業(yè)務(wù)專(zhuān)家完全從需求出發(fā)，在兼顧目前使用習慣的同時(shí)，追求業(yè)務(wù)目標的理想狀態(tài)。付梓后，大家面對這一份厚厚的業(yè)務(wù)需求文檔，心里不免在嘀咕：這到底是一份可以實(shí)現的業(yè)務(wù)需求呢？還是一部科幻小說(shuō)呢？這個(gè)問(wèn)題的答案要從具體的技術(shù)實(shí)現中去尋找，于是業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導決定：邀請全球最領(lǐng)先的技術(shù)廠(chǎng)商進(jìn)行技術(shù)驗證。

　　當然，做技術(shù)驗證并不是去實(shí)現完整的需求，而是要找到需求中的硬核技術(shù)部分，這些技術(shù)點(diǎn)如果被驗證可以實(shí)現的話(huà)，其他部分就是體力活了。于是，專(zhuān)家們又從需求中摘取了98個(gè)核心技術(shù)點(diǎn)，生成98個(gè)技術(shù)驗證案例，發(fā)給了在全球多媒體聯(lián)絡(luò )中心中技術(shù)最為領(lǐng)先、市場(chǎng)占有率最高的５家廠(chǎng)商，并組織了一場(chǎng)“巢湖論劍”！

　　Ｂ銀行在安徽合肥濱湖區美麗的巢湖湖畔有一片園區，這是其全國３個(gè)大型的軟件開(kāi)發(fā)中心之一，技術(shù)驗證將在這里進(jìn)行。

　　Ｂ銀行作為國有六大銀行之一，它是中國銀行家的搖籃，其號召力毋庸置疑，更何況自2000年前后中國大型銀行掀起的一場(chǎng)轟轟烈烈的集中式客服中心建設以來(lái)，業(yè)界再無(wú)億元量級的聯(lián)絡(luò )中心項目出世。前幾年，盡管有幾個(gè)大型銀行將以傳統交換機為核心的聯(lián)絡(luò )中心升級成了以ＳＩＰ軟交換為核心的系統，但由于客戶(hù)體驗沒(méi)有任何改變，項目金額也不是很大，在業(yè)界并沒(méi)有產(chǎn)生太大的影響。這次Ｂ銀行30萬(wàn)字的需求說(shuō)明書(shū)問(wèn)世，立即引發(fā)了業(yè)界壓抑多年的沖動(dòng)，而９８個(gè)核心驗證案例的出籠，也意味著(zhù)高手之間的技術(shù)較量正式拉開(kāi)帷幕。

　　大廠(chǎng)商的客戶(hù)經(jīng)理們高興地拿到了驗證案例，在第一時(shí)間就發(fā)給了各自最強的方案經(jīng)理，并要求其以最快的時(shí)間作出評估，給出可能的技術(shù)驗證結果。然而，評估結果出來(lái)后，他們之間的對話(huà)可就有些不那么興奮了。

　　客戶(hù)經(jīng)理：“怎么樣？這可是千載難逢的好機會(huì )呀！”

　　方案經(jīng)理：“你客戶(hù)關(guān)系一般呀！”

　　客戶(hù)經(jīng)理：“怎么說(shuō)？”

　　方案經(jīng)理：“這份驗證案例被友商運作過(guò)了。”

　　客戶(hù)經(jīng)理：“不可能吧，被誰(shuí)運作過(guò)了呢？”

　　方案經(jīng)理：“我不知道被哪位友商運作過(guò)了，但是我們連其中１／３的案例也通不過(guò)，不過(guò)你可以放心的是，不僅我們通不過(guò)1/3，另外幾家也不見(jiàn)得比我們強多少，這份驗證案例根本就不是我們這些通信廠(chǎng)商能搞定的！”

　　客戶(hù)經(jīng)理：“那如何能夠搞定？”

　　方案經(jīng)理：“如果我們聯(lián)合一家技術(shù)最強的智能化廠(chǎng)商，加上最好的語(yǔ)音廠(chǎng)商，再找一個(gè)業(yè)界能力最強的系統集成商的話(huà)，還有點(diǎn)兒希望。”

　　客戶(hù)經(jīng)理：“什么叫有點(diǎn)兒希望？”

　　方案經(jīng)理：“要讓系統集成商派出50名高級程序員干半年時(shí)間，興許能夠完成整個(gè)案例的７０％。”

　　客戶(hù)經(jīng)理：“另外30％呢？”

　　方案經(jīng)理：“沒(méi)有可能！”

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　　易谷網(wǎng)絡(luò )當時(shí)是一家不到200人的公司，不過(guò)專(zhuān)耕聯(lián)絡(luò )中心平臺集成領(lǐng)域已經(jīng)長(cháng)達9年，這期間做過(guò)兩家大型銀行的聯(lián)絡(luò )平臺建設、國家電網(wǎng)的全國集中聯(lián)絡(luò )平臺集成以及多個(gè)大型互聯(lián)網(wǎng)公司客服中心平臺的集成服務(wù)。能夠成為Ｂ銀行的集成商是易谷網(wǎng)絡(luò )夢(mèng)寐以求的愿望，但是第一輪測試邀請只發(fā)給了聯(lián)絡(luò )廠(chǎng)商。也就是說(shuō)，只有獲得聯(lián)絡(luò )廠(chǎng)商的邀請，才能具備參與項目測試的機會(huì )，這讓易谷網(wǎng)絡(luò )的同事們有些郁悶。

　　2000年前后，中國的大型銀行業(yè)掀起了一輪建設集中式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的熱潮。那時(shí)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的建設是技術(shù)含量很高的一件事，各大銀行采用的基本都是同一種模式，銀行自己選擇主要的產(chǎn)品廠(chǎng)商，然后用業(yè)界最好的集成商將各個(gè)系統集成在一起。當時(shí)的主要產(chǎn)品指的是語(yǔ)音交換設備、ＩＶＲ系統、ＣＴＩ系統、錄音設備等，而系統集成商則會(huì )選擇當時(shí)國內外頂級的。但是在實(shí)際的項目執行中，銀行的管理人員發(fā)現：核心設備會(huì )有設備的原廠(chǎng)商與集成商進(jìn)行安裝與調試，自己花大價(jià)錢(qián)找來(lái)的頂級系統集成商的專(zhuān)業(yè)度并不高，起到的無(wú)非是項目管理的作用。一旦遇到棘手問(wèn)題，集成商也并無(wú)解決的經(jīng)驗，需要將各個(gè)廠(chǎng)商都叫在一起，大家先討論一下，然后才定位問(wèn)題和解決問(wèn)題。對于客服中心這樣一個(gè)需要快速響應、及時(shí)反饋的實(shí)時(shí)系統來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直就是災難。

　　慢慢地，銀行的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設模式變成了直接給原廠(chǎng)商發(fā)招標邀請，選擇好主要廠(chǎng)商后，由銀行自己的軟件開(kāi)發(fā)中心作為系統集成商的角色負責整個(gè)系統的交付。這種模式也引發(fā)了另外一個(gè)問(wèn)題：不管是國內的大廠(chǎng)商還是國外的大廠(chǎng)商，都希望用一套統一標準化的產(chǎn)品版本去滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求，根本不可能給客戶(hù)進(jìn)行深度定制，矛盾就這樣發(fā)生了。

　　在近30多年中，中國銀行業(yè)的發(fā)展速度遠遠領(lǐng)先于全球同行，全球排名前十大銀行過(guò)半都是中國的。在金融科技的應用上，中國銀行業(yè)也是最為激進(jìn)的。由于各大銀行自家都有多則幾千人、少則上千人的軟件開(kāi)發(fā)團隊，其業(yè)務(wù)系統基本都由其軟件開(kāi)發(fā)中心根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這就形成了大型銀行軟件系統的一個(gè)重要特點(diǎn)，即對個(gè)性化的要求非常高，以至于任何成品套裝軟件都不可能一勞永逸地完全滿(mǎn)足所有大型銀行的需求。這樣就出現了一個(gè)突出的矛盾：大型銀行要求所有軟件都必須具備深度定制化的能力，來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)復雜性與靈活性的要求，而大廠(chǎng)商的聯(lián)絡(luò )系統都不具備這種定制化的能力。由此帶來(lái)的直接結果就是：所有廠(chǎng)商都要擠破腦袋進(jìn)入大型銀行，但是一旦進(jìn)去了，客戶(hù)滿(mǎn)意度又很難得到保證。

　　大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設的客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題大致就是這樣造成的。對于銀行的建設者來(lái)說(shuō)，選擇系統集成商還是原廠(chǎng)商是個(gè)問(wèn)題；對于原廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，能不能被選擇，被選擇后能否完成交付是個(gè)問(wèn)題；對于系統集成商來(lái)說(shuō)，能不能被客戶(hù)選擇，或是能不能被原廠(chǎng)商選擇成為代理商，更是個(gè)難題。

　　作為系統集成商，易谷網(wǎng)絡(luò )這些年也同樣面臨這樣的境遇。其實(shí)，在公司成立之初，易谷網(wǎng)絡(luò )的創(chuàng )始者就已經(jīng)意識到了這個(gè)局面，一致認為要徹底擺脫束縛，就必須扎扎實(shí)實(shí)地提升聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度。作為集成商，提升滿(mǎn)意度就是要夯實(shí)自己的基礎底蘊，具備“端到端”的服務(wù)能力，因為對于一個(gè)復雜的系統來(lái)說(shuō)，不能逼客戶(hù)成為專(zhuān)家，而應該自身作為專(zhuān)家為客戶(hù)提供放心的服務(wù)。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)是通信技術(shù)與ＩＴ技術(shù)的結合，通信技術(shù)是核心技術(shù)，易谷網(wǎng)絡(luò )在開(kāi)始的幾年主要在集中打造自己通信技術(shù)方面的核心能力，基本做到了只要是易谷網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的客戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就有了保障。

　　對于大型客戶(hù)要求的產(chǎn)品深度定制化問(wèn)題，易谷網(wǎng)絡(luò )也積累了豐富的經(jīng)驗，其關(guān)鍵點(diǎn)就是盡量通過(guò)對大廠(chǎng)商產(chǎn)品的底層接口調用滿(mǎn)足大型客戶(hù)的個(gè)性化需求。這里講一個(gè)案例，一家大型公司的客戶(hù)要求必須分離錄音調聽(tīng)模塊，并將本模塊嵌入客戶(hù)的其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，同時(shí)還要實(shí)現界面的定制化。但是易谷網(wǎng)絡(luò )當時(shí)所代理的產(chǎn)品并不具備錄音調聽(tīng)引擎的分離能力，為此易谷網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)發(fā)總監用兩個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)上萬(wàn)行代碼，自己開(kāi)發(fā)了一個(gè)錄音調聽(tīng)引擎嵌入客戶(hù)業(yè)務(wù)系統中，從而得到了客戶(hù)的認可。

　　2017年，易谷網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)積累了幾個(gè)大廠(chǎng)商的服務(wù)與接口開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，并且有一個(gè)小組在核心通信產(chǎn)品方面的研發(fā)上已經(jīng)投入了近兩年的時(shí)間。等拿到了Ｂ銀行的９８個(gè)技術(shù)測試案例后，易谷網(wǎng)絡(luò )的方案經(jīng)理很有信心能在測試中拔取頭籌。

　　那段時(shí)間，易谷網(wǎng)絡(luò )就像一個(gè)待字閨中的姑娘，每天把自己打扮得花枝招展的，等待那些大廠(chǎng)商們的召喚。大廠(chǎng)商們也開(kāi)始尋找合作集成商，對于這些大廠(chǎng)商們來(lái)說(shuō)，選對了系統集成商也就離成功更近了一步。優(yōu)質(zhì)的集成商應該至少具備三個(gè)重要特質(zhì)：一是良好的客戶(hù)關(guān)系，二是高超的技術(shù)能力，三是非凡的資質(zhì)天賦。如果要給三者排個(gè)先后順序，則是關(guān)系大于資質(zhì)，資質(zhì)大于能力。對于易谷網(wǎng)絡(luò )來(lái)說(shuō)，值得稱(chēng)道的是在聯(lián)絡(luò )中心解決方案上的技術(shù)能力與專(zhuān)業(yè)度，其他方面相對于與Ｂ銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的特一級資質(zhì)的大系統集成商來(lái)說(shuō)，差了很多，所以被大廠(chǎng)商選擇的可能性不大。

　　果不其然，前期達成口頭協(xié)議的大廠(chǎng)商ＨＷ將易谷網(wǎng)絡(luò )給拋棄了，選擇了特一級資質(zhì)的上市公司ＢＭ，其余３家也和另外的３家具備一級系統集成資質(zhì)的上市公司達成了合作關(guān)系。最后的結果是易谷網(wǎng)絡(luò )與Ｇ廠(chǎng)達成了合作意向，也結成了技術(shù)上的最強組合。

　　2017年，聯(lián)絡(luò )中心平臺大廠(chǎng)商有ＨＷ、ＺＸ、ＡＶ、ＳＫ、Ｇ等，除了ＺＸ，易谷網(wǎng)絡(luò )與其余４家大廠(chǎng)商均有合作，在Ｂ銀行項目上對它們及其組合的評價(jià)分析如下：

　　組合一：ＨＷ＋ＢＭ。ＨＷ是中國乃至全球最大的通信平臺廠(chǎng)商，在當時(shí)的中國市場(chǎng)如日中天，可以說(shuō)是武林盟主級別，再加上當時(shí)大型銀行的國產(chǎn)化傾向，可說(shuō)是一個(gè)還沒(méi)有開(kāi)始就已經(jīng)贏(yíng)得競爭的對手。然而，它在企業(yè)通信領(lǐng)域的核心技術(shù)并不出色，大型的聯(lián)絡(luò )中心有一些案例，但是客戶(hù)評價(jià)與滿(mǎn)意度并不高。ＢＭ是一家大型的ＩＴ上市公司，當時(shí)公司營(yíng)業(yè)額在２０億元人民幣左右，與Ｂ銀行有長(cháng)期的合作關(guān)系。但是在聯(lián)絡(luò )中心集成方面并沒(méi)有什么典型的成功案例。這個(gè)組合看似強大，卻有明顯的軟肋，只要在技術(shù)上遠遠領(lǐng)先于它們，就應該有一線(xiàn)生機。

　　組合二：ＺＸ＋ＷＳ。ＺＸ是中國第二大的通信廠(chǎng)商，其優(yōu)勢和劣勢與ＨＷ一樣明顯。它在中國的銀行業(yè)幾乎沒(méi)有案例，更沒(méi)有大型銀行的案例。其合作伙伴ＷＳ倒是一個(gè)很有實(shí)力的集成商，主要表現在兩個(gè)方面：一是其聯(lián)絡(luò )中心的集成能力，有集成過(guò)兩家大型銀行的經(jīng)驗；二是它和Ｂ銀行的關(guān)系源遠流長(cháng)，是Ｂ銀行的４個(gè)長(cháng)期軟件外包服務(wù)合作伙伴，公司規模龐大，員工約有９０００人。

　　組合三：ＡＶ＋ＹＸ。ＡＶ曾經(jīng)是聯(lián)絡(luò )中心平臺領(lǐng)域最大的廠(chǎng)商，在基于交換機時(shí)代的聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，幾乎是壟斷地位。傳統聯(lián)絡(luò )中心平臺的最強三劍客組合：ＡＧＥ中的“Ａ”指的就是ＡＶ公司，Ｂ銀行上一代的聯(lián)絡(luò )中心交換系統就是ＡＶ公司的解決方案；從案例數量和對銀行業(yè)務(wù)的理解以及公司的愿景等方面看，ＡＶ具備很強的競爭力，應該是一個(gè)強勁的對手。但是，不巧的是該公司由于業(yè)務(wù)重組、解決方案老化等問(wèn)題，剛剛經(jīng)歷了一次破產(chǎn)保護，使其公司形象蒙上了陰影。何況，這一次Ｂ銀行推崇的是基于ＳＩＰ的軟交換解決方案而不是交換機解決方案，這對于它們來(lái)說(shuō)是一個(gè)無(wú)法回避的軟肋。其合作伙伴ＹＸ倒是比較強勁，不過(guò)其主體解決方案也有致命缺陷。總體而言，這一組合的競爭力偏弱。

　　組合四：ＳＫ＋ＮＴ。ＳＫ是國外大廠(chǎng)商，在前幾年ＩＣ銀行的新一代平臺競爭中勝出，看似具備一定的競爭力，實(shí)則也是其致命弱點(diǎn)所在。由于已經(jīng)過(guò)去了兩年的時(shí)間，ＩＣ銀行的系統尚未完全實(shí)現上線(xiàn)，給對手留下了攻擊的把柄。做任何項目都是雙刃劍，特別是對于影響力很大的項目，所有的廠(chǎng)商都會(huì )使出渾身解數來(lái)決一死戰。ＩＣ銀行是中國銀行界第一家計劃將聯(lián)絡(luò )中心平臺從傳統的交換機平臺往基于ＳＩＰ的軟交換平臺遷移的大型銀行，并率先于２０１５年開(kāi)始招標。誰(shuí)成功贏(yíng)得本項目，并成功上線(xiàn)，誰(shuí)就有可能成為ＳＩＰ軟交換聯(lián)絡(luò )中心時(shí)代的標準，競爭的激烈程度可想而知。ＳＫ公司用低價(jià)策略成功贏(yíng)標，一定想將本項目做成一個(gè)成功案例，充當其他銀行ＳＩＰ轉型的“收割機”。從公司層面上來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很好的策略，任何有魄力的指揮者都會(huì )下這步棋，以ＩＣ銀行——世界最大銀行的名頭，做好了這個(gè)項目基本等同于贏(yíng)得了半個(gè)世界。然而，這個(gè)項目的指揮者只猜到了故事的開(kāi)頭，沒(méi)有猜到結尾。對于大型項目來(lái)說(shuō)，價(jià)格更是具有兩面性，低價(jià)策略固然好，能提高贏(yíng)標概率但也壓縮著(zhù)項目成本，所以低價(jià)項目在項目執行的過(guò)程中一定要忘記價(jià)格，而用客戶(hù)滿(mǎn)意度作為最高的目標來(lái)進(jìn)行交付。否則就會(huì )既虧錢(qián)又丟人，本來(lái)想立一座豐碑，結果成了路人皆知的敗筆。造成這個(gè)結果的原因很簡(jiǎn)單，就是大公司的部門(mén)核算制，所有部門(mén)都要成為利潤中心，最后沒(méi)有足夠預算支持的項目一定會(huì )失敗。這一點(diǎn)易谷網(wǎng)絡(luò )也深有實(shí)踐體驗。

　　組合五：Ｇ＋易谷網(wǎng)絡(luò )組合。從市場(chǎng)占有率來(lái)說(shuō)，Ｇ廠(chǎng)的ＳＩＰ軟交換聯(lián)絡(luò )中心解決方案全球第一、中國市場(chǎng)第一、銀行系統第一、大型銀行系統第一，易谷網(wǎng)絡(luò )的大型聯(lián)絡(luò )中心集成案例在近幾年中國市場(chǎng)第一、銀行業(yè)第一。從技術(shù)領(lǐng)先性來(lái)說(shuō)，Ｇ廠(chǎng)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心平臺廠(chǎng)商，其解決方案的可靠性、安全性、靈活性與可擴展性是最好的。易谷網(wǎng)絡(luò )近１０年的時(shí)間只做一件事情，就是聯(lián)絡(luò )中心的平臺建設，并在這個(gè)過(guò)程中培養了大批聯(lián)絡(luò )中心架構師、專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師、業(yè)務(wù)分析專(zhuān)家以及研發(fā)工程師，積累了多媒體工作臺、運營(yíng)監控、運行監控、智能報表等多個(gè)自主產(chǎn)品。從兩家公司的合作來(lái)說(shuō)，易谷網(wǎng)絡(luò )從成立以來(lái)一直就是Ｇ廠(chǎng)的代理商與服務(wù)商，并培養了大量Ｇ廠(chǎng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。從以上的分析來(lái)看，這應該是一個(gè)珠聯(lián)璧合式的組合，然而這個(gè)組合也有兩個(gè)缺陷。第一個(gè)缺陷是受?chē)�產(chǎn)化所限，從２０１５年開(kāi)始，大型銀行就在摸索國產(chǎn)化，２０１７年盡管沒(méi)有那么嚴格，但是國產(chǎn)優(yōu)先早已成為共識。第二個(gè)缺陷是這兩個(gè)公司相對而言都是小公司。盡管Ｇ廠(chǎng)有２０００人的規模，但是與ＨＷ動(dòng)輒１０萬(wàn)人的公司項目相比，顯得微不足道。易谷網(wǎng)絡(luò )２００多人的規模，與上萬(wàn)人的特一級系統集成商相比，更是不值一提。這兩點(diǎn)在前期技術(shù)驗證環(huán)節表現不出來(lái)，但是在招投標過(guò)程中一定會(huì )成為眾矢之的！

　　亮劍巢湖邊，演武場(chǎng)已經(jīng)清掃干凈，劍客列隊完成，各路英豪亮劍在即。且慢！裁判尚未出場(chǎng)，請各位收劍等候。

　　Ｂ銀行技術(shù)驗證裁判團隊由內部新一代客服相關(guān)的幾個(gè)部門(mén)組成：

　　網(wǎng)絡(luò )金融部，負責業(yè)務(wù)規劃、立項發(fā)起、需求編寫(xiě)等，是本項目的發(fā)起者、所有者。該部門(mén)的業(yè)務(wù)主管帶領(lǐng)眾多業(yè)務(wù)專(zhuān)家親臨技術(shù)驗證現場(chǎng)。這個(gè)團隊就是３０萬(wàn)字需求說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)者，個(gè)個(gè)都是業(yè)務(wù)高手，對驗證案例擁有最終解釋權。

　　軟件開(kāi)發(fā)中心，負責外包項目（軟件開(kāi)發(fā)中心將非自己開(kāi)發(fā)與主導的項目稱(chēng)為外包項目）的管控、質(zhì)量驗證、版本控制等。該部門(mén)的高管帶領(lǐng)多名技術(shù)工程師蒞臨現場(chǎng)，工程師個(gè)個(gè)是技術(shù)高手，一雙火眼金睛能識別任何技術(shù)驗證中的作弊行為。

　　Ｂ銀行商務(wù)公司，屬Ｂ銀行的二級單位，其下屬４個(gè)客服中心，是新一代系統的使用者。這個(gè)團隊都是應用高手，對系統的易用性最具發(fā)言權。

　　數據中心，未來(lái)部署系統及維護系統的部門(mén)，關(guān)注的是非功能性需求，關(guān)注系統的可靠性、可用性以及可維護性。

　　以上４個(gè)部門(mén)組成了一個(gè)小團隊，分為５個(gè)驗證小組，每個(gè)小組有組長(cháng)１名，組員４名，組員分別來(lái)自業(yè)務(wù)及技術(shù)部門(mén)。我們可以給５個(gè)驗證小組編號為ＡＢＣＤＥ，給５個(gè)廠(chǎng)商組合編號為：１２３４５。

　　2017年3月17日，技術(shù)驗證正式開(kāi)始！

　　Ｂ銀行的軟件開(kāi)發(fā)中心園區對員工的著(zhù)裝有比較嚴格的要求，淺色襯衫、深色西褲、深色皮鞋是著(zhù)裝標準。然而這一天，在標準著(zhù)裝的人群中夾雜著(zhù)眾多牛仔褲、運動(dòng)衫打扮的男男女女，這些人和銀行的工程師形成鮮明的對比，顯得隨意、散漫不羈，他們就是來(lái)自科技公司的程序員、產(chǎn)品經(jīng)理、方案經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理。他們集中在五樓的一個(gè)大廳里，每個(gè)廠(chǎng)商組合坐在兩列十幾個(gè)工位上，彼此之間沒(méi)有隔斷。這些友商們隨意地交談，看看別人的準備情況以及投入的資源情況。

　　“Ｇ＋易谷網(wǎng)絡(luò )”組合被安排到了中間位置，一邊是ＺＸ組合，一邊是ＳＫ組合。Ｇ廠(chǎng)來(lái)了一位方案經(jīng)理和一位業(yè)務(wù)咨詢(xún)師，易谷網(wǎng)絡(luò )則派出了其所能夠派出的最強陣容，ＣＥＯ、ＣＯＯ、首席咨詢(xún)師親臨現場(chǎng)，研發(fā)總監、方案總監、產(chǎn)品總監、服務(wù)總監悉數到位，再加上研發(fā)人員若干、業(yè)務(wù)分析人員若干、ＩＴ架構師若干。

　　對于易谷網(wǎng)絡(luò )來(lái)說(shuō)，這是一場(chǎng)生死之戰，贏(yíng)了本項目就可以成為智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺頂尖級別的系統集成商，未來(lái)的發(fā)展海闊天空。一旦輸了，就只能回到依托產(chǎn)品代理的初級發(fā)展階段，今后公司的發(fā)展會(huì )比較艱難。不僅僅對于易谷網(wǎng)絡(luò )是這樣，對于其他聯(lián)絡(luò )中心界的系統集成商來(lái)說(shuō)，何嘗不是如此。

　　２０００年，中國市場(chǎng)迎來(lái)了聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的大發(fā)展，銀行業(yè)紛紛投入巨資建設集中的客戶(hù)服務(wù)中心，參與角色為總系統集成商、平臺產(chǎn)品商與平臺產(chǎn)品代理服務(wù)商。總集成商基本上是ＩＢＭ、埃森哲（全球最大的上市咨詢(xún)公司）、優(yōu)創(chuàng )（亞洲領(lǐng)先融合電信與ＩＴ技術(shù)的服務(wù)商）這樣的跨國集成商，它們號稱(chēng)擁有國外的建設經(jīng)驗，所以用很高的價(jià)格為銀行提供服務(wù)，盡管后來(lái)銀行的管理者發(fā)現它們的收費與實(shí)際價(jià)值之間存在差異，但是為了安全起見(jiàn)，還是不得不選擇這些跨國巨頭們。所以說(shuō)在這一階段，國內沒(méi)有涌現出色的聯(lián)絡(luò )中心系統集成商。

　　這些跨國的系統集成商所建議的平臺產(chǎn)品當然也是昂貴的國外產(chǎn)品的組合，基本形成了統一的ＡＧＥ模式，于是平臺的產(chǎn)品也處于半壟斷狀態(tài)，國內的平臺廠(chǎng)商由于沒(méi)有值得稱(chēng)道的案例，被打入冷宮，能跟著(zhù)吃點(diǎn)兒殘羹冷炙的是這些原廠(chǎng)的代理商與服務(wù)商。所以說(shuō)，盡管?chē)鴥鹊你y行在上一代集中客服中心建設中投入了巨額成本，但是并沒(méi)有培養出本土優(yōu)秀的集成商與產(chǎn)品提供商。

　　集中建設以后，跨國公司又通過(guò)系統的擴容以及維保費用狠狠地薅著(zhù)國內銀行客戶(hù)的“羊毛”。一直到２０１４年，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)通信的發(fā)展，電話(huà)客服的擴展出現了停滯，這些跨國公司突然發(fā)現用戶(hù)的電話(huà)客服授權不擴展了，盡管還可以收取高額的維保費用，但是這遠遠不能滿(mǎn)足他們的利益需求。由此，出現了一個(gè)市場(chǎng)的空檔期，在這個(gè)空檔期，客戶(hù)停止了大規模投入，偶爾出現的幾個(gè)新建項目，就成了廠(chǎng)商們嗜血追逐的獵物，惡性低價(jià)競爭的帷幕從此拉開(kāi)。

　　２０００年，大型銀行聯(lián)絡(luò )中心平臺每個(gè)座席的建設成本在５萬(wàn)元到１０萬(wàn)元左右，這個(gè)價(jià)格維持了１０年左右。

　　２０１４年，某大型銀行招標聯(lián)絡(luò )中心平臺項目，預算８０００萬(wàn)元左右，中標價(jià)為４００萬(wàn)元。

　　２０１５年，某股份制銀行招標聯(lián)絡(luò )中心平臺項目，預算３０００萬(wàn)元左右，中標價(jià)為２００萬(wàn)元。

　　試想，在獲取高額利潤時(shí)，它們尚且不能提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，這些通過(guò)低價(jià)標獲得的項目，其服務(wù)滿(mǎn)意度可想而知。

　　一個(gè)市場(chǎng)或行業(yè)變成一片紅海，要么會(huì )逐步消亡，要么會(huì )通過(guò)革命性的事件來(lái)徹底改變游戲規則。客戶(hù)服務(wù)的市場(chǎng)一定不會(huì )消亡，不僅不會(huì )，而且會(huì )成為各大銀行為客戶(hù)提供極致服務(wù)體驗的重要窗口。而Ｂ銀行這次的業(yè)務(wù)需求如果能轉化成正式的項目，就會(huì )是一個(gè)顛覆現有格局的革命性項目，因為所有大型銀行都存在和Ｂ銀行同樣的痛點(diǎn)，當然也有同樣的客戶(hù)服務(wù)體驗需求。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )派出了一個(gè)由４０人組成的技術(shù)驗證團隊，所有成員都是公司的精兵強將。同樣人聲鼎沸的是“ＺＸ＋ＷＳ”組合，在五樓的驗證現場(chǎng)大概有３０人的規模。據統計，在一樓的測試機房還有一批優(yōu)秀的程序員，人手一部電腦，正在調試系統或是修改程序。看起來(lái)大約有５０人，在聲勢上已經(jīng)超過(guò)了易谷網(wǎng)絡(luò )。后來(lái)探報傳來(lái)消息：現場(chǎng)所有人，除了客戶(hù)經(jīng)理屬于ＷＳ以外，其余都是ＺＸ的原廠(chǎng)商的開(kāi)發(fā)人員。“這將是一個(gè)可怕的對手！”易谷網(wǎng)絡(luò )Ｐｅｔｅｒ對形勢作出初步的判斷。

　　憑借多年混跡海內外大廠(chǎng)商的經(jīng)驗，Ｐｅｔｅｒ知道原廠(chǎng)的開(kāi)發(fā)資源是很難調配的。別看ＡＶ組合僅有２０人左右的規模，但是可以肯定其中絕無(wú)原廠(chǎng)商的開(kāi)發(fā)人員，即使有，也只能是原廠(chǎng)商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師，ＨＷ組合與ＳＫ組合莫不如此。這也是Ｐｅｔｅｒ調配這么多開(kāi)發(fā)人員過(guò)來(lái)的原因。對于一個(gè)交換系統來(lái)說(shuō)，其定制化要求是很低的，ＳＩＰ軟交換系統的比拼是交換性能、路由規則與可靠性等因素，盡管它是整個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò )的核心，但是不需要在現場(chǎng)進(jìn)行定制。現場(chǎng)需要定制的是外圍系統之間的連接接口，由于這次的ＰＯＣ（針對客戶(hù)具體應用的驗證性測試）需要智能廠(chǎng)商、聯(lián)絡(luò )廠(chǎng)商與運營(yíng)管理組件進(jìn)行集成，其中涉及大量未知的接口。這些接口都需要通過(guò)現場(chǎng)開(kāi)發(fā)的方式進(jìn)行展現，而這也是系統集成商的價(jià)值。

　　ＺＸ的做法很簡(jiǎn)單，它根本不相信ＷＳ有能力在其交換系統的基礎上進(jìn)行定制化，所以原廠(chǎng)商派了這么多人過(guò)來(lái)。當然還有一種可能，就是它的核心交換系統產(chǎn)品化程度并不是很高，需要在現場(chǎng)進(jìn)行定制。不管是哪種原因，作為一款產(chǎn)品的原廠(chǎng)商，能夠調動(dòng)５０人的團隊到現場(chǎng)，都說(shuō)明了它對本項目的重視程度，也說(shuō)明了它志在必得的決心。

　　其余３家顯得比較輕松，其中情況又有所不同。作為一名銷(xiāo)售經(jīng)理，這么有代表性的項目是必須參與的，如果連參與的資格都得不到的話(huà)，會(huì )立馬被詬病。但是也不能調配太多資源，萬(wàn)一項目贏(yíng)不了的話(huà)，也是很難交差的，所以就貴在參與，伺機而動(dòng)。ＨＷ項目指揮者的想法迥異。當時(shí)國產(chǎn)化的呼聲很高，ＨＷ作為中國最大的通信廠(chǎng)商，其解決方案也相對成熟，它相信不管技術(shù)驗證的結果如何，基本上是勝券在握。

　　不管怎樣，每個(gè)組合幾乎都是投入了它可以調動(dòng)的最佳并且是最多的資源。狹路相逢就是亮劍時(shí)刻，所有人都會(huì )全力以赴。

　　主顧Ｂ銀行在技術(shù)驗證方面很有經(jīng)驗，并將驗證團隊分成了ＡＢＣＤＥ５個(gè)小組，將輪流對１２３４５組合進(jìn)行測試，初定每一輪為５天時(shí)間，每個(gè)驗證小組都需要對全部９８個(gè)案例全量認證一遍，一共需要２５天時(shí)間。每一輪單獨打分，最后統計總分數。這種方法非常科學(xué)，第一，可以減小尺度原因帶來(lái)的分值影響，因為是輪流測試，至少可以保證一個(gè)特定的驗證小組對５家的尺度都是一樣的，這樣驗證結果的公平性就有了保證。第二，在前面的輪次通過(guò)的案例越多，說(shuō)明產(chǎn)品的成熟度越高，而后面通過(guò)的案例多，則說(shuō)明現場(chǎng)定制化的能力高，這兩方面能力都很重要，所以應該一起計入總分。這種機制的設立，也充分說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，其并沒(méi)有預先設定候選者，而是對所有參與者一視同仁，公平、公正、公開(kāi)。

　　Ｂ銀行現場(chǎng)主管介紹了相關(guān)規則，并通知３月１８日上午９點(diǎn)驗證正式開(kāi)始。對于第一輪，易谷網(wǎng)絡(luò )是很有信心的。因為整個(gè)驗證案例基本分為三個(gè)方面：第一個(gè)是多媒體通信的相關(guān)案例，主要集中在多渠道和多媒體接入與統一路由上，這方面技術(shù)的積累一直是易谷網(wǎng)絡(luò )的強項。２０１５年，易谷網(wǎng)絡(luò )就啟動(dòng)了多媒體聯(lián)絡(luò )的相關(guān)研發(fā)工作，前端與后端都有響應的產(chǎn)品與技術(shù)支撐，再加上Ｇ廠(chǎng)的路由能力，Ｐｅｔｅｒ相信，在這一方面一定會(huì )領(lǐng)先其他友商。第二個(gè)是維度智能化案例，智能化案例主要是指語(yǔ)音智能化、自然語(yǔ)言識別、智能知識庫、聲紋識別等。這方面大家差別都不大，５個(gè)組合采用的智能化解決方案都來(lái)自科大訊飛與小ｉ機器人（領(lǐng)先的人工智能技術(shù)公司），所以智能化程度應該是一樣的。如果在智能化上分值不一致的話(huà)，說(shuō)明公平性有問(wèn)題。但是在智能化與通信平臺耦合的案例中，考驗的則是現場(chǎng)定制化開(kāi)發(fā)的能力與通信平臺的開(kāi)放度。第三個(gè)是運營(yíng)管理類(lèi)相關(guān)的案例，這一方面易谷網(wǎng)絡(luò )也有經(jīng)驗，其相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)在平安集團、國家電網(wǎng)、郵政儲蓄銀行等大型企業(yè)應用過(guò)，但是這次的要求又有所不同，其運營(yíng)指標的要求更高、顆粒度更細，很多案例需要在現場(chǎng)開(kāi)發(fā)。Ｐｅｔｅｒ為第一輪設定的目標是通過(guò)６０％以上。為此，他首先標注出６０個(gè)必須在第一輪通過(guò)的案例，對６０個(gè)案例中需要開(kāi)發(fā)的部分進(jìn)行實(shí)踐評估，然后將開(kāi)發(fā)工程師與產(chǎn)品經(jīng)理分為兩個(gè)小組進(jìn)行輪休，日夜輪流開(kāi)發(fā)，以確保得分項不出問(wèn)題。另外，派出兩位工程師混跡于其他測試團隊中打探消息。由于現場(chǎng)人很多，根本分不清是客戶(hù)還是友商，甚至連自己人都認不全，所以這個(gè)辦法一般不會(huì )被發(fā)現，即使被發(fā)現了，臉皮厚一點(diǎn)兒泯然一笑，一走了之而已，明天再換其他人繼續潛伏打探。而自己人一律穿公司統一配發(fā)的印有公司Ｌｏｇｏ的Ｔ恤衫，以保證隊伍的純潔性，不給友商可乘之機。

　　本來(lái)認為Ｂ銀行是一個(gè)并不是特別重視效率的機構，但是一旦進(jìn)入狀態(tài)，它簡(jiǎn)直就是在拼命。所有人都在早上八點(diǎn)半以前進(jìn)辦公室，30分鐘的早會(huì )后，９點(diǎn)正式進(jìn)入測試現場(chǎng)，中午休息一個(gè)半小時(shí)，下午１個(gè)小時(shí)的晚飯時(shí)間，然后一直測試到晚上９點(diǎn)，９點(diǎn)準時(shí)開(kāi)總結會(huì )議，１０點(diǎn)下班回去休息，沒(méi)有周末。

　　根據客戶(hù)的安排，易谷網(wǎng)絡(luò )的團隊也作了相應的調整，在客戶(hù)驗證期間，現場(chǎng)由業(yè)務(wù)咨詢(xún)師或專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師負責演示，方案經(jīng)理負責講解，現場(chǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，并提出整改方案與客戶(hù)溝通。現場(chǎng)分為４個(gè)小組，分別為多媒體聯(lián)絡(luò )、智能化、運營(yíng)管理與ＩＶＲ，一旦發(fā)現需要現場(chǎng)調整的案例，則引導客戶(hù)先測試其他案例，整改完成后，再繼續給客戶(hù)的驗證人員展示。現場(chǎng)的方案總監王博負責收集當天不能完成的，而又需要在第二天完成的開(kāi)發(fā)任務(wù)，傳遞給夜班的產(chǎn)品經(jīng)理，然后組織夜班的開(kāi)發(fā)工程師連夜突擊，以保證第二天的驗證效果。

　　５天過(guò)后，第一輪驗證完成。易谷網(wǎng)絡(luò )毫無(wú)懸念達到了６０％的通過(guò)率目標。根據業(yè)內消息，這個(gè)通過(guò)率全場(chǎng)最高，其他友商應該是40％到50％。這個(gè)成績(jì)在Peter的意料之中，但是不能放松警惕。一是還有４０％的案例沒(méi)有完成，如果停留在這個(gè)結果，客戶(hù)根本沒(méi)有立項的可能；二是旁邊的ＺＸ組合也采用了兩班倒，其第一輪的問(wèn)題是產(chǎn)品成熟度的問(wèn)題，后面一定會(huì )用自己的現場(chǎng)定制化能力追趕上來(lái)。

　　又過(guò)了５天，第二輪驗證完成。易谷網(wǎng)絡(luò )達到了75％以上的通過(guò)率，ＺＸ開(kāi)始發(fā)力，達到了65％以上的通過(guò)率。盡管其他３位友商有所突破，但是尚未達到60％。第三輪驗證完成后，易谷網(wǎng)絡(luò )通過(guò)率達到了85％，盡管還是領(lǐng)先，但是ＺＸ組合的追趕速度在加快，達到了80％的通過(guò)率，另外３家依然在60％左右徘徊。

　　越往后越艱難，前有猛虎、后有追兵，易谷網(wǎng)絡(luò )也面臨著(zhù)巨大的考驗。一是剩余的案例都成了難啃的硬骨頭，前面為了提高通過(guò)率，將容易完成的案例基本做完了，剩下的案例要么有很大的技術(shù)難度，要么需要付出更大的代價(jià)。二是加上前期的系統部署，團隊加班加點(diǎn)每天工作１４小時(shí)以上，已經(jīng)到了一個(gè)非常疲憊的狀態(tài)，如果還不進(jìn)行調整，后面的工作效率很難保證。三是ＺＸ的追趕在加速，如何在保持總分數第一的情況下保證后兩輪也處于領(lǐng)先位置，是團隊必須面對的核心問(wèn)題。

　　是時(shí)候作出調整了！除核心人員外，易谷網(wǎng)絡(luò )從后方調來(lái)了一批研發(fā)生力軍，繼續用時(shí)間和體力硬磕。另外，易谷網(wǎng)絡(luò )還研究了剩余案例中客戶(hù)最為關(guān)注的幾個(gè)點(diǎn)，從主要矛盾著(zhù)手，進(jìn)入攻堅階段。

　　事實(shí)又一次證明，在壓力與希望共存的情況下，人類(lèi)的潛能能得到最大的激發(fā)。前期準備調休的程序員們略作休息，事實(shí)上根本連一個(gè)周末都沒(méi)有休息，就和新加入的工程師進(jìn)入工作狀態(tài)，攻克了一個(gè)又一個(gè)前期認為不可能短時(shí)間內實(shí)現的案例。其中有一個(gè)針對客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )歷史的案例，在前期評估中需要用一周時(shí)間才能完成，具體的描述如下表：

　　程序員小張和業(yè)務(wù)分析師溝通完之后，按照產(chǎn)品經(jīng)理的設計，從晚上８點(diǎn)開(kāi)始編寫(xiě)代碼，經(jīng)過(guò)一個(gè)通宵的奮戰，在第二天上午１０點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始內部驗證了，當天就成功通過(guò)了本案例的驗證。當第五輪開(kāi)始的時(shí)候，易谷網(wǎng)絡(luò )幾乎通過(guò)了除智能化引擎以外的所有案例。對于智能化案例易谷網(wǎng)絡(luò )確實(shí)無(wú)能為力，畢竟所有智能化的引擎全部來(lái)自第三方公司，它根本不具備優(yōu)化的能力。另外，每個(gè)組合采用的智能化產(chǎn)品是一樣的，案例的測試結果也應該是一樣的。當然，這和Ｂ銀行的智能化驗證案例過(guò)于理想化也有一定的關(guān)系。２０１６年和２０１７年智能化應用在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域剛剛興起，這期間的算法和后來(lái)的算法并沒(méi)有很大的區別，但是對數據的訓練程度和后面幾年有很大差距，更何況諸如“自動(dòng)通過(guò)Ｗｏｒｄ文檔或ＰＤＦ文檔分解成知識點(diǎn)”這樣近乎科幻的案例，到今天也未能完全實(shí)現。