的第三個(gè)問(wèn)題是這樣的，竹間智能2020年創(chuàng )新推出里程碑式產(chǎn)品AICC+，AICC+融合了竹間在行業(yè)獨創(chuàng )的Emoti Mate和Emoti Knows，請您介紹AICC+的亮點(diǎn)和價(jià)值。

　　陶亮：其實(shí)AICC plus整個(gè)的推出是基于我們這幾年在呼叫中心的AI整個(gè)智能化改造的積累，去反映出的整體的一個(gè)產(chǎn)品的思路和理念，當然現在市面上會(huì )有很多的是大家是叫AICC，或者是基于CC+AI的這樣的一些解決方案和產(chǎn)品。竹間本身和這些的產(chǎn)品有哪些不同？

　　其實(shí)，第一塊我們還是要回到我們整體的NLP的技術(shù)。因為在所有的AI的賽道的里面，尤其在呼叫中心的這樣的相關(guān)領(lǐng)域，其實(shí)他對本質(zhì)的一個(gè)訴求就是解決客戶(hù)和座席之間的對話(huà)，語(yǔ)音以及他的數據可能要處理能夠高效的去解決的一些行為有問(wèn)題的這樣一個(gè)訴求。我們通過(guò)我們的NLP的技術(shù)結合到我們的智能客服、外呼、智能IVR然后包括我們的Mate和我們的智能質(zhì)檢，他的底層用NLP去打造這一部分的話(huà)是我們有別于其他的友商，我們是按照 NLP的方式去做這樣的一個(gè)能力，就是第一點(diǎn)。

　　第二點(diǎn)的話(huà)，其實(shí)我們在做整體的這個(gè)AICC plus這樣子一套平臺之上，我們其實(shí)是用我們整個(gè)的AICC的能力的平臺上邊去涵蓋到我們所有的客戶(hù)應用的場(chǎng)景。比如說(shuō)，如果我買(mǎi)的這個(gè)AICC的AICC+的平臺之后，那我可能只選用一個(gè)產(chǎn)品或者幾個(gè)場(chǎng)景的這樣的組合，或者你全系列的去用。這樣都是我們根據客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求去做這樣的一個(gè)橫向的迭代，這是第二個(gè)層面。

　　第三個(gè)層面就是我們竹間的整個(gè)的AICC+的這樣的一套產(chǎn)品體系，它應該是目前市面上最全的這樣的一個(gè)面向呼叫中心的這樣的一套解決方案和產(chǎn)品。因為他涵蓋到了我們所有的這些文本的智能客服，文本和語(yǔ)音的智能客服。外呼，Mate，然后包括陪練，以及我們還會(huì )在里邊去做到更多的這些所有的數據的挖掘分析，包括整個(gè)的熱點(diǎn)、聚類(lèi)、以及這些所有的VOC的應用。因為其實(shí)他是在整個(gè)的NLPSD加的這樣的平臺能力之上的場(chǎng)景我們和客戶(hù)你去這樣的VI的平臺，可以在他的未來(lái)業(yè)務(wù)和訴求的基礎之上，能做更多的橫向的擴展。因為我們整體的平臺他具有很好的開(kāi)放能力。他相當于一個(gè)AI的在呼叫中心的中臺一樣。他串接到前端的用戶(hù)的觸點(diǎn)，中間的數據，后邊的應用，包括整個(gè)坐席的服務(wù)。其實(shí)他從端到端的服務(wù)，連接到這個(gè)呼叫中心和各種業(yè)務(wù)端的所有的的系統。所以他在里邊起到了一個(gè)真正的核心的這樣的一個(gè)平臺的呢，對這部分的話(huà)也是我們和其他家的不一樣的一個(gè)優(yōu)勢的亮點(diǎn)。因為現在市場(chǎng)上可能更多的大家還是單獨的場(chǎng)景的方式去做。我們其實(shí)還要杜絕這種像煙囪式的建設我們平臺的方式去植入，未來(lái)客戶(hù)可以在上面去做他自己想做的場(chǎng)景，或者是用我們提供這些產(chǎn)品都是可以去做的。這是第三點(diǎn)。

　　第四點(diǎn)的話(huà)，我們整個(gè)的AICC+，你看尤其是我們的Mate，Mate里面，其實(shí)它涵蓋了這個(gè)實(shí)施質(zhì)檢，可以練和透析的輔助這三重功能。我為什么把這三種功能。會(huì )放到Mate這樣的一個(gè)產(chǎn)品當中。其實(shí)這個(gè)在業(yè)界目前也是我們唯一的一家是因為我們看到在整個(gè)的客戶(hù)和座席的交互的過(guò)程當中，他會(huì )有這三點(diǎn)會(huì )把它有機的串接起來(lái)。當坐席和客戶(hù)之間的對話(huà)。有問(wèn)題或者他回答的不是符合我們的要求，或者他那邊會(huì )有一些違禁或者是一些違規的用的時(shí)候，我們會(huì )把它檢測出來(lái)之后，我們從后邊的這個(gè)培訓和培訓的系統當中去實(shí)時(shí)的抓到現行的課程。到坐席這邊，其實(shí)和傳統的離線(xiàn)之間的不同在于離線(xiàn)質(zhì)檢。這你要離線(xiàn)之后，比如說(shuō)8個(gè)小時(shí)，12小時(shí)后他們發(fā)現的一些問(wèn)題。其實(shí)我們在現場(chǎng)的實(shí)施當中就知道他的問(wèn)題，實(shí)時(shí)給他推送這些課程。這樣的話(huà)其實(shí)提高了整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心對于坐席的這個(gè)要求。同時(shí)我們可以實(shí)時(shí)的發(fā)現他的什么樣的一個(gè)問(wèn)題給他去做對應的課程的一個(gè)呈現。這樣的話(huà)我們就把實(shí)時(shí)這個(gè)坐席的從客戶(hù)的交互監控培養培訓以及學(xué)習能力的提升了這一整套的流程。原來(lái)要靠人員去開(kāi)線(xiàn)下的班也好，或培訓后事后的這種補救也好。我們覺(jué)得線(xiàn)上我實(shí)施的方式就給他發(fā)起了和補救了。所以我覺(jué)得這一點(diǎn)應該是未來(lái)的，這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )通過(guò)AI的技術(shù)才能真正的去做改變，去提高坐席的效率，運營(yíng)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的這樣的一種。一種創(chuàng )新性的產(chǎn)品吧。

　　CTI論壇：所以說(shuō)現在逐漸已經(jīng)能做到實(shí)時(shí)的您剛才講的這一些。

　　陶亮：對，是這樣的。

　　CTI論壇：因為這邊一直也是在在關(guān)注一些國外的一些這方面的一些趨勢，一些動(dòng)態(tài)，也是這是傳統的聯(lián)絡(luò )中心里質(zhì)檢實(shí)際上能最后的提取率才1%左右。現在有了這個(gè)竹間這個(gè)產(chǎn)品是讓實(shí)時(shí)的，實(shí)際上就是說(shuō)把整個(gè)的檢測率大大的提高了，并且非常的把這些培訓、融合、指導和支持都融在了一起。

　　陶亮：對的。是因為事后的發(fā)現他有他的意義。是在實(shí)時(shí)的去發(fā)現問(wèn)題，并且給他提供實(shí)時(shí)的輔助和幫助，讓他能把這樣的一個(gè)問(wèn)題跟客戶(hù)的在交互過(guò)程當中能實(shí)時(shí)的把它改變掉。這樣的話(huà)其實(shí)第一個(gè)降低了客戶(hù)的投訴率。第二個(gè)也提通過(guò)我們的實(shí)時(shí)的這樣的輔助和推送的能力，而讓坐席和客戶(hù)達到客戶(hù)要求的一些所有的問(wèn)題的一次性的回復率。這樣的話(huà)其實(shí)也把客戶(hù)滿(mǎn)意度做到了提升。

　　CTI論壇：非常感謝陶總。據我們了解雖然竹間智能應該算是行業(yè)里頭有新兵吧。因為15年到現在不算太長(cháng)。不到6年的時(shí)間，但是據我們所了解，就是在業(yè)內的口碑有一個(gè)已經(jīng)異軍突起這么一個(gè)感覺(jué)。所以說(shuō)我們也非常欣喜，而且這個(gè)自主研發(fā)的，然后也符合國家現在的整個(gè)大戰略。我們也祝賀這個(gè)竹間取得的成績(jì)，也預祝竹間在今后的這個(gè)發(fā)展道路上取得更大的成績(jì)。謝謝大家，謝謝各位觀(guān)眾。

　　陶亮：謝謝大家，謝謝各位觀(guān)眾。

　　陶亮，竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責人，擁有15年呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗，多年人工智能背景經(jīng)驗。熟悉行業(yè)解決方案及產(chǎn)品應用，在產(chǎn)品，解決方案和系統架構方面有著(zhù)豐富的經(jīng)驗。曾負責：華夏人壽聯(lián)絡(luò )中心智能化升級項目，負責產(chǎn)品方案咨詢(xún)及架構；中移國際無(wú)憂(yōu)行智能化交互項目，負責總體對話(huà)方案及架構；康佳集團智能語(yǔ)音中臺項目，負責產(chǎn)品架構及解決方案。