招投標就像一個(gè)公開(kāi)選“駙馬”的過(guò)程，有志者皆放手一搏。處在成長(cháng)關(guān)鍵節點(diǎn)的易谷網(wǎng)絡(luò )，怎么可能不盡全力抓住這次飛躍的機會(huì )！相對其他投標者而言，易谷網(wǎng)絡(luò )顯得更有夢(mèng)想。一次次踮起腳跟，渴望被看見(jiàn)，展現出最光鮮亮麗的一面，只為讓B銀行相信易谷網(wǎng)絡(luò )就是一家優(yōu)秀的公司，有實(shí)力、拼耐力、加強表現力、提高說(shuō)服力，被選中的結果也算功夫不負有心人。而現在，到了交付階段，荷槍實(shí)彈、刀光劍影，各路人馬嚴陣以待，是騾子是馬，到了該拉出來(lái)遛遛的時(shí)候了。實(shí)戰是面不會(huì )撒謊的魔鏡，它能不辜負客戶(hù)滿(mǎn)格的期待值嗎？各方都在拭目以待。

　　2018年3月14日，易谷網(wǎng)絡(luò )團隊正式進(jìn)場(chǎng)。比B銀行原計劃晚了3個(gè)月，時(shí)間耽誤在了招投標結束到獲得正式中標通知這個(gè)過(guò)程。照理說(shuō)，計劃的第一批次上線(xiàn)時(shí)間也應該往后順延3個(gè)月，但是B銀行的管理層在年初就將新一代客服項目作為行內2018年的4個(gè)重點(diǎn)項目之一，因此，2018年一定要見(jiàn)到效果。這是一項政治任務(wù)。

　　2018年11月17日，按照計劃，項目第一期上線(xiàn)。這是行內年度第5次大型項目上線(xiàn)批次，在行內的代號為P805，也就是2018年第5批次的意思。2018年3月初，易谷網(wǎng)絡(luò )拿到中標通知書(shū)后，第一時(shí)間成立了項目管理團隊，并于3月8日與B銀行的項目管控團隊、業(yè)務(wù)需求團隊召開(kāi)了項目啟動(dòng)會(huì )，討論工期安排。

　　B銀行指派的項目經(jīng)理是任遠，一位40歲左右的男人，個(gè)頭不高，身材勻稱(chēng)，舉手投足間有著(zhù)軍人氣質(zhì)。任遠在技術(shù)驗證階段就是甲方項目領(lǐng)導，當時(shí)不太說(shuō)話(huà)，給人一種沉默寡言的感覺(jué)。在制訂工期安排的初期，他也沒(méi)太多發(fā)言，然而在所有人都不能給出一個(gè)明確計劃的時(shí)候，他站了起來(lái)，給會(huì )議定了基調：調動(dòng)資源確保P805批次成功上線(xiàn)，所有安排必須符合這一前提，如有已識別的風(fēng)險，立刻上升到更高級別的領(lǐng)導小組決策。

　　有了這樣一個(gè)目標，任務(wù)排期就不能按照正常情況來(lái)了，而是用倒排期的辦法進(jìn)行資源的倒逼。在銀行方確保網(wǎng)絡(luò )資源、云計算資源全部到位的情況下，易谷網(wǎng)絡(luò )必須在規定的時(shí)間內完成開(kāi)發(fā)工作，進(jìn)入功能驗證階段。

　　在任遠的主導下，一份項目排期表出籠，按照這個(gè)時(shí)間表，易谷網(wǎng)絡(luò )必須用不到6個(gè)月的時(shí)間完成第一期所有系統的開(kāi)發(fā)以及內部的測試工作。這是一項涉及17個(gè)子系統、幾百個(gè)業(yè)務(wù)交易流程、幾千個(gè)IVR系統開(kāi)發(fā)流程、多個(gè)系統對接的工作，這幾乎是不可能完成的任務(wù)。此時(shí)此刻需要的正是擔當、勇氣與信念。任遠已經(jīng)代表銀行方作出了資源到位的承諾，如果此時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò )“掉鏈子”，就會(huì )出現一個(gè)沒(méi)有信任的開(kāi)始。Peter代表易谷網(wǎng)絡(luò )給出了全力以赴的承諾。

　　面對這幾乎不可能完成的任務(wù)，易谷網(wǎng)絡(luò )立即組建團隊。李寶江被選任為第一任項目經(jīng)理。他被選中的原因有兩個(gè)：一是符合客戶(hù)要求的項目經(jīng)理必須擁有PMP（指項目管理專(zhuān)業(yè)人員資格認證）證書(shū)的條件，二是他具備與大型客戶(hù)打交道的經(jīng)驗，一直是平安集團的項目經(jīng)理。作為項目經(jīng)理，他的缺陷是對解決方案的了解不夠，就需要在團隊中加強整體解決方案的人員配備，當時(shí)在公司中的最佳人選就是萬(wàn)海榮。

　　萬(wàn)海榮在讀研究生期間就已經(jīng)進(jìn)入郵政儲蓄銀行項目組，并作為主力干將成功交付項目。在公司已經(jīng)工作10年，時(shí)任公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)總監，公司幾乎所有的大型項目中都可以看到他的身影，他是本項目總架構師的不二人選。這個(gè)項目架構師的角色非常關(guān)鍵，不僅需要梳理清楚幾百臺虛擬機組成的IT架構，還要負責整個(gè)的通信架構、路由架構設計，需要清晰了解與銀行方業(yè)務(wù)系統、既有系統、管理系統對接的所有接口。應該說(shuō)，選對架構師是整個(gè)項目成功交付的關(guān)鍵因素。

　　本項目最大的開(kāi)發(fā)量主要集中在三個(gè)部分，第一個(gè)部分是客戶(hù)的入口，即IVR系統與智能IVR系統。既有系統經(jīng)過(guò)了十幾年的演進(jìn)，在系統上開(kāi)發(fā)的IVR流程多達幾千個(gè)節點(diǎn)，要把這些節點(diǎn)重新做一遍，同時(shí)增加智能化組件，相當于是用短短6個(gè)月的時(shí)間完成既有系統的所有工作。后來(lái)的情況也證明，這是整個(gè)系統開(kāi)發(fā)中最為艱難的部分，對于易谷網(wǎng)絡(luò )來(lái)說(shuō)，最大的困難是銀行的交易系統，這方面的經(jīng)驗是它最為欠缺的。這個(gè)團隊的技術(shù)骨干是平安集團項目組中負責IVR系統開(kāi)發(fā)的宋明利，管理者是B銀行舊線(xiàn)系統的維護項目經(jīng)理侯敬輝，其余開(kāi)發(fā)者6人，組成了一個(gè)第一期8人的IVR系統開(kāi)發(fā)團隊。

　　第二個(gè)部分是座席的入口，即多媒體業(yè)務(wù)工作臺，這部分體現了新一代客服中所有的功能。它由4個(gè)子系統組成，分別是座席的多媒體聯(lián)絡(luò )、業(yè)務(wù)與交易系統、智能系統和工單。這個(gè)團隊負責人的選擇同樣非常關(guān)鍵，因為這個(gè)系統是整個(gè)解決方案的核心，最能夠代表易谷網(wǎng)絡(luò )集成能力與通信軟件開(kāi)發(fā)能力，易谷網(wǎng)絡(luò )的核心管理層一致認為，這個(gè)系統的開(kāi)發(fā)負責人非劉杰莫屬。

　　劉杰，身形精瘦，但全身上下充滿(mǎn)能量，典型的極客形象。入職公司3年，畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)，師從易谷網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )始人之一的杜軍朝教授攻讀軟件碩士。研究生期間就作為主力參與了公司多媒體聯(lián)絡(luò )平臺Freelink的核心開(kāi)發(fā)工作，畢業(yè)后拿到了BAT、華為等多個(gè)大廠(chǎng)商的邀約函，最后選擇加入易谷網(wǎng)絡(luò )，繼續領(lǐng)導Freelink的開(kāi)發(fā)工作。劉杰不僅自己具備很強的開(kāi)發(fā)能力，在研發(fā)管理、團隊培養方面同樣表現突出，其帶領(lǐng)的團隊也是公司敏捷開(kāi)發(fā)的試點(diǎn)團隊，他作為這個(gè)核心系統的開(kāi)發(fā)經(jīng)理，應該會(huì )帶領(lǐng)團隊交出一份滿(mǎn)意的答卷。

　　劉杰的多媒體業(yè)務(wù)工作臺開(kāi)發(fā)團隊幾乎調用了西安開(kāi)發(fā)整個(gè)建制，團隊有30多人，這個(gè)團隊又分為幾個(gè)小組，趙偉良帶領(lǐng)的在線(xiàn)與APP聯(lián)絡(luò )團隊、張龍帶領(lǐng)的外呼團隊、劉杰帶領(lǐng)的工作臺團隊。趙偉良是劉杰的師弟，集才華與英俊于一身，他馬上需要踏上為期兩年的項目開(kāi)發(fā)征程。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )剛剛成立的時(shí)候，在西安只有一個(gè)專(zhuān)職研發(fā)工程師，就是現在公司的首席程序員、副總裁牛國超。其他兼職的研發(fā)人員都是杜軍朝教授的在讀研究生，杜軍朝教授是易谷網(wǎng)絡(luò )的創(chuàng )始人，也是國內最早研究服務(wù)器的高手之一。公司前幾個(gè)大型項目，如阿里巴巴、郵政儲蓄銀行、上海電力等都是牛國超帶領(lǐng)這些師弟們完成的，直到2012年公司開(kāi)始交付國家電網(wǎng)集中客服中心項目時(shí)，才開(kāi)始建設和擴展西安研發(fā)團隊。國家電網(wǎng)的集中客服中心分為南北兩個(gè)分中心，座席規模達6000人以上，是全球最大的公共事業(yè)聯(lián)絡(luò )中心。易谷網(wǎng)絡(luò )負責整個(gè)平臺的集成，當中涉及大量的定制化與接口開(kāi)發(fā)工作，以此為契機，西安研發(fā)團隊的規模發(fā)展到30人左右。從2014年開(kāi)始，研發(fā)團隊在杜教授的帶領(lǐng)下開(kāi)發(fā)新一代的多渠道全媒體聯(lián)絡(luò )平臺，劉杰、趙偉良、李國雄等高手陸續加入公司，團隊開(kāi)始發(fā)展壯大。B銀行項目的啟動(dòng)，占用了大量Freelink項目組的研發(fā)資源，但是這個(gè)項目并沒(méi)有停下，仍然在牛國超、李國雄等人的帶領(lǐng)下繼續進(jìn)行。

　　第三個(gè)部分是運營(yíng)管理與報表系統，這個(gè)系統又分為參數管理、用戶(hù)管理、單點(diǎn)登錄、運營(yíng)監控、運行監控、報表等多個(gè)子系統，是各系統之間的粘合劑，也是所有系統的數據集中地與數據處理中心。這個(gè)系統的開(kāi)發(fā)工作落到了武漢研發(fā)團隊的頭上，由陳黎任研發(fā)經(jīng)理，楊曉東任產(chǎn)品經(jīng)理。

　　2014年，武漢研發(fā)團隊成立。當時(shí)聯(lián)絡(luò )中心系統由大量的專(zhuān)用硬件與軟件組成，發(fā)生故障后，要找出故障原因并排除故障往往是一項很大的工程。為此，易谷網(wǎng)絡(luò )依托一個(gè)原設備監控研發(fā)班底，成立了武漢研發(fā)團隊，開(kāi)始研發(fā)聯(lián)絡(luò )中心平臺監控系統。后來(lái)，武漢團隊又接管了平安集團的運營(yíng)監控系統的開(kāi)發(fā)工作。運營(yíng)監控，就是對接聯(lián)絡(luò )中心中所有子系統所產(chǎn)生的數據，加以整理，為現場(chǎng)管理與歷史報表服務(wù)。這套系統最初的想法來(lái)源于易谷網(wǎng)絡(luò )當時(shí)的首席咨詢(xún)師，現在是美團副總裁的孫媛。孫媛有多年的客服中心運營(yíng)經(jīng)驗，在多個(gè)知名互聯(lián)網(wǎng)公司擔任過(guò)客服總監。她加入公司以后，就利用武漢的研發(fā)資源使其管理思路落地。后來(lái)這套理論說(shuō)服了平安集團的客服中心管理者，準備加上公司的管理理念在平安集團落地。結果很遺憾，由于客戶(hù)的管理機構發(fā)生變動(dòng)，項目最終下線(xiàn)，但是易谷網(wǎng)絡(luò )并沒(méi)有放棄這套投入了大量研發(fā)費用和資源的系統，而是讓武漢團隊繼續完善，并且也配套聯(lián)絡(luò )中心的平臺集成進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　陳黎是在平安集團項目運作的時(shí)候加入公司的，他是原用友軟件的產(chǎn)品總監，加入易谷網(wǎng)絡(luò )以前創(chuàng )立過(guò)一家游戲軟件公司，當時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò )請他加入公司的目標就是產(chǎn)品化，希望一個(gè)有產(chǎn)品思維的主管帶領(lǐng)武漢團隊盡快實(shí)現在管理類(lèi)產(chǎn)品上“零”的突破，而不是去做一個(gè)個(gè)項目。陳黎在內部團隊的管理與培養方面有一套自己的方法，在B銀行項目上，他主要發(fā)揮的是粘合劑的作用，需要和所有內部與外部的團隊緊密合作，這需要很強的溝通能力，從前期的幾個(gè)項目反饋來(lái)看，陳黎及武漢研發(fā)團隊在溝通方面并不擅長(cháng)，這會(huì )不會(huì )成為障礙呢？

　　不管怎樣，在入場(chǎng)B銀行合肥軟件開(kāi)發(fā)中心時(shí)，易谷網(wǎng)絡(luò )的團隊基本成形，他們是李寶江帶領(lǐng)的項目管理團隊，6人；萬(wàn)海榮帶領(lǐng)的架構師團隊與安裝實(shí)施團隊，15人；宋明利帶領(lǐng)的IVR系統開(kāi)發(fā)團隊，8人；劉杰帶領(lǐng)的多媒體工作臺與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團隊，30人；陳黎帶領(lǐng)的運營(yíng)管理開(kāi)發(fā)團隊，30人；外加質(zhì)檢、排班、培訓等產(chǎn)品經(jīng)理與實(shí)施團隊，共計100多人，啟動(dòng)996工作制，開(kāi)始了B銀行新一代客服的交付工作。

　　在新一代聯(lián)絡(luò )平臺集成標競爭性談判的同時(shí)，新一代客服智能化引擎的招標工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行，最終選出了3家智能化引擎的提供商和易谷網(wǎng)絡(luò )一道進(jìn)行智能化部分的交付。它們的分工如下：騰訊云提供基于語(yǔ)義理解的客服機器人引擎，科大訊飛提供智能IVR系統引擎，平安金服提供智能知識庫。2018年3月14日，在易谷網(wǎng)絡(luò )進(jìn)場(chǎng)的同時(shí)，這3家廠(chǎng)商也派其交付團隊進(jìn)駐B銀行合肥開(kāi)發(fā)中心現場(chǎng)。至此，合肥開(kāi)發(fā)中心的新一代智能客服團隊建制完成，列隊如下：

　　▲B(niǎo)銀行軟件開(kāi)發(fā)中心的項目管控與質(zhì)量管理團隊，領(lǐng)隊人是甲方的項目經(jīng)理任遠，任遠也是整個(gè)新一代智能客服項目的總負責人；

　　▲B(niǎo)銀行獨立開(kāi)發(fā)的工單軟件團隊，以及與易谷網(wǎng)絡(luò )聯(lián)合開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)團隊；

　　▲B(niǎo)銀行軟件開(kāi)發(fā)中心的測試團隊；

　　▲B(niǎo)銀行的業(yè)務(wù)分析師團隊，一共15人，領(lǐng)隊人是被年輕的女分析師稱(chēng)為大叔的汪毅，這是一位不到30歲的大叔；

　　▲項目總集成商易谷網(wǎng)絡(luò )的上百人團隊，項目經(jīng)理是李寶江，總架構師是萬(wàn)海榮；

　　▲騰訊云的機器人交付團隊；

　　▲科大訊飛的智能IVR系統交付團隊；

　　▲平安金服的智能知識庫交付團隊。

　　以上各組組成了一個(gè)30０多人的項目團隊，這是一個(gè)營(yíng)的規模，團隊成員個(gè)個(gè)身懷絕技，開(kāi)始了他們?yōu)槠?００余天的協(xié)同。

▲易谷網(wǎng)絡(luò )團隊

　　團隊集結完成以后，Peter召集易谷網(wǎng)絡(luò )所有駐扎合肥現場(chǎng)的員工，在B銀行軟件開(kāi)發(fā)中心體育館的露臺上，召開(kāi)了現場(chǎng)動(dòng)員大會(huì )，易谷網(wǎng)絡(luò )的100多名員工聚集在一起，Peter做了一場(chǎng)誓師演講，以下是當時(shí)演講的內容。

　　各位易谷人，中午好！

　　歡迎來(lái)到美麗的巢湖湖畔，非常抱歉，沒(méi)有時(shí)間帶大家去爬黃山游巢湖，而是聚集在這里進(jìn)行封閉式開(kāi)發(fā)。首先恭喜各位，你們是被挑選者，你們被挑選出來(lái)去交付中國甚至是全球技術(shù)最為領(lǐng)先、功能最為完整的一個(gè)大型銀行智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的整體解決方案，這是何等的榮耀！當然也代表著(zhù)各位肩負著(zhù)重大的責任。在未來(lái)很長(cháng)的一段時(shí)間內，你們將和中國最有影響力的客戶(hù)以及最優(yōu)秀的科技公司一起奮戰。我們都是為了一個(gè)共同的目標，這個(gè)目標就是在實(shí)現B銀行的業(yè)務(wù)需求的基礎上，凝練出產(chǎn)品，形成核心的解決方案，打造有競爭力的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺。你們不是在寫(xiě)代碼，不是在安裝操作系統，你們是在打造世界領(lǐng)先的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )倡導領(lǐng)導精神、勇于創(chuàng )新、卓越執行、坦誠溝通、精誠團結、善于分享的核心價(jià)值觀(guān)，認可這些價(jià)值觀(guān)并在實(shí)際工作中踐行的易谷人組成了一個(gè)核心組織，這個(gè)組織就是易谷網(wǎng)絡(luò )的精英俱樂(lè )部。你們當中有很多都是精英俱樂(lè )部成員，希望你們在團隊中發(fā)揮領(lǐng)導作用，在工作生活中傳承我們的核心價(jià)值觀(guān)。也希望你們勇于擔當，因為在這個(gè)過(guò)程中，我們會(huì )遇到很多意想不到的困難，克服這些困難的法寶就是我們的公司文化，就是我們所倡導的核心價(jià)值觀(guān)。

　　你們在這個(gè)過(guò)程中將非常辛苦，為了追趕工期，項目組將啟用996工作制，也許在沖刺的時(shí)期，你們的工作時(shí)間會(huì )更長(cháng)。我非常不忍心你們這么勞累地工作，我們的客戶(hù)和所有合作伙伴都會(huì )在一起，都會(huì )堅持到最后。但是，我相信一點(diǎn)，你們今天的堅持，一定會(huì )為公司和自己帶來(lái)意想不到的結果！

　　是的，在所有的關(guān)鍵項目中都能夠涌現出一批可以影響行業(yè)發(fā)展的精英。從大的方面來(lái)看，在中國的電信行業(yè)變革的時(shí)期涌現了馬化騰、任正非這樣的精英，也造就了騰訊、華為等一大批偉大的公司。從小的方面來(lái)看，現在活躍在聯(lián)絡(luò )中心業(yè)界的精英分子，基本是第一代聯(lián)絡(luò )中心的參與者。B銀行的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺建設項目是一個(gè)分水嶺項目，這是業(yè)界第一次將智能化、全媒體、多渠道、互聯(lián)網(wǎng)應用、業(yè)務(wù)應用等多個(gè)技術(shù)真正結合在一起集中交付的項目。本項目成功交付后一定會(huì )造就出一批智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的精英分子、一個(gè)精英的團隊和本領(lǐng)域中卓越的公司。

　　這個(gè)過(guò)程一定不會(huì )一帆風(fēng)順，你們會(huì )被客戶(hù)質(zhì)疑、被領(lǐng)導批評、被同事誤解，在最艱苦困難的時(shí)候，也將是我們這個(gè)團隊被質(zhì)疑最多的時(shí)候。在這種情況下我們要始終堅持我們的服務(wù)理念：卓越執行，感動(dòng)客戶(hù)，要始終去做我們認為對的事情，要相信風(fēng)雨過(guò)后，一定會(huì )陽(yáng)光燦爛，山重水復之際一定是柳暗花明之時(shí)。我承諾，我會(huì )陪大家度過(guò)那些最困難、最黑暗的時(shí)期。

　　現場(chǎng)的管理人員要發(fā)揮領(lǐng)導精神，管理不僅僅是制定規則與執行規則，管理更多的是通過(guò)協(xié)同完成目標。現場(chǎng)的精英俱樂(lè )部成員也要發(fā)揚領(lǐng)導精神，你們要成為團隊的核心力量，遇到困難的時(shí)候，你們應該站出來(lái)，帶領(lǐng)兄弟們去克服困難。希望項目完成后，你們所有人都是精英俱樂(lè )部成員。長(cháng)時(shí)間、高強度的工作，需要的是健康的體魄，希望大家堅持鍛煉，注意休息。項目經(jīng)理以及團隊中的大哥哥大姐姐們請關(guān)注團隊的健康情況，一旦發(fā)現問(wèn)題，緊急處理。謝謝大家！

　　Peter講完以后，邀請了項目經(jīng)理李寶江、總架構師萬(wàn)海榮、團隊主管劉杰、陳黎等人分別發(fā)言，大家一致表示，即使任務(wù)再艱巨，也一定會(huì )全力以赴。這是一個(gè)集中的項目動(dòng)員會(huì )，會(huì )議結束后，每一個(gè)團隊也分別召開(kāi)了自己的動(dòng)員會(huì )和第一次的敏捷開(kāi)發(fā)沖刺會(huì )議。第二天，項目交付正式開(kāi)始。

　　事實(shí)證明，項目啟動(dòng)前期的會(huì )議非常重要。在開(kāi)發(fā)前，如果能將所有的核心成員用更長(cháng)的時(shí)間集中在一起，討論清楚各自的任務(wù)與協(xié)同的方案，會(huì )事半功倍。這個(gè)項目前期的磨合還遠遠不夠，這也是項目過(guò)程中出現協(xié)同問(wèn)題的根源。

　　拿到中標通知書(shū)，召開(kāi)項目啟動(dòng)會(huì )，組建交付團隊，進(jìn)場(chǎng)交付，這些事情一氣呵成。但是，直到交付開(kāi)始后的1個(gè)月，易谷網(wǎng)絡(luò )仍然還沒(méi)有與B銀行簽訂正式合約。B銀行的組織架構復雜，其流程繁瑣冗長(cháng)在業(yè)界是出了名的，根據其需求制定的SOW（工作說(shuō)明書(shū)）是乙方開(kāi)發(fā)的依據，按理說(shuō)應該在充分分析的基礎上才能簽署，但是如果把30萬(wàn)字的需求說(shuō)明書(shū)詳細研讀，討論清楚以后再開(kāi)始開(kāi)發(fā)，時(shí)間可能已經(jīng)過(guò)去了一半。修改后的SOW能否得到甲方的認可也是一個(gè)值得商榷的問(wèn)題，很有可能無(wú)法符合其流程，根本不可行。在這種情況下，易谷網(wǎng)絡(luò )決定不去糾結SOW的細節，先動(dòng)手開(kāi)發(fā)，在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中如果遇到問(wèn)題就和甲方的業(yè)務(wù)分析師協(xié)商解決。這是一種敏捷的指導思想，但是要求現場(chǎng)的BＡ（業(yè)務(wù)咨詢(xún)師）具備決策能力，如果現場(chǎng)不能立刻決策的話(huà)，則會(huì )更浪費時(shí)間與資源。事實(shí)證明這種方式是有效的，很多需求問(wèn)題都能在現場(chǎng)協(xié)商解決，當然也帶來(lái)了一些邊界問(wèn)題，為后期的溝通帶來(lái)了障礙，但是并沒(méi)有影響到大局。

　　真正棘手的是易谷網(wǎng)絡(luò )在投標過(guò)程中所引進(jìn)的管理套件，這是一個(gè)無(wú)法預計的問(wèn)題。招標時(shí)，客戶(hù)并沒(méi)有給出詳細的30萬(wàn)字需求說(shuō)明書(shū)，僅僅提供點(diǎn)對點(diǎn)技術(shù)應答書(shū)。根據點(diǎn)對點(diǎn)要求，易谷網(wǎng)絡(luò )采用了國外成熟的管理套件，當時(shí)并沒(méi)有過(guò)多考慮定制化這些成熟軟件會(huì )產(chǎn)生的開(kāi)發(fā)費用。然而，等拿到詳細的需求書(shū)以后，發(fā)現客戶(hù)需求與成熟產(chǎn)品之間有相當大的差異，僅僅靠產(chǎn)品本身的功能根本無(wú)法滿(mǎn)足要求。風(fēng)險識別出以后，易谷網(wǎng)絡(luò )的工程師立即找出其中的差異點(diǎn)，并與原廠(chǎng)商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊進(jìn)行了多次溝通，希望可以通過(guò)原廠(chǎng)商提供的開(kāi)放接口進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的所有要求。但是溝通后發(fā)現，這樣的方法僅僅能處理6０％的差異化需求。這時(shí)還有一個(gè)辦法，就是要求原廠(chǎng)商修改其產(chǎn)品，嘗試后發(fā)現這簡(jiǎn)直是天方夜譚，原廠(chǎng)商修改區的6個(gè)漢化問(wèn)題竟然要花去1個(gè)月的時(shí)間，如果要求其對成熟產(chǎn)品進(jìn)行重構，不僅會(huì )耗費大量的時(shí)間，其要求的開(kāi)發(fā)費用也將是一個(gè)天文數字。

　　為此，易谷網(wǎng)絡(luò )項目組和客戶(hù)召開(kāi)了一次專(zhuān)項會(huì )議并達成一致：第一批次先按照產(chǎn)品的既有功能上線(xiàn)，從第二批次開(kāi)始，易谷網(wǎng)絡(luò )將利用原廠(chǎng)商提供的接口進(jìn)行深度定制化，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。對于通過(guò)接口開(kāi)發(fā)也不能支持的功能，易谷網(wǎng)絡(luò )將為客戶(hù)重新開(kāi)發(fā)。這是一份沉甸甸的承諾，很有可能讓易谷網(wǎng)絡(luò )既要付出原廠(chǎng)商產(chǎn)品的采購成本，也要對某些產(chǎn)品重新開(kāi)發(fā)。盡管過(guò)了眼前這一關(guān)，但是成本不可控風(fēng)險的種子也已經(jīng)埋下了。

　　當然，對易谷網(wǎng)絡(luò )來(lái)說(shuō)，任何增加工作量的承諾都不見(jiàn)得是壞事，對原廠(chǎng)商產(chǎn)品深度定制化的承諾可以加強對原廠(chǎng)商產(chǎn)品的理解，定制過(guò)一次以后，再遇到類(lèi)似的需求就輕車(chē)熟路了。如果原廠(chǎng)商產(chǎn)品確實(shí)滿(mǎn)足不了客戶(hù)的要求，需要重新開(kāi)發(fā)的話(huà)，對易谷網(wǎng)絡(luò )來(lái)說(shuō)，也是一件好事，這就相當于客戶(hù)提出需求，開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品后，由客戶(hù)負責測試，等到客戶(hù)使用以后，又可以獲得一個(gè)寶貴的客戶(hù)案例。從充實(shí)公司產(chǎn)品線(xiàn)、獲得經(jīng)驗、增加案例的角度來(lái)看百利而無(wú)一害，這就是產(chǎn)品公司的思維。

　　但是，如果將自己看成是項目公司，其目標是用最小的成本完成客戶(hù)交付，所有增加工作量的任務(wù)都會(huì )變成公司的成本。項目經(jīng)理就必須不停地就開(kāi)發(fā)范圍問(wèn)題和客戶(hù)進(jìn)行無(wú)休止的爭論，最后在雙方都極度不滿(mǎn)的情況下，費力地推進(jìn)項目。如果將自己看成是人力資源外包公司，思考問(wèn)題的角度又會(huì )不一樣，目標又變成了用最低的人力成本實(shí)現利益的最大化。乙方不僅僅不關(guān)心產(chǎn)品的豐富與經(jīng)驗的獲取，甚至也根本不關(guān)心項目是否成功，其關(guān)心只有一條，能否招到更便宜的人力用更高的價(jià)格包給客戶(hù)。易谷網(wǎng)絡(luò )是一家“產(chǎn)品＋項目”型的公司，既關(guān)注產(chǎn)品的豐富性、經(jīng)驗的獲取、案例的增加，又關(guān)心交付成本。盡管有時(shí)候這是一個(gè)兩難的選擇，但是也必須找到當中的平衡點(diǎn)。后來(lái)發(fā)現，這個(gè)點(diǎn)應該由產(chǎn)品經(jīng)理與項目經(jīng)理共同把握，也就是說(shuō)，必須能夠識別出什么是產(chǎn)品，什么是定制化。說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，客戶(hù)的共性需求是產(chǎn)品，而個(gè)性化需求是定制化。但是，在實(shí)際操作中的把握尺度卻很有講究，需要長(cháng)時(shí)間的磨合才能適應。

　　這也是本書(shū)前面的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：客戶(hù)應該鼓勵科技公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，而不應該僅僅是外包項目，或是外包人力。在項目中很難開(kāi)發(fā)出好的產(chǎn)品，但是好的產(chǎn)品卻需要在多個(gè)項目中歷練。優(yōu)秀的人才也需要歷練，對人才來(lái)說(shuō)，其基本素質(zhì)很重要，企業(yè)應該用合理的待遇去招收高素質(zhì)人才，給予其歷練與培訓的機會(huì )，不斷提高其能力。當然，在這個(gè)過(guò)程中要動(dòng)態(tài)提供與其能力相匹配的待遇，不然容易造成人力資源的流失。

　　不可否認，當時(shí)的決定也有將問(wèn)題后置的嫌疑，后期的流程證明，在大型銀行中引進(jìn)成熟的管理產(chǎn)品是不明智的。先不說(shuō)中外差異，各家大銀行的業(yè)務(wù)流程也往往是獨一無(wú)二的，流程固化的管理類(lèi)產(chǎn)品根本無(wú)法通用。大型銀行的管理類(lèi)產(chǎn)品適合輕引擎、大中臺的開(kāi)發(fā)方式，所謂的輕引擎，是指產(chǎn)品的核心引擎一定要輕量化，要獨立于流程又能夠被所有流程所調用，這樣的引擎一定要完全開(kāi)放；所謂的大中臺，就是將流程管理模塊標準化、組件化，以便快速實(shí)現業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)，這一特點(diǎn)是易谷網(wǎng)絡(luò )在1年后悟到的，當時(shí)并沒(méi)有這么清晰的認識。

　　多媒體業(yè)務(wù)工作臺的開(kāi)發(fā)團隊率先進(jìn)入開(kāi)發(fā)狀態(tài)，項目沖刺會(huì )以后，他們制定了用７次迭代完成一期項目開(kāi)發(fā)的敏捷計劃。多媒體工作臺中有5個(gè)關(guān)鍵的組成部分：多媒體聯(lián)絡(luò )、智能化、工單、個(gè)人中心和業(yè)務(wù)處理。多媒體聯(lián)絡(luò )是易谷網(wǎng)絡(luò )的傳統強項，在前期就有很多的積累，這次基本上是將前期形成的產(chǎn)品模塊進(jìn)行重新組裝，這個(gè)難度不大，但是要設計出好的體驗，就需要有很深的功力。智能化就是將客戶(hù)所購買(mǎi)的智能機器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品應用到座席賦能上，用這些智能化的引擎開(kāi)發(fā)靜默座席、知識隨行、座席助手等應用。這個(gè)方面盡管不像多媒體聯(lián)絡(luò )那樣有經(jīng)驗，但是易谷網(wǎng)絡(luò )已有積累。工單由銀行自己的軟件開(kāi)發(fā)團隊完成，易谷網(wǎng)絡(luò )不用操心這部分的內容。個(gè)人中心是難點(diǎn)，本來(lái)的設計是將所購買(mǎi)的管理套件與自己開(kāi)發(fā)的運營(yíng)系統作為后臺，在座席系統中開(kāi)發(fā)個(gè)性化的個(gè)人應用，讓座席可以在自己的工作臺上看到班表、質(zhì)檢狀態(tài)、培訓課程、服務(wù)數據等，并可以進(jìn)行請假換班、質(zhì)檢申訴、碎片化培訓等操作。要實(shí)現以上功能，就需要對所引入的幾個(gè)原廠(chǎng)商產(chǎn)品進(jìn)行深度定制化。但是，由于原廠(chǎng)商產(chǎn)品與客戶(hù)需求存在很大的差異，在第一期很難實(shí)現完全的融合，于是和客戶(hù)的BＡ商定出一個(gè)臨時(shí)的解決辦法：用頁(yè)面跳轉的方式完成第一期上線(xiàn)的開(kāi)發(fā)。

　　業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)是易谷網(wǎng)絡(luò )的短板，客戶(hù)也早已考慮到了這一點(diǎn)，在招標時(shí)就已經(jīng)安排妥當，這部分內容將由銀行軟件開(kāi)發(fā)中心與易谷網(wǎng)絡(luò )合作開(kāi)發(fā)。易谷網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)應用的前端操作界面，軟件開(kāi)發(fā)中心提供其業(yè)務(wù)框架供前端頁(yè)面調用，業(yè)務(wù)框架中規定了接口協(xié)議與通信協(xié)議，這樣易谷網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)發(fā)工程師根本不需要了解具體的業(yè)務(wù)實(shí)現流程，將銀行的核心業(yè)務(wù)平臺作為一個(gè)黑盒子，只關(guān)心其中的輸入輸出項就可以了。

▼業(yè)務(wù)框架示意圖（橫著(zhù)看哦~）

　　B銀行的業(yè)務(wù)框架是其軟件開(kāi)發(fā)中心的核心產(chǎn)品，前前后后用了10年時(shí)間才完善到了今天的地步。如果沒(méi)有它，而是讓座席工作臺直接和其核心業(yè)務(wù)平臺打交道的話(huà)，不僅復雜程度呈指數型增長(cháng)，而且存在很大的安全隱患，可以說(shuō)，這個(gè)業(yè)務(wù)框架是業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)成功的關(guān)鍵。

　　在B銀行項目開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，浦發(fā)銀行率先在業(yè)界發(fā)布了其API（應用程序接口）銀行的產(chǎn)品。所謂的API銀行，就是銀行將其業(yè)務(wù)API化，然后開(kāi)放給內部的應用系統（如客服、網(wǎng)上銀行、手機銀行等）、合作伙伴以及外部的第三方應用。

▲API銀行示意圖

　　其實(shí)，B銀行的業(yè)務(wù)框架就是API銀行的內部應用版本，在這個(gè)框架的基礎上增加更多的安全封裝、Ｈ5封裝以及不同的操作系統封裝后，就可以成為API銀行或銀行的開(kāi)放平臺。業(yè)務(wù)框架很好地解決了業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)所遇到的障礙，但是同樣的問(wèn)題也出現在了IVR系統業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)上，看到了座席系統的解決方案以后，IVR系統開(kāi)發(fā)團隊也向銀行方提出了使用業(yè)務(wù)框架的申請，但是遭到了拒絕。拒絕的原因很簡(jiǎn)單，座席工作臺是合作開(kāi)發(fā)，使用銀行方的產(chǎn)品天經(jīng)地義，而IVR系統是易谷網(wǎng)絡(luò )單獨開(kāi)發(fā)，不能使用銀行方的產(chǎn)品。在這里不得不吐槽一下這個(gè)僵化的體系，我們知道，業(yè)務(wù)框架升級后就會(huì )成為銀行的開(kāi)放平臺，所謂開(kāi)放平臺，必須是開(kāi)放的，而“開(kāi)放”指的不僅僅是軟件接口上的，更是文化上的。開(kāi)放是很重要的互聯(lián)網(wǎng)精神，擁有開(kāi)放的文化才能擁抱互聯(lián)網(wǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)賦能。既然API銀行的目標是將業(yè)務(wù)系統開(kāi)放給第三方，讓第三方應用可以嵌入銀行的業(yè)務(wù)，為什么連開(kāi)放給為自己定制業(yè)務(wù)系統的集成商都不能呢？這讓人不解。當然，銀行是非常尊重流程的，只有流程合規的方案才能行得通，否則就難以實(shí)現。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )不可能在短時(shí)間內開(kāi)發(fā)一個(gè)銀行方用了10年時(shí)間完善的業(yè)務(wù)框架，但是可以在銀行方專(zhuān)家的指導下完成一個(gè)簡(jiǎn)易版的、適合IVR系統業(yè)務(wù)流程的接口平臺，這個(gè)接口平臺的開(kāi)發(fā)占用了1個(gè)月左右的時(shí)間，于是IVR系統業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)也耽擱了1個(gè)月，為后期IVR系統開(kāi)發(fā)造成了很大的壓力。

　　思路決定出路，事情總有兩面性。如果從前面所說(shuō)的產(chǎn)品思維來(lái)看，這是非常值得的，正是因為銀行方拒絕了IVR系統開(kāi)發(fā)過(guò)程中的業(yè)務(wù)框架使用請求，易谷網(wǎng)絡(luò )才不得不下決心去開(kāi)發(fā)一個(gè)適用于IVR系統的業(yè)務(wù)框架，而這個(gè)業(yè)務(wù)框架也能夠適應座席業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)。由于涉及開(kāi)發(fā)工期問(wèn)題，銀行方的專(zhuān)家用效率最高的方法對易谷網(wǎng)絡(luò )的軟件架構師進(jìn)行了指導，讓易谷網(wǎng)絡(luò )用短短1個(gè)月的時(shí)間就理解了銀行方優(yōu)化了10年的業(yè)務(wù)框架精髓，并開(kāi)發(fā)完成，一下子將易谷網(wǎng)絡(luò )的銀行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力提高了一個(gè)檔次。這種能力在大型銀行中并不會(huì )成為很核心的競爭力，因為大型銀行都有一個(gè)能力強大、人數眾多的軟件開(kāi)發(fā)中心，它們對業(yè)務(wù)框架的理解遠超像易谷網(wǎng)絡(luò )這樣的系統集成商。但是在中小型銀行中，這種經(jīng)驗積累就會(huì )像金子一樣珍貴，未來(lái)的多媒體工作臺產(chǎn)品的演進(jìn)也證明了這一點(diǎn)。事實(shí)又一次證明了“向用戶(hù)學(xué)習”是多么重要！

　　有了業(yè)務(wù)框架的IVR系統開(kāi)發(fā)團隊度過(guò)了第一個(gè)難關(guān)，當然，這才剛剛開(kāi)始，往后道阻且長(cháng)。第二只跳出來(lái)的攔路虎是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的工作量，這次的困難和管理有很大的關(guān)系。在IVR系統開(kāi)發(fā)方面，易谷網(wǎng)絡(luò )擅長(cháng)通用流程的開(kāi)發(fā)，而非IVR系統業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)，盡管有了業(yè)務(wù)框架的支持，還是要求開(kāi)發(fā)者對業(yè)務(wù)流程要有很好的了解。為此，IVR系統開(kāi)發(fā)小組安排了4個(gè)人了解并開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程，安排了兩位高手開(kāi)發(fā)公用模塊，另外兩名工程師開(kāi)發(fā)其他流程。每位業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工程師進(jìn)入業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)狀態(tài)，需要經(jīng)過(guò)兩到三周的學(xué)習熟悉過(guò)程，這種情況下，從管理上，應該安排冗余的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)者在團隊中，以降低人員變動(dòng)對項目進(jìn)度的影響。但是當時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò )的人力安排已經(jīng)非常緊張，根本沒(méi)有冗余的資源可供調配。更糟的情況還是發(fā)生了，不可預測的人力變動(dòng)出現在了很難被代替的IVR系統業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團隊。

　　IVR系統團隊的開(kāi)發(fā)經(jīng)理是宋明利，易谷網(wǎng)絡(luò )精英俱樂(lè )部成員，有著(zhù)深厚的IVR系統開(kāi)發(fā)功底。在平安集團ＳＩＰ改造項目中，他就作為技術(shù)骨干支持平安集團成都開(kāi)發(fā)團隊進(jìn)行了IVR系統流程的遷移。作為一個(gè)金融集團，平安集團的IVR系統流程復雜度遠遠高于B銀行，當然，他們投入的時(shí)間和人力也數倍于目前易谷網(wǎng)絡(luò )在B銀行項目上的投入。當時(shí)選擇宋明利也是因為他的能力與經(jīng)驗，但是在項目進(jìn)展過(guò)程中由于家庭原因，他不得不來(lái)回奔波于合肥與西安兩地，這對于大型項目交付的影響不言而喻，其實(shí)在這個(gè)過(guò)程中他既是主要的開(kāi)發(fā)者也是管理者，盡管在疲憊的奔波過(guò)程中沒(méi)有影響到他的開(kāi)發(fā)工作，但是對管理工作一定會(huì )有所忽略。最初IVR系統采用的開(kāi)發(fā)模式是豎井式，就是每個(gè)人都開(kāi)發(fā)完整的流程，這種模式效率高、質(zhì)量好，但帶來(lái)的問(wèn)題是，初級開(kāi)發(fā)者效率低，代碼質(zhì)量也低。當業(yè)務(wù)框架方案代替了這種業(yè)務(wù)的豎井式開(kāi)發(fā)模式以后，宋明利就與另一位開(kāi)發(fā)高手合作開(kāi)發(fā)供所有人調用的公用模塊，這種類(lèi)似中臺的理念將開(kāi)發(fā)效率大大提高。然而，996工作制的節奏、持續的高強度工作，再加上管理關(guān)懷工作的缺失，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員申請離職的狀況還是出現了，導致了IVR系統開(kāi)發(fā)工作狀態(tài)進(jìn)一步惡化。

　　對于人員流失導致項目風(fēng)險的嚴重程度，甲乙雙方的理解并不完全一致。銀行是求職的熱門(mén)單位，擠破腦袋才能進(jìn)得去，盡管其待遇水準不見(jiàn)得比外界的科技公司高，但是由于戶(hù)口、福利、穩定性等原因，人員流動(dòng)性極低。銀行的科技團隊很少會(huì )考慮到由于工作強度大、工作地點(diǎn)改變等所帶來(lái)的流動(dòng)性問(wèn)題，但是，這對科技公司來(lái)說(shuō)卻是致命的。

　　像易谷網(wǎng)絡(luò )這樣的科技公司，對于人力資源的要求是很高的，和互聯(lián)網(wǎng)公司、銀行的科技部門(mén)、大型的通信廠(chǎng)商的要求別無(wú)二致。但是，在穩定性上與銀行相差甚遠，薪資待遇上又與互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)商、電信制造大廠(chǎng)商有一定差距。大型國企與銀行的就業(yè)優(yōu)勢自不必說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)和電信大廠(chǎng)商以其超強的盈利能力能高薪養人，這些企業(yè)要么是在發(fā)展階段根本不在乎成本，要么早已是千軍萬(wàn)馬中殺出重圍的成功企業(yè)，它們人均毛利起步就是100萬(wàn)元人民幣，所以50多萬(wàn)元的人均成本是很正常的。即便如此，它們的人均凈利潤依舊高得可怕。相對而言，易谷網(wǎng)絡(luò )這樣的企業(yè)在人力資源的招聘方面是非常尷尬的，它不能像初創(chuàng )互聯(lián)網(wǎng)公司那樣燒錢(qián)，因為沒(méi)有一個(gè)動(dòng)聽(tīng)的故事去說(shuō)服投資人。對于投資人而言，做“系統集成—積累產(chǎn)品—為大型企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)”并不是一個(gè)性感的商業(yè)模式。易谷網(wǎng)絡(luò )也不具備大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的超強盈利能力，如果按照人頭提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的話(huà)，每人每天2200元人民幣已經(jīng)是很好的價(jià)格了，按照這樣的計價(jià)方式，達到人均40萬(wàn)元的毛利是運營(yíng)的極限。在這樣的盈利能力下，與互聯(lián)網(wǎng)公司競爭人才是根本不可能的。

　　既然不能用高待遇去吸引高端人才，就要想辦法通過(guò)人力培養的方式，讓自己具備造血能力，來(lái)提升公司的人力資源能力。所以，易谷網(wǎng)絡(luò )的基礎員工都通過(guò)了一定時(shí)間的培養，才能夠在項目中發(fā)揮作用。對于大型項目來(lái)說(shuō)，往往需要一邊招聘一邊培養上崗，這樣就很容易造成人員流失，一是已經(jīng)培養出來(lái)的員工具備了互聯(lián)網(wǎng)公司需要的技能，被這些不計成本的公司用2倍甚至3倍的薪水挖走；二是新員工尚未被公司文化熏陶，在項目組996工作制的要求下，緊張的項目氣氛和高強度的工作壓力下產(chǎn)生了恐懼感，甚至有的入職不到兩周就匆匆忙忙地離職，這樣就進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)。2010年至2015年，易谷網(wǎng)絡(luò )從一個(gè)地方性的學(xué)院招聘了大量的應屆本科生，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的培養后，這些員工很快進(jìn)入了工作狀態(tài)，成為了公司的技術(shù)骨干力量。后來(lái)，他們中相當多的一部分被正在建設聯(lián)絡(luò )中心的互聯(lián)網(wǎng)公司用3倍甚至5倍的薪水挖走。應該說(shuō)，易谷網(wǎng)絡(luò )的凝聚力是高于同類(lèi)企業(yè)的，但是對于畢業(yè)兩年左右的本科生來(lái)說(shuō)，年薪30萬(wàn)元的誘惑力是無(wú)法想象的，足以讓他們過(guò)上更有尊嚴的生活。從某種意義上來(lái)說(shuō)，應該感謝敢于高薪挖人的互聯(lián)網(wǎng)公司，它們讓普通大學(xué)的畢業(yè)生看到了希望，而這對易谷網(wǎng)絡(luò )項目造成的影響不言而喻。

　　就這樣，在一個(gè)復雜度很高的大型項目中，易谷網(wǎng)絡(luò )B銀行項目組面臨著(zhù)高強度的工作、緊張的工期，同時(shí)又深受人力資源流失帶來(lái)的極大困擾。

　　運營(yíng)管理團隊

　　陳黎是將整個(gè)武漢研發(fā)團隊都帶到合肥的，看起來(lái)這個(gè)團隊的建制非常完整，有架構師、產(chǎn)品經(jīng)理、測試員、程序員等，而這個(gè)團隊也是被甲方、合作伙伴與內部團隊抱怨最多的。這個(gè)團隊是所有產(chǎn)品的入口與數據集中地，也是數據處理中心，這個(gè)團隊需要與所有的其他團隊打交道，與其他團隊是緊密依存的關(guān)系，這就要求團隊中的所有成員必須具備良好的溝通能力，但是這一點(diǎn)恰恰是這個(gè)團隊所欠缺的。陳黎自己就是一個(gè)話(huà)不多的人，盡管其內部管理的分工協(xié)作搞得不錯，但是橫向溝通能力有所欠缺。在項目的前期，運營(yíng)管理團隊就變成了甲方與易谷網(wǎng)絡(luò )項目管理團隊眼中的“黑盒子”，在系統沒(méi)有對接以前，沒(méi)有人知道其中隱藏著(zhù)多大的風(fēng)險。在開(kāi)發(fā)環(huán)境對接完成以后，所暴露出的問(wèn)題讓甲方的管控者與易谷網(wǎng)絡(luò )的管理者幾乎抓狂。在開(kāi)發(fā)階段的中期，運營(yíng)管理團隊是大家關(guān)注程度最高、問(wèn)題最多，當然也是被指責最多的團隊。

　　可想而知，當時(shí)陳黎和他的團隊承受了多么大的壓力。到了開(kāi)發(fā)的后期，易谷網(wǎng)絡(luò )的管理者也識別出了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并作出了調整。但是貫穿整個(gè)交付過(guò)程，運營(yíng)管理中的報表問(wèn)題，一直是整個(gè)項目組最為頭疼的核心問(wèn)題。

　　運營(yíng)管理團隊的主要產(chǎn)出物都與其他系統有關(guān)系。參數管理子模塊，管理著(zhù)所有系統的參數，其目的是將系統中的參數進(jìn)行分類(lèi)，主要分成系統參數與業(yè)務(wù)參數兩個(gè)部分，系統參數由運維人員維護，而業(yè)務(wù)參數則由業(yè)務(wù)人員根據審批流程維護。參數管理解決的是原有系統業(yè)務(wù)參數調整不夠靈活的痛點(diǎn)，也是新系統的創(chuàng )新點(diǎn)之一。用戶(hù)管理，管理著(zhù)新一代系統中所有與用戶(hù)相關(guān)的模塊，客戶(hù)系統非常復雜，聯(lián)絡(luò )系統、管理系統與業(yè)務(wù)應用系統等來(lái)自多個(gè)廠(chǎng)家，按照傳統的方法就要建立多個(gè)用戶(hù)管理系統，每進(jìn)入一個(gè)系統都要采用不同的用戶(hù)名與口令，而新一代系統要求用統一的用戶(hù)管理來(lái)管理所有子系統的用戶(hù)，這個(gè)模塊和單點(diǎn)登錄模塊配合，可以大大簡(jiǎn)化新一代系統的登錄過(guò)程。運營(yíng)監控是監控運營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的數據與這些數據經(jīng)過(guò)加工以后的展現，這些數據主要來(lái)自幾個(gè)方面：

　　▲基表數據，數據基表是易谷網(wǎng)絡(luò )的一款產(chǎn)品，它通過(guò)記錄客戶(hù)進(jìn)入客服啟動(dòng)全部流程，形成數據詳單，供報表與監控使用；

　　▲路由數據，指從ＣＴＩ系統實(shí)時(shí)采集的數據，這些數據可以通過(guò)數據基表獲得，但是為了追求更強的實(shí)時(shí)性，這也是一個(gè)重要的數據源；

　　▲業(yè)務(wù)數據，指座席業(yè)務(wù)工作臺所產(chǎn)生的數據；

　　▲在線(xiàn)數據，指在線(xiàn)客服系統的數據；

　　▲機器人數據，機器人運營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的數據；

　　▲知識庫數據，智能知識庫的相關(guān)數據；

　　▲工單數據，工單生成與傳遞過(guò)程中所產(chǎn)生的數據；

　　▲智能IVR系統數據，智能IVR系統運營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的數據；

　　▲質(zhì)檢數據，質(zhì)檢子系統的數據，與運營(yíng)管理系統質(zhì)檢存在相互傳遞關(guān)系；

　　▲排班數據，預測、班表等過(guò)程中所產(chǎn)生的數據；

　　▲培訓數據，與培訓考試相關(guān)的數據；

　　……

　　這些數據囊括了新一代系統的所有運營(yíng)數據與過(guò)程數據，它們既相互獨立又互為關(guān)聯(lián)，找到數據之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，加以整理與計算就能夠產(chǎn)生實(shí)時(shí)和歷史的運營(yíng)監控報告。根據不同的角色，報告的呈現也有所不同，角色可以分為客服整體運營(yíng)管理者、中心主管、班組長(cháng)、業(yè)務(wù)單元主管、專(zhuān)家座席與普通座席代表等。歷史數據的匯總與展現就是報表。

　　運行監控，監控的是設備運行情況。它需要展示設備的總體狀況、設備之間的連接狀況、設備上的板卡與主要部件狀況、軟件進(jìn)程、告警信息等。

　　從以上可以看出，運營(yíng)管理團隊的工作內容是新一代系統運營(yíng)的核心模塊，需要在現場(chǎng)所有團隊的緊密協(xié)同下才能順利開(kāi)展。在第一階段，這個(gè)團隊采用獨立開(kāi)發(fā)的模式，當然會(huì )大大降低協(xié)同效率。但這也不能全部歸過(guò)于陳黎團隊，這應該歸屬于管理問(wèn)題，是總架構師應該關(guān)注的問(wèn)題。P805批次交付階段團隊的每個(gè)人都承受著(zhù)巨大的壓力，盡管已經(jīng)識別出了協(xié)同問(wèn)題，但是并沒(méi)有找到有效的解決辦法。運營(yíng)管理系統的整體問(wèn)題是在用戶(hù)功能測試ＵＡＴ階段完整暴露出來(lái)的。

　　多媒體座席工作臺與外呼系統團隊

　　這是唯一一支在這個(gè)階段有亮點(diǎn)的團隊，一方面是因為它抽調了易谷網(wǎng)絡(luò )西安研發(fā)團隊中幾乎所有的精兵強將，另一方面是易谷網(wǎng)絡(luò )前期的積累。當然，還有一個(gè)非常重要的原因，是它的業(yè)務(wù)部分是合作開(kāi)發(fā)的，與甲方軟件開(kāi)發(fā)中心的團隊融合得非常充分。它是第一支對甲方的流程有充分了解的團隊，得到了甲方充分的肯定。

　　路由團隊

　　其功能是易谷網(wǎng)絡(luò )的看家本領(lǐng)之一，現場(chǎng)的總架構師萬(wàn)海榮親自帶領(lǐng)該團隊，前期出現的問(wèn)題都能夠得到快速而有效的解決。

　　質(zhì)檢團隊

　　質(zhì)檢采用的是Ｖ廠(chǎng)的產(chǎn)品，按照前期的共識是不對本產(chǎn)品做深度的定制化，直接安裝即可，但是B銀行現場(chǎng)的業(yè)務(wù)分析師是一群非常嚴謹的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，他們在產(chǎn)品的使用與研究中發(fā)現了很多問(wèn)題，也怪這個(gè)原廠(chǎng)商不爭氣，產(chǎn)品上確實(shí)有一些很初級的問(wèn)題，如：漢化不徹底、翻譯錯誤、報告格式有問(wèn)題、收件箱有BｕG（計算機上存在的漏洞）等。現場(chǎng)業(yè)務(wù)專(zhuān)家的意見(jiàn)是必須改掉這些初級問(wèn)題，才允許產(chǎn)品上線(xiàn)。如果這是易谷網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，解決這些問(wèn)題并非難事，但是由于它屬于國外原廠(chǎng)商，協(xié)調其改動(dòng)非常困難。改掉8個(gè)漢化問(wèn)題，原廠(chǎng)商用掉了6周的時(shí)間，簡(jiǎn)直不可思議。

　　排班團隊

　　排班用的是G廠(chǎng)的產(chǎn)品，現場(chǎng)業(yè)務(wù)也提出了優(yōu)化意見(jiàn)，遇到的問(wèn)題相對于質(zhì)檢還不算嚴重，基本能夠協(xié)調解決，且為未來(lái)的深度定制化積累了大量的工作。

　　培訓考試團隊

　　培訓考試也是G廠(chǎng)的產(chǎn)品，這又是一個(gè)令人崩潰的產(chǎn)品。在投標時(shí)，這款產(chǎn)品的設計理念打動(dòng)了評委：通過(guò)運營(yíng)分析，識別座席在服務(wù)過(guò)程中的技能情況，由此畫(huà)出座席的技能圖譜，可推薦培訓內容，并根據考試結果，更新技能圖譜，賦能座席不斷進(jìn)步。理念當然是好的，但是產(chǎn)品在系統上部署的那一刻，不僅客戶(hù)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家皺起了眉頭，現場(chǎng)的易谷網(wǎng)絡(luò )員工也被它震驚了，Peter在現場(chǎng)馬上承諾：易谷網(wǎng)絡(luò )將重新開(kāi)發(fā)培訓考試產(chǎn)品。當然，這又是一個(gè)龐大的工作量。

　　在做B銀行的項目以前，易谷網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)經(jīng)歷了很多大客戶(hù)的考驗，如中國乃至全球最大的國家電網(wǎng)、全球客戶(hù)數最多的郵政儲蓄銀行、中國最大的網(wǎng)購平臺淘寶等。這個(gè)名單在易谷網(wǎng)絡(luò )獲得B銀行的訂單以前就能夠列出一長(cháng)串，這也是B銀行信任易谷網(wǎng)絡(luò )，選擇易谷網(wǎng)絡(luò )擔任總集成商這一重要角色的原因之一。初期，易谷網(wǎng)絡(luò )并沒(méi)有感覺(jué)這次的項目有多么不同，認為只是規模更大、范圍更廣、投入資源更多、工期更長(cháng)而已，但是到了測試階段，所有的不適應接踵而來(lái)。B銀行的測試分為以下幾個(gè)步驟：

　　▲組裝測試，驗證各系統之間的連接情況，測試通過(guò)后進(jìn)入功能測試。

　　▲準入測試，俗稱(chēng)冒煙測試，功能測試的第一個(gè)階段。通過(guò)驗證開(kāi)發(fā)方內部的測試案例以及部分功能測試案例，來(lái)評判整體軟件開(kāi)發(fā)的質(zhì)量以及問(wèn)題修復能力等，決定是否對交付的版本展開(kāi)正式功能測試。如果不準入，則代表前期開(kāi)發(fā)工作的失敗，版本將退回開(kāi)發(fā)方。開(kāi)發(fā)方需要進(jìn)行整體整改，整改后方能申請進(jìn)入下一批次功能測試。如果準入測試通過(guò)，則正式進(jìn)入功能測試階段。

　　▲功能測試，根據SOW編寫(xiě)測試案例，對所有開(kāi)發(fā)的功能點(diǎn)進(jìn)行全量數據驗證。

　　▲功能測試準出，根據功能測試情況、缺陷修復情況等指標決定軟件是否合格，準出意味著(zhù)可以進(jìn)行上線(xiàn)，不準出意味著(zhù)軟件開(kāi)發(fā)失敗，需要退回重來(lái)，或者將缺陷部分剝離。

　　▲演練測試，在上線(xiàn)前按投產(chǎn)流程部署演練環(huán)境，由投產(chǎn)實(shí)施人員和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行投產(chǎn)演練驗證，演練成功，則進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境部署階段。

　　項目P805批次是一個(gè)很混亂的階段，首先，必須在銀行方規定的時(shí)間點(diǎn)上線(xiàn)，政治任務(wù)，不容有失。通過(guò)倒推制定激進(jìn)的時(shí)間表，是否能順利完成，甲乙雙方心中都沒(méi)有把握，所有人都知道這幾乎是一項不可能完成的任務(wù)。Peter心里一樣沒(méi)底，但是他經(jīng)歷過(guò)很多不可能完成的任務(wù)，如用6個(gè)月的時(shí)間上線(xiàn)國家電網(wǎng)全國集中項目，30天的時(shí)間完成去哪兒網(wǎng)（全球最大的中文在線(xiàn)旅行網(wǎng)站）項目的整體上線(xiàn)。他很清楚，這種時(shí)候依賴(lài)的是團隊的能動(dòng)性，是所有參與者眾志成城的決心。當然，也要有甲方的包容，倉促上線(xiàn)的項目一定會(huì )存在很多缺陷，需要在試運行過(guò)程中逐步修復。而且，計劃中留下了75天的測試時(shí)間，他認為足夠了，但是在準入測試中出現的問(wèn)題，已經(jīng)讓他感受到了B銀行各部門(mén)之間相互牽制所形成的嚴密流程，是多么地難以通融。

　　在其他大型客戶(hù)的大型項目交付中，項目組內部會(huì )有一個(gè)決策機制，一般來(lái)說(shuō)，現場(chǎng)的項目經(jīng)理具有很大的管理權限，會(huì )統一協(xié)調與管理和甲方相關(guān)的業(yè)務(wù)、管控、測試等部門(mén)的對接工作。通過(guò)日例會(huì )，能協(xié)商與解決在項目執行中遇到的大部分問(wèn)題。每周的領(lǐng)導小組會(huì )議，則拍板決定提交上來(lái)的關(guān)鍵問(wèn)題，然后用會(huì )議紀要的方式將決定下發(fā)到各相關(guān)團隊。這種決策機制非常敏捷，當然也會(huì )有為了快速上線(xiàn)突破管理流程的情況。

　　B銀行的項目現場(chǎng)在合肥，現場(chǎng)負責管控的經(jīng)理是任遠，他負責管控乙方研發(fā)與交付版本等。現場(chǎng)的測試組并不屬于他的管理范疇，這樣就形成了管理上的牽制，管控者不能以快速上線(xiàn)為目的指揮測試組放寬測試要求。業(yè)務(wù)需求解釋由現場(chǎng)的20多名業(yè)務(wù)分析師負責，這個(gè)團隊同樣不歸屬于現場(chǎng)的管控經(jīng)理，他們的領(lǐng)導者也不在項目現場(chǎng)，遇到問(wèn)題需要通過(guò)遠程解決，于是又形成了管理上的另一個(gè)牽制。按照職責與匯報線(xiàn)，現場(chǎng)的組織情況如下：

　　▲易谷網(wǎng)絡(luò )的項目開(kāi)發(fā)團隊，分為管理、架構、開(kāi)發(fā)、測試、部署等多個(gè)團隊。

　　▲智能化產(chǎn)品項目組，由科大訊飛等公司的團隊組成。

　　▲甲方項目管控組，負責開(kāi)發(fā)過(guò)程管理、版本管理、質(zhì)量管理與風(fēng)紀管理。管控經(jīng)理為甲方項目現場(chǎng)中的最高決策者，但是不負責決策測試、業(yè)務(wù)等相關(guān)事宜，在遇到上述問(wèn)題時(shí)負責會(huì )議的組織與討論，如果無(wú)法達成一致，則升級處理。

　　▲甲方項目測試組，負責準入測試、功能測試等，對項目是否準入以及是否準出具有建議權，決策權歸屬于其上層領(lǐng)導機構。

　　▲甲方業(yè)務(wù)分析師，對于現場(chǎng)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題具有解釋權，決策權交由遠程的領(lǐng)導者。

　　▲項目領(lǐng)導小組為項目最高決策機構，由業(yè)務(wù)部門(mén)和使用部門(mén)的領(lǐng)導、軟件開(kāi)發(fā)中心的副總、科技的副總等組成，負責決策所有核心事項，但是1個(gè)月也很難組織一次。

　　B銀行的這套項目管理機制應該說(shuō)是非常科學(xué)的，層層把關(guān)、相互牽制，任何人都很難突破嚴密的管理流程瞞天過(guò)海。問(wèn)題就是不夠敏捷，決策流程過(guò)長(cháng)，且成本高。這對于易谷網(wǎng)絡(luò )公司來(lái)說(shuō)，很難適應，易谷網(wǎng)絡(luò )追求的是“敏捷”，是遇到問(wèn)題就去用領(lǐng)導精神解決問(wèn)題的企業(yè)文化，倡導的是高效率、低成本。

　　遇到的第一個(gè)下馬威是項目P805批次的準入問(wèn)題。P805批次的工期已經(jīng)緊張到了所有易谷網(wǎng)絡(luò )的測試人員都參與了開(kāi)發(fā)，自己開(kāi)發(fā)自己測試，開(kāi)發(fā)測試形同虛設，結果就是甲方測試組在驗證易谷網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)發(fā)測試案例過(guò)程中，發(fā)現通過(guò)率很低，直接導致了P805批次不準入。這可是件大事，不準入就意味著(zhù)功能測試不能進(jìn)行，項目不能如期上線(xiàn)，也將意味著(zhù)由易谷網(wǎng)絡(luò )所集成的、銀行方最高領(lǐng)導所關(guān)注的，總共投入了300多人，每天工作12小時(shí)以上，歷時(shí)200余天的新一代智能客服項目的第一期可能會(huì )以失敗告終。這是一項艱巨的任務(wù)！

　　又是一個(gè)不眠之夜，Peter先是參加了現場(chǎng)的項目組會(huì )議，經(jīng)過(guò)緊急協(xié)商討論，最后，在各部門(mén)的努力下，領(lǐng)導小組決定延長(cháng)準入測試的時(shí)間。經(jīng)歷長(cháng)時(shí)間的奮戰，項目組的全體成員已經(jīng)非常疲憊了，但生死攸關(guān)的時(shí)刻，容不得片刻喘息，新一輪的戰斗動(dòng)員又開(kāi)始了。當時(shí)臨近國慶，在所有人都在迎接長(cháng)假時(shí)，易谷網(wǎng)絡(luò )的核心交付成員在思考如何利用長(cháng)假機會(huì )進(jìn)行沖刺。

　　岳欣是易谷網(wǎng)絡(luò )執行股東，時(shí)任公司COO，長(cháng)假前兩周到達合肥現場(chǎng)，他現場(chǎng)督戰不僅僅是為了提高團隊的士氣，還要找出風(fēng)險并迅速作出決策。為了確保項目可以如期交付，岳欣和B銀行的業(yè)務(wù)部門(mén)溝通后，決定進(jìn)行“瘦身”工作。此刻，識別關(guān)鍵的風(fēng)險點(diǎn)尤為重要，即能夠影響客服業(yè)務(wù)主流程的風(fēng)險點(diǎn)，把所有的風(fēng)險都指向了IVR系統小組。

　　岳欣在合肥現場(chǎng)緊急地和公司所有的項目經(jīng)理召開(kāi)了會(huì )議，以尋找解決IVR系統開(kāi)發(fā)團隊困境的辦法，最后決定在國慶期間成立一個(gè)IVR系統攻堅小組，小組成員全是公司的IVR系統開(kāi)發(fā)高手，他們從其他項目組趕來(lái)支援。公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)總監查瑋負責帶隊，和萬(wàn)海榮等4人一同加入易谷網(wǎng)絡(luò )，公司中的大半IVR系統開(kāi)發(fā)高手都是他培養出來(lái)的，他是攻堅小組組長(cháng)的最佳人選。2018年9月30日，查瑋帶領(lǐng)10人的IVR系統攻堅團隊來(lái)到合肥現場(chǎng)，他們要用一周的時(shí)間來(lái)扭轉IVR系統的不利局面。查瑋到達現場(chǎng)后，將IVR系統團隊分為了ABC小組，各小組每天工作16小時(shí)，攻堅團隊的高手到來(lái)，提振了原IVR系統團隊的信心，工作熱情高漲，工作效率的提高顯而易見(jiàn)。到了假期的第4天，他們的工作成果就逐步顯現出來(lái)，問(wèn)題庫中積累的問(wèn)題數量開(kāi)始下降，到了攻堅團隊離開(kāi)的時(shí)候，歷史問(wèn)題已經(jīng)基本解決。

　　對于像岳欣與查瑋這樣的管理者來(lái)說(shuō)，他們反思最多的是如何科學(xué)地提高效率。經(jīng)驗證明，正確的辦法應該是將高手產(chǎn)品經(jīng)理化，將他們的經(jīng)驗以及方法論提煉成工具化的產(chǎn)品，這樣，業(yè)務(wù)人員就可以用產(chǎn)品來(lái)打造業(yè)務(wù)流程，工作效率自然就高了。有了想法，就馬上執行，于是易谷網(wǎng)絡(luò )的原子化IVR系統流程開(kāi)發(fā)工具被提到了工作議程中。

　　基本解決了IVR系統的問(wèn)題，P805批次的功能測試開(kāi)始進(jìn)入有序狀態(tài)，項目準出不成問(wèn)題，上線(xiàn)也沒(méi)有了障礙。B銀行的最高技術(shù)管理層在立項之初就知道這是一個(gè)異常復雜的項目，不可能像項目組制定的時(shí)間表那樣一蹴而就。到了P805批次功能測試的后期，管理層對上線(xiàn)運行依然持謹慎態(tài)度，畢竟這是一個(gè)實(shí)時(shí)的通信系統，一旦發(fā)生問(wèn)題，將影響到全行兩億多客戶(hù)的服務(wù)，于是決定上線(xiàn)后先用白名單的方式對外提供服務(wù)。所謂的白名單，就是將系統開(kāi)放給行內的使用人員，進(jìn)行更大規模的測試。

　　2018年11月17日午夜時(shí)分，B銀行北京數據中心大樓燈火通明，控制中心幾百名工程師緊張地盯著(zhù)電腦屏幕，敲擊著(zhù)鍵盤(pán)。這是2018年B銀行IT系統規模最大的一次上線(xiàn)，當天晚上新一代客服白名單系統如期上線(xiàn)。

　　一波三折，客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題肯定會(huì )出現。P805批次上線(xiàn)后的總結會(huì )議上，客戶(hù)從幾個(gè)方面表達了對易谷網(wǎng)絡(luò )的意見(jiàn)：

　　▲一是前期計劃與工作范圍的問(wèn)題，建議應根據實(shí)際情況評估、確定范圍，可預先進(jìn)行計劃調整，再行排期；

　　▲二是管理與協(xié)同，項目經(jīng)理應加強管控和協(xié)調能力，在開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)、測試、管控質(zhì)檢時(shí)起到橋梁作用，各團隊質(zhì)檢的合作協(xié)同也要更緊密；

　　▲三是投入與組織，客戶(hù)希望易谷網(wǎng)絡(luò )加大在研發(fā)、質(zhì)量、管理等方面的投入，同時(shí)在組織架構上增加一個(gè)管理中層，如項目經(jīng)理團隊，對所有研發(fā)團隊行使管理權與考核權；

　　▲四是質(zhì)量與控制，提高內部的測試與質(zhì)量標準要求，建立公司級別的質(zhì)量管理團隊對研發(fā)質(zhì)量進(jìn)行整體把關(guān)。

　　可以說(shuō)，客戶(hù)的評價(jià)是非常到位、中肯的，發(fā)現的問(wèn)題都是基于項目的，一個(gè)項目出現問(wèn)題一定是和項目的管理、組織、人員投入、質(zhì)量管控等有很大的關(guān)系。對于易谷網(wǎng)絡(luò )而言，所有的經(jīng)驗和教訓都會(huì )沉淀產(chǎn)品與經(jīng)驗積累。快速而成功地交付像B銀行這樣的大型智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)項目，需要在以下方面具有足夠的積累：

　　▲一是多媒體聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)與技術(shù)架構，包括系統安裝、IVR系統開(kāi)發(fā)、路由開(kāi)發(fā)、錄音集成等，這是服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )平臺的基礎，也是本項目中最為關(guān)鍵的技術(shù)領(lǐng)域。這一點(diǎn)是易谷網(wǎng)絡(luò )的強項，也是其成立10年來(lái)一直堅持的技術(shù)路線(xiàn)，易谷網(wǎng)絡(luò )在本領(lǐng)域已經(jīng)具備了較強的競爭優(yōu)勢。

　　▲二是聯(lián)絡(luò )工作臺開(kāi)發(fā)，從電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心的軟電話(huà)接口到多媒體時(shí)代的工作臺。

　　▲三是業(yè)務(wù)監控系統與設備監控系統，為此易谷網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)門(mén)成立了武漢研發(fā)團隊，前后投入了3年時(shí)間，產(chǎn)品得到了郵政儲蓄銀行、國家電網(wǎng)等客戶(hù)的考驗，已達到業(yè)界領(lǐng)先水平。

　　▲四是業(yè)務(wù)工作臺開(kāi)發(fā)，也就是本次開(kāi)發(fā)最困難的，直接彌補了易谷網(wǎng)絡(luò )的空白。

　　▲五是參數管理、用戶(hù)管理、單點(diǎn)登錄等模塊。

　　▲六是報表開(kāi)發(fā)，復雜、量多的報表系統很容易出現業(yè)務(wù)數據的集成與核對等問(wèn)題。

　　每一次交付實(shí)踐都在提醒公司的管理者，項目中出現的大部分問(wèn)題與公司本身的積淀相關(guān)。因此，要有意識進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品的積累，以此為基礎去完成項目的交付，每次交付又沉淀新的技術(shù)和產(chǎn)品，如此往復，專(zhuān)業(yè)度逐步提升，打造降本提效的利器，形成良性循環(huán)。那么，如何更快更好地積累呢？對這一問(wèn)題的思考，促成了幾個(gè)月后中臺部門(mén)的成立。
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