在技術(shù)驗證的過(guò)程中，易谷網(wǎng)絡(luò )Perter、岳欣、孫媛、王博等人經(jīng)常聚在一起，討論完整的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺的組成與業(yè)務(wù)邏輯。在技術(shù)驗證后期，已經(jīng)基本形成了一個(gè)完整的框架，這個(gè)框架就是易谷網(wǎng)絡(luò )多媒體智能聯(lián)絡(luò )體驗中心第一版的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的整體頂層架構設計。

　　這個(gè)頂層架構設計由五個(gè)智能化體驗組成，分別為：

▽全媒體智慧聯(lián)絡(luò )方案圖（橫著(zhù)看哦~）

　　我們可以通過(guò)以下六個(gè)步驟來(lái)了解整體的頂層架構：

　　第一步：客戶(hù)帶著(zhù)自己的畫(huà)像通過(guò)不同的渠道用合適的媒體進(jìn)入銀行進(jìn)行服務(wù)請求。這其中涉及以下３個(gè)概念：

　　客戶(hù)畫(huà)像客戶(hù)畫(huà)像指通過(guò)銀行的大數據系統、業(yè)務(wù)系統、第三方數據、聯(lián)絡(luò )過(guò)程中獲取的標簽、客戶(hù)代表的主動(dòng)標記等抽象出來(lái)的客戶(hù)特征。如果能將客戶(hù)畫(huà)像應用到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，將給客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗，更有助于聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)目標的達成。

　　渠道渠道指由銀行提供給客戶(hù)的服務(wù)通道，包括但不限于客服電話(huà)、銀行的數字網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微銀行、銀行的官方網(wǎng)站、第三方的APP、第三方的網(wǎng)站、小程序等。

　　媒體媒體指的是語(yǔ)音、文本、視頻、IM等。

　　第二步：客戶(hù)的語(yǔ)音服務(wù)請求進(jìn)入智能IVR系統進(jìn)行交互，可以對客戶(hù)的意圖進(jìn)行識別；客戶(hù)的文本服務(wù)請求進(jìn)入智能機器人系統，由機器人進(jìn)行服務(wù)應答。

　　第三步：客戶(hù)意圖識別完成后，將由語(yǔ)音機器人或文本機器人為客戶(hù)提供服務(wù)，如果機器人的服務(wù)置信度不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求，則轉由靜默座席處理，其次是服務(wù)托管或轉接人工服務(wù)。這一步涉及客服機器人和靜默座席兩個(gè)概念：

　　客服機器人客服機器人由語(yǔ)義識別引擎、問(wèn)答知識庫、相似問(wèn)、擴展問(wèn)、多輪問(wèn)答等系統組成，其服務(wù)流程是先識別客戶(hù)語(yǔ)義，然后推送答案。文本機器人直接推送文本，語(yǔ)音機器人會(huì )通過(guò)ASR／TTS轉換成語(yǔ)音后再推送。

　　靜默座席靜默座席會(huì )在機器人置信度低于閾值或在對話(huà)過(guò)程中識別出客戶(hù)滿(mǎn)意度下降時(shí)，介入智能機器人的服務(wù)流程中，提供人工服務(wù)。另外，靜默座席也會(huì )以人工智能的訓練師身份出現。

　　第四步：如果機器人或自助服務(wù)能夠滿(mǎn)足要求，則視為服務(wù)請求完成，否則，轉接到人工服務(wù)。服務(wù)請求路由（如基于技能的路由、基于價(jià)值的路由、預測式路由等）會(huì )有幾種不同規則，然而，不管是采用哪種規則，都強調多媒體多渠道統一路由以及跨渠道路由的一致性。其中涉及以下４個(gè)概念：

　　技能路由技能路由即服務(wù)請求會(huì )被路由到相關(guān)技能匹配度最高的座席。

　　價(jià)值路由價(jià)值路由即服務(wù)請求會(huì )被路由到對銀行產(chǎn)生最高價(jià)值的座席。

　　預測路由預測路由即先設定服務(wù)目標，然后機器學(xué)習所設定的規則，規則會(huì )根據客戶(hù)畫(huà)像與座席畫(huà)像進(jìn)行服務(wù)匹配，最終實(shí)現目標最大化。

　　統一路由統一路由指所有渠道與媒體的服務(wù)請求都按照統一的路由規則執行。

　　第五步：賦能人工座席，協(xié)助座席精準服務(wù)。賦能方式包括：多媒體聯(lián)絡(luò )、知識隨行、實(shí)時(shí)輔助、成長(cháng)輔助等。

　　多媒體聯(lián)絡(luò )多媒體聯(lián)絡(luò )是座席會(huì )通過(guò)統一的多媒體工作臺來(lái)應答服務(wù)請求，多媒體工作臺可以支持多種渠道的媒體，如：電話(huà)渠道中支持語(yǔ)音，APP和在線(xiàn)渠道中支持IM、IP語(yǔ)音與IP視頻，微銀行渠道中支持IM等。

　　知識隨行知識隨行是任一媒體渠道過(guò)來(lái)的服務(wù)請求，系統都能識別客戶(hù)請求中的關(guān)鍵信息，并在多媒體工作臺中給出建議的答案，答案分為碎片化的知識以及結構化的知識庫。座席可以選擇直接推送系統的建議答案，或編輯后再推送。

　　實(shí)時(shí)輔助實(shí)時(shí)輔助是一種能實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)會(huì )話(huà)，分析客戶(hù)情緒、意圖、關(guān)鍵詞，并推送座席建議輔助，甚至在特殊情況下班長(cháng)席能直接介入或接管溝通的座席輔助工具。

　　成長(cháng)輔助成長(cháng)輔助指在座席服務(wù)的過(guò)程中識別出座席的技能圖譜，即時(shí)推送合適的教程，輔助座席在閑暇時(shí)間學(xué)習成長(cháng)。

　　第六步：工單小結和價(jià)值輸出。座席完成服務(wù)請求后會(huì )進(jìn)行工單小結，形成幾種不同形式的工單。一是可以關(guān)閉的工單，指一次性服務(wù)解決問(wèn)題，本次服務(wù)請求可以關(guān)閉，服務(wù)小結存檔。二是往下流轉的工單，指需要后續流程才能完結的服務(wù)。

　　兩種工單內容都可能會(huì )產(chǎn)生價(jià)值輸出，價(jià)值主要分兩類(lèi)：一類(lèi)是對于客戶(hù)之聲系統輸出輿情，或是客戶(hù)對產(chǎn)品與流程的改進(jìn)意見(jiàn)等。另一類(lèi)是商機信息，會(huì )直接納入商機信息庫，流轉給營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售部門(mén)，將服務(wù)請求轉化為營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。

　　以上六個(gè)步驟展示的就是一個(gè)完整的客服流程，在這個(gè)過(guò)程中又將產(chǎn)生兩種數據：一種是結構化的數據，另一種是非結構化的服務(wù)媒體數據，用這兩種數據可以構建管理者體驗與決策者體驗。

▽?zhuān)�點(diǎn)擊放大二維碼，掃碼查看哦~）

△視頻聯(lián)絡(luò )體驗

△在線(xiàn)聯(lián)絡(luò )體驗

△微門(mén)戶(hù)體驗

　　智能運營(yíng)管理，以聯(lián)絡(luò )中心的結構化數據為依托，以服務(wù)認證標準為基礎，以客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景為指引，從客戶(hù)、交互、業(yè)務(wù)、智能服務(wù)、人工服務(wù)等維度建立聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)能力評價(jià)和分析體系，以客觀(guān)反映聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)能力水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　貫穿客戶(hù)接受聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的全流程，每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都將連接起來(lái)共同繪制出完整的聯(lián)絡(luò )軌跡，包括與全渠道平臺、業(yè)務(wù)、智能服務(wù)、座席等服務(wù)聯(lián)絡(luò )的痕跡。最終，這些海量數據都將如涓涓細流一般匯聚到服務(wù)歷史數據中心的浩瀚大海。

　　智能運營(yíng)管理系統就是基于這個(gè)數據中心，通過(guò)定義運營(yíng)應達成的戰略目標、設計運營(yíng)管理指標體系，實(shí)時(shí)監控和分析各項指標的運營(yíng)趨勢，如客戶(hù)滿(mǎn)意度情況、各渠道來(lái)話(huà)分布、業(yè)績(jì)數據發(fā)展趨勢、智能服務(wù)準確率、20秒業(yè)務(wù)服務(wù)達標情況、服務(wù)目標值達成情況等，以便運營(yíng)管理者隨時(shí)掌握服務(wù)情況，及時(shí)優(yōu)化運營(yíng)策略，保證目標達成。

　　精準地找出問(wèn)題是關(guān)鍵的一步，如果還能輔助問(wèn)題的解決，那么系統的價(jià)值就能大大提升。智能運營(yíng)管理系統就是這樣一個(gè)好助手，它能提供現場(chǎng)調控和處理措施建議。通過(guò)現場(chǎng)調控，可及時(shí)調節座席的技能和配備，快速干預排隊數多和接聽(tīng)率低的業(yè)務(wù)，避免客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題。系統還能根據自助服務(wù)、智能服務(wù)、外呼等業(yè)務(wù)數據分析出服務(wù)效率、應答準確率、任務(wù)完成率等關(guān)鍵指標的運營(yíng)趨勢和達成比，并提出改進(jìn)建議。因此，智能運營(yíng)管理系統也就具備了為IVR系統路徑優(yōu)化、機器人訓練、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)等工作提供數據依據和決策支持的能力。

　　智能運營(yíng)管理系統將多維度的實(shí)時(shí)數據監控和歷史數據分析相結合，實(shí)現了聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理的數據化、精細化、智能化。

△管理智能化架構圖

△管理者體驗

　　管理智能化是對聯(lián)絡(luò )過(guò)程中結構化數據的提煉，而對于大量非結構化的數據，如語(yǔ)音交互、視頻交互、文本交互等，這些數據中同樣包含了大量有用的信息，但卻最容易忽略。它們就像含金量極高的黃金礦石一樣，稍加提煉就能產(chǎn)生決策價(jià)值。

　　非結構化數據的提煉分為實(shí)時(shí)提煉與事后提煉。實(shí)時(shí)提煉關(guān)注的是客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)原因、輿情分析、突發(fā)事件警示、緊急狀態(tài)預警等。事后提煉可以得到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)原因，客戶(hù)對銀行業(yè)務(wù)流程的意見(jiàn)與建議、對產(chǎn)品的意見(jiàn)與建議，是否存在進(jìn)一步的銷(xiāo)售機會(huì )等。這些信息能豐富客戶(hù)心聲，為決策者提供流程改進(jìn)依據、產(chǎn)品優(yōu)化依據，還能為銀行的銷(xiāo)售部門(mén)提供更多的商機。

△決策智能化架構圖

△決策者體驗

　　聯(lián)絡(luò )中心所有的軟硬件資源的穩定性與可靠性是其穩定運營(yíng)的基礎，包括中繼、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、多媒體網(wǎng)關(guān)、CTI／IVR系統、智能系統、業(yè)務(wù)支撐等。運行監控系統實(shí)現了從平臺到應用的統一監控、故障的關(guān)聯(lián)排查、業(yè)務(wù)運營(yíng)和資源運行數據的整合分析，使得運維工作更專(zhuān)注于保障聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的可用性和連續性。

△運營(yíng)管理架構圖

△運營(yíng)管理演示（掃碼觀(guān)看）

　　由此可見(jiàn)，上述智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的頂層架構設計基本上是專(zhuān)注于服務(wù)場(chǎng)景，除了對服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)的商機獲取與管理場(chǎng)景有所描述之外，對營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的描述很少。這和當時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)儲備相關(guān)，所以這個(gè)“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的頂層架構設計”改為“智能服務(wù)頂層架構設計”更為準確。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )在前期已經(jīng)積累了上述頂層架構的大部分流程，通過(guò)這次POC測試，更深刻地認識了智能化場(chǎng)景以及管理相關(guān)的場(chǎng)景，并在技術(shù)驗證中進(jìn)行了相關(guān)的開(kāi)發(fā)工作。如果僅僅是為了測試而測試的話(huà)，這段時(shí)間突擊開(kāi)發(fā)與演練的結果就得不到最大程度的發(fā)揮，而如果能將測試中的案例優(yōu)化與提煉，并能直觀(guān)地展現出來(lái)的話(huà)，勢必會(huì )在市場(chǎng)上引發(fā)積極的效應。

　　于是，在完成Ｂ銀行技術(shù)驗證測試以后，參與的主要團隊成員在上海集合，他們要在易谷網(wǎng)絡(luò )的體驗中心重現所設計的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的整體架構及相關(guān)場(chǎng)景。