由CTI論壇(www.ctiforum。com)主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://www.yshhuang.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開(kāi)。本次會(huì )議以“5G時(shí)代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。華為AICC產(chǎn)品首席規劃師周兆其受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

華為AICC產(chǎn)品首席規劃師周兆其

　　CTI論壇：各位朋友，各位嘉賓，大家下午好。這里是2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。今天我們有幸的請到了華為AICC產(chǎn)品首席規劃師周兆其先生。現在先請周總與廣大聽(tīng)眾打聲招呼。

　　周兆其：大家好，我來(lái)自華為，我叫周兆其，非常高興今天能夠參加CTI論壇。

　　CTI論壇：謝謝周總今天到現場(chǎng)接受我們的視頻采訪(fǎng)。周總，我現在有幾個(gè)問(wèn)題，希望您跟我們的廣大的讀者和聽(tīng)眾來(lái)交流一下。我的第一個(gè)問(wèn)題是這樣的，在后疫情時(shí)代，企業(yè)未來(lái)的辦公模式到底是怎樣的？該怎樣理解智能協(xié)作？

　　周兆其：后疫情時(shí)代我估計還會(huì )持續一段時(shí)間。因為疫情的原因，大家的生活、工作方式上可能都發(fā)生了變化，線(xiàn)上學(xué)習、線(xiàn)上辦公、居家座席都逐步成為主流。我們也在考慮整個(gè)行業(yè)的一些客戶(hù)慢慢的會(huì )把一些線(xiàn)下業(yè)務(wù)逐步遷移到線(xiàn)上，如上門(mén)服務(wù)，面對面的業(yè)務(wù)等。

　　2019年是5G的元年，2020年5G建設進(jìn)入一個(gè)高峰期。我們也一直在探索5G技術(shù)在呼叫中心行業(yè)里面的一些應用。經(jīng)過(guò)這幾年的研究，我們把呼叫中心的流程與5G技術(shù)有效的結合起來(lái)，比如我們提供視頻IVR技術(shù)，傳統的IVR可能是一些語(yǔ)音播報，還有一些按鍵的操作，對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)使用起來(lái)還是有些不方便。那么視頻IVR其實(shí)就相當于把用戶(hù)所關(guān)心的一些信息一目了然列在手機屏幕上面，可以非常方便用戶(hù)操作。由于終端的一個(gè)限制，用戶(hù)可能在屏幕上還不能直接操作，還需要進(jìn)行一些按鍵的操作。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們與人工智能有效的結合起來(lái)，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音的方式來(lái)做出選擇。這種方式還有一個(gè)好處就是在用戶(hù)交互過(guò)程中系統也可以根據用戶(hù)的需要切換成不同的視頻，這樣就避免了原先用戶(hù)在語(yǔ)音呼叫中心時(shí)代用戶(hù)找不到合適的菜單從而就直接轉移到人工。

　　除了視頻IVR帶來(lái)的改變以外，一些用戶(hù)習慣可能還是以撥打語(yǔ)音電話(huà)為主，用戶(hù)還沒(méi)有主動(dòng)發(fā)起視頻呼叫的習慣。針對這種用戶(hù)習慣，我們研發(fā)了音視頻無(wú)縫切換。也就是說(shuō)，用戶(hù)撥打的語(yǔ)音呼叫，但我們可以根據用戶(hù)需要切換到視頻。

　　因為視頻交互在信息傳遞和問(wèn)題處理效率上相對于傳統的語(yǔ)音更加直觀(guān)、更加便捷。比如家電維修場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)音渠道話(huà)務(wù)員可能很難最準確的了解客戶(hù)遇到得問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候話(huà)務(wù)員就可以與用戶(hù)協(xié)商，是否可以切換成視頻？如果用戶(hù)同意的話(huà)，我們就可以直接切換為視頻。在音視頻切換過(guò)程中沒(méi)有任何停頓，也不需要用戶(hù)掛掉電話(huà)以后，重新再發(fā)起一個(gè)新的視頻呼叫。在問(wèn)題定位過(guò)程中，用戶(hù)把攝像頭對準故障的設備，話(huà)務(wù)員一看就能明白問(wèn)題在哪里，通過(guò)遠程就可以指導用戶(hù)去解決一些問(wèn)題，避免的上門(mén)服務(wù)，也減少了面對面的接觸。同時(shí)為保護好用戶(hù)隱私，其實(shí)我們可以把語(yǔ)音切換到視頻，問(wèn)題解決完了以后，就可以隨時(shí)從視頻再切回語(yǔ)音。

　　在華為內部呢，我們的運維工程師在疫情期間去客戶(hù)機房不是很方便，這種情況下，我們將視頻客服與運維流程有效的結合起來(lái)，一線(xiàn)的工程人員或者用戶(hù)在遠程操作的時(shí)候遇到需要求助的時(shí)候，就可以撥打運維售后服務(wù)熱線(xiàn)，求助后端的專(zhuān)家，后端專(zhuān)家通過(guò)視頻客服可以遠程指導現場(chǎng)工程師進(jìn)行安裝調測，這樣極大的提升了工作效率，同時(shí)降低了相關(guān)的成本。

　　CTI論壇：嗯，好的，謝謝周總，我的第二個(gè)問(wèn)題是這樣的，華為在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域有20多年的行業(yè)經(jīng)驗，華為智能云聯(lián)絡(luò )中心（Huawei AICC）是如何踐行開(kāi)放、融合和創(chuàng )新的理念？

　　周兆其:華為是1993年進(jìn)入呼叫中心產(chǎn)業(yè)，到目前為止已經(jīng)有28年的歷史。我剛好是負責呼叫中心產(chǎn)品的規劃。解決方案競爭力規劃屬于我的本職工作范疇。CTI論壇我是2007年開(kāi)始參加，我們在進(jìn)行產(chǎn)品規劃以及新技術(shù)研發(fā)的過(guò)程中，會(huì )通過(guò)論壇、客戶(hù)交流以及與一些行業(yè)組織和客戶(hù)進(jìn)行溝通，把收集的需求與技術(shù)有效的結合起來(lái)，來(lái)規劃我們的解決方案應該往哪個(gè)方面去演進(jìn)。就像剛才提到的，把5G視頻與呼叫中心結合起來(lái)。

　　目前運營(yíng)商正在逐步推廣5G消息，在產(chǎn)品規劃過(guò)程中有一個(gè)口號“客戶(hù)在哪里，我們的服務(wù)就在哪里”。我們將5G消息作為一個(gè)有效的溝通渠道，同時(shí)還作為媒體協(xié)同的渠道。

　　面向行業(yè)市場(chǎng)，我們遵循平臺+生態(tài)的合作模式。我們希望更多的合作伙伴基于華為平臺來(lái)構建面向千行百業(yè)的應用，去服務(wù)好我們的最終用戶(hù)。為支撐我們的合作伙伴更好的使用平臺去進(jìn)行相應的適配開(kāi)發(fā)，我們支持合作伙伴在本地搭建一套系統，然后在上面進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。同時(shí)我們也在華為云上準備了沙箱環(huán)境，目前有大量的伙伴和客戶(hù)在進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

　　同時(shí)我們也希望更多的伙伴能夠與我們一起，面向海外特別是中國出海的企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)系統。

　　CTI論壇：非常感謝周總今天接受我們的視頻專(zhuān)訪(fǎng)，因為時(shí)間的關(guān)系。我們今天的內容就到這里。華為是一家民族驕傲的公司。我們也預祝華為AICC領(lǐng)域的產(chǎn)品取得更好的成績(jì)。謝謝大家。

　　周兆其:謝謝大家。

　　周兆其，華為AICC產(chǎn)品首席規劃師，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有著(zhù)20年的從業(yè)經(jīng)驗，在華為先后從事過(guò)客服產(chǎn)品的研發(fā)、設計、規劃、市場(chǎng)拓展等相關(guān)崗位工作。在電信、銀行、保險、政務(wù)、交通、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有大型項目的規劃和建設經(jīng)驗。自2015年開(kāi)始擔任華為客服產(chǎn)品首席規劃師，對客服行業(yè)及市場(chǎng)有深刻的理解和準確的預判。