無(wú)論您的用例是什么，確保腳本遵從性都是任何聯(lián)絡(luò )中心的首要任務(wù)，對其性能和操作遵從性至關(guān)重要。
什么是聯(lián)絡(luò )中心的腳本堅持？
腳本遵從性可以定義為座席在與客戶(hù)交互時(shí)遵守預定會(huì )話(huà)腳本的程度，滿(mǎn)足基本的檢查表組件。如果通話(huà)腳本檢查表上有10個(gè)必須說(shuō)的單詞/短語(yǔ)，并且座席在對話(huà)中提到其中8個(gè)，那么您可以認為座席的腳本遵守率約為80%。
在真實(shí)場(chǎng)景中，度量腳本遵從性稍微復雜一些，因為有無(wú)數的場(chǎng)景和無(wú)數不同的腳本，并且每個(gè)交互都有其獨特的方式。每次都100%遵守腳本是不可能的，甚至是不推薦的。幸運的是，聯(lián)絡(luò )中心軟件可以幫助您監控交互，評估其結果，確定可接受的依從性閾值，并相應地為座席打分。
確保聯(lián)絡(luò )中心遵守腳本的5個(gè)技巧
由于團隊由不同的人領(lǐng)導和培訓，頻繁違反腳本可能會(huì )導致多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中心的客戶(hù)體驗不一致。在極端情況下，它甚至可能導致不合規--例如，如果座席未能獲得客戶(hù)同意進(jìn)行通話(huà)錄音。您可以通過(guò)確保遵守腳本來(lái)防止此類(lèi)風(fēng)險：
- 分析通話(huà)記錄中的錯誤--語(yǔ)音分析解決方案可以評估預先錄制的交互，并發(fā)現座席偏離其預設腳本的實(shí)例。使用這些示例來(lái)培訓座席并帶來(lái)增量改進(jìn)。
- 采用動(dòng)態(tài)腳本--動(dòng)態(tài)腳本是一種基于正在進(jìn)行的交互，用新信息自動(dòng)填充腳本中空白字段的技術(shù)。座席可以從新更新的腳本中讀取數據，同時(shí)根據傳入的數據被引導到不同的方向。
- 使用語(yǔ)音分析跟蹤違規行為--如果座席錯過(guò)了特定的關(guān)鍵字或對話(huà)點(diǎn)，則使用語(yǔ)音分析近乎實(shí)時(shí)地進(jìn)行檢測，并在潛在客戶(hù)仍然活躍時(shí)立即跟進(jìn)。
- 衡量堅持的投資回報率--腳本堅持應該為您帶來(lái)可衡量的回報--否則，您可能需要重新審視您的聯(lián)絡(luò )中心腳本。映射轉換、CSAT、NPS等，用于符合腳本和違反腳本的調用，測量腳本是否推動(dòng)了預期的業(yè)務(wù)結果。
- 利用技術(shù)集成，而不是回憶--傳統上，聯(lián)絡(luò )中心敦促座席記住各種場(chǎng)景的腳本。但是，現代的通訊中心軟件讓您可以將腳本與座席輔助技術(shù)相結合，讓您的員工可以隨時(shí)關(guān)注個(gè)性化和移情，而不會(huì )偏離腳本。
最后，探索預先錄制特定對話(huà)部分的工具，以便座席可以播放部分腳本（經(jīng)客戶(hù)同意），從而顯著(zhù)提高遵守率。
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