易谷網(wǎng)絡(luò )的總部在上海，有一整層樓，員工并不是很多，所以，在辦公室裝修的時(shí)候將大約800平方米的空間按照智能聯(lián)絡(luò )中心的整體架構進(jìn)行了空間分割與動(dòng)線(xiàn)設計，改造成了一個(gè)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的體驗中心。體驗中心分為以下6個(gè)空間：開(kāi)場(chǎng)視頻與整體解決方案介紹廳、客戶(hù)的多媒體智能聯(lián)絡(luò )廳、員工的智能業(yè)務(wù)處理廳、智能管理廳、智能決策廳、方案討論廳。
△易谷網(wǎng)絡(luò )智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)體驗中心（上海）圖
當時(shí)設計并部署體驗中心的初衷是希望給客戶(hù)一個(gè)直觀(guān)的體驗。電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心時(shí)代的聯(lián)絡(luò )非常簡(jiǎn)單，復雜的是業(yè)務(wù)處理系統，企業(yè)在建設以前就很清楚建成后客戶(hù)的體驗會(huì )是什么，所以電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心的建設基本上是由銀行的科技部門(mén)牽頭，他們關(guān)注的是安全性、可靠性、可擴展性、大容量等這樣一些非功能指標。而當客戶(hù)服務(wù)的承載轉到互聯(lián)網(wǎng)與電話(huà)并行時(shí)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )就多了好幾個(gè)維度，其復雜性呈指數級增加，這個(gè)時(shí)候的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體驗已經(jīng)很難用簡(jiǎn)單的描述或PPT來(lái)表達清楚，再加上智能化應用的部分，進(jìn)一步加大了企業(yè)客戶(hù)的理解難度。
如果能有一個(gè)沉浸式的空間，能獲得多渠道全媒體的交互體驗，能清晰地感受到智能化應用所帶來(lái)的價(jià)值，能所見(jiàn)即所得地看到管理數據的展現與大數據分析結果的展現，就一定能帶客戶(hù)踏上一次難忘的、有震撼力的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之旅。另外，一般情況下，如果沒(méi)有體驗到實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，客戶(hù)很難提出改進(jìn)的意見(jiàn)，只有看到實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品后，建議才會(huì )更中肯，溝通才更有價(jià)值。根據客戶(hù)的實(shí)際需求不停地去優(yōu)化體驗設計與頂層架構，一定能誕生出更優(yōu)秀的產(chǎn)品。所以，體驗中心不僅可以用在營(yíng)銷(xiāo)上，還能加速產(chǎn)品的升級完善，既是一個(gè)客戶(hù)的需求提煉中心，又是一款產(chǎn)品測試中心。
一個(gè)完整的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案包含眾多的子系統與引擎，易谷網(wǎng)絡(luò )不可能獨立完成所有的系統模塊，秉承開(kāi)放的公司文化，非常歡迎更多的合作伙伴將產(chǎn)品引擎連接進(jìn)來(lái)，一起為客戶(hù)呈現更完整、更極致的體驗。在這個(gè)過(guò)程中，還能評測不同的產(chǎn)品組件與引擎，從而為客戶(hù)提出最佳推薦方案。
體驗中心先于Ｂ銀行的技術(shù)驗證建成，在業(yè)界激起了波瀾。建成前期，客戶(hù)參觀(guān)后已經(jīng)給出了非常積極的反饋。而當結束Ｂ銀行的技術(shù)驗證之后，公司的頂層架構師以及產(chǎn)品經(jīng)理們對中心的設計已經(jīng)不滿(mǎn)意了，于是又經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月的回爐，一個(gè)嶄新的體驗中心終于對外開(kāi)放了。
新的體驗中心完全重現了智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中所設計的五個(gè)智能化場(chǎng)景，并對每個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行了體驗的深化設計。聯(lián)絡(luò )方面，突出展現了視頻聯(lián)絡(luò )以及視頻聯(lián)絡(luò )所帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值，并將電話(huà)聯(lián)絡(luò )、多渠道互動(dòng)與協(xié)同場(chǎng)景融為一體。智能化方面，重點(diǎn)表現各渠道智能化的協(xié)同、人機耦合、智能輔助等場(chǎng)景。管理方面，則添加了多維度的展現元素，讓管理由傳統的話(huà)務(wù)擴展到了全媒體與多渠道。
改進(jìn)后的體驗中心再一次得到了眾多客戶(hù)的認可，成為了易谷網(wǎng)絡(luò )的營(yíng)銷(xiāo)利器。
△關(guān)注易谷網(wǎng)絡(luò )小程序
聯(lián)系客服預約體驗
聯(lián)系客服預約體驗
聯(lián)絡(luò )中心所有的軟硬件資源2016年和2017年，整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)彌漫著(zhù)非常悲觀(guān)的氣息，易谷網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)也出現了下滑。由于傳統的電話(huà)客服中心系統還在發(fā)揮作用，盡管有諸多痛點(diǎn)，但是升級成軟交換的解決方案改善的僅僅是ＩＴ運維，并不對客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )體驗產(chǎn)生改變，銀行的投資意愿自然不大。偶有標書(shū)出來(lái)，廠(chǎng)商們趨之若鶩，最后卻以一個(gè)不可思議的低價(jià)中標，結果當然是以不可忍受的客戶(hù)滿(mǎn)意度收場(chǎng)，很少出現精品工程。這又進(jìn)一步降低了銀行的投資意愿，為了消除痛點(diǎn)又增加了更多痛點(diǎn)，非常劃不來(lái)。
這期間，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始發(fā)力，Ｇ廠(chǎng)在這一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮中收獲頗豐。一方面是其全軟的解決方案與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)力求簡(jiǎn)潔的文化符合，另一方面，其單價(jià)已經(jīng)下降到讓那些互聯(lián)網(wǎng)公司不愿安排團隊去開(kāi)發(fā)的地步。這一波互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)力不僅體現在大的互聯(lián)網(wǎng)公司購買(mǎi)成套私有化系統上，基于公有云的電話(huà)服務(wù)系統也發(fā)展快速。對這個(gè)現象進(jìn)一步了解，發(fā)現幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司的電話(huà)聯(lián)絡(luò )系統全部都是用于營(yíng)銷(xiāo)，而不是客戶(hù)服務(wù)。
這個(gè)時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單粗暴：通過(guò)廣告或購買(mǎi)數據獲得營(yíng)銷(xiāo)數據，然后通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售。這種情況下，電話(huà)僅僅是一個(gè)銷(xiāo)售渠道，根本不需要復雜的路由與管理。應該說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)公司所購買(mǎi)的Ｇ廠(chǎng)產(chǎn)品連產(chǎn)品的基礎性能都沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。Peter非常不看好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，認為電話(huà)是一個(gè)非可視化的溝通渠道，傳遞信息不可視、不夠直觀(guān)，而且極容易打攪被呼叫者，并引起反感，進(jìn)而錯過(guò)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。所以，Peter認為：互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這波風(fēng)口很快會(huì )消失，社交群與社交媒體的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式將成為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主流。兩年后，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)得到驗證，互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式逐步走向沒(méi)落。
首先，電話(huà)外呼系統的興起，讓智能化再次成為主角；機器人自動(dòng)呼叫。其次，通過(guò)語(yǔ)義引擎以及預先所設定的規則，進(jìn)行話(huà)術(shù)設定和自動(dòng)應答，從而識別出有意向的客戶(hù)。再次，人工銷(xiāo)售介入。最后，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。這看起來(lái)是一件非常有效率的事情，也就是說(shuō)，以前是人工撥打營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，現在改由機器人進(jìn)行自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；以前是一個(gè)活生生的人與你交流，現在換成機器人與你交流。這種營(yíng)銷(xiāo)體驗注定沒(méi)有生命力，但是在銀行業(yè)，卻屢試不爽，非常實(shí)用。
作為銀行的信用卡客戶(hù)，如果有欠費情況出現，以前是短信提醒、人工提醒，現在換成機器人提醒，又如何？這本來(lái)就是銀行的權利和恰當的行為，可以理直氣壯地通過(guò)機器人進(jìn)行。再如信用卡分期的業(yè)務(wù)，銀行可以通過(guò)短信、手機銀行等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，當然也可以在機器人還款提醒的時(shí)候，給客戶(hù)一個(gè)更好的選擇。看看這些智能外呼場(chǎng)景，功能確實(shí)很實(shí)在呀！盲目的機器人營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值會(huì )越來(lái)越低，但是在特定場(chǎng)景下，機器人自動(dòng)外呼能發(fā)揮很大價(jià)值，效率也相當高。看到這一點(diǎn)，易谷網(wǎng)絡(luò )也推出了機器人自動(dòng)外呼系統。在易谷網(wǎng)絡(luò )的體驗中心硬件與軟件基本完工的時(shí)候，Ｂ銀行的立項工作已經(jīng)基本完成，將在短時(shí)間內發(fā)出標書(shū)。
