Ｂ銀行組織的技術(shù)認證轟轟烈烈，震驚了全行業(yè)，調動(dòng)了市場(chǎng)占有率最高的５家多媒體聯(lián)絡(luò )中心的通信廠(chǎng)商，以及業(yè)界最大的４家（易谷網(wǎng)絡(luò )除外）系統集成商，同它們工作了兩個(gè)月的時(shí)間，占用的人力資源達到了150人。對Ｂ銀行而言，結果不錯，因為最終驗證了30萬(wàn)字業(yè)務(wù)需求的技術(shù)的可實(shí)現性！然而，這項工作才剛剛拉開(kāi)序幕。參與的廠(chǎng)商盯著(zhù)的都是后面的項目，沒(méi)有這個(gè)巨大誘餌，誰(shuí)會(huì )沒(méi)事干陪著(zhù)玩呢？如果就此結束，Ｂ銀行未來(lái)的號召力和形象都會(huì )受損，作為國有六大銀行之一，Ｂ銀行必須做好。當然，最關(guān)鍵的還是業(yè)務(wù)需求使然，原有系統痛點(diǎn)加劇，新的業(yè)務(wù)需求層出不窮，而這份看似超前的業(yè)務(wù)需求設計又已經(jīng)被驗證是可以實(shí)現的，所以正式立項勢在必行。

　　盡管現在看來(lái)，當時(shí)30萬(wàn)字的需求說(shuō)明書(shū)還有很多可以完善、采用更領(lǐng)先技術(shù)的地方，但是在2017年，其解決方案的設計領(lǐng)先于幾乎所有已上線(xiàn)的系統。它如一道曙光照進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心界，經(jīng)過(guò)多年的沉淀，終于迎來(lái)了成功的希望。Ｂ銀行的解決方案相當完整，涵蓋了通信平臺的SIP化改造、業(yè)務(wù)系統的重新設計與開(kāi)發(fā)、多渠道全媒體應用、運營(yíng)管理與運營(yíng)支撐系統的完整應用、質(zhì)檢排班培訓等管理套件、價(jià)值輸出系統、智能IVR、智能機器人、智能知識庫等16個(gè)子系統。業(yè)界都猜測它一定會(huì )分成若干個(gè)獨立的項目，最后集成在一起。如果按照常規的做法，應該按照下面幾個(gè)階段完成：

　　這個(gè)改造并不是很困難，將語(yǔ)音交換機換成SIP Server，將基于板卡的IVR系統換成全軟的IVR系統，將錄音板卡去掉，更換成軟件方IVR式的錄音，這樣就可以解決了。由于專(zhuān)用硬件板卡以及硬件設備所帶來(lái)的系統維護痛點(diǎn)，這一步的關(guān)鍵點(diǎn)是改造后的IVR系統流程與IVR系統業(yè)務(wù)的重新開(kāi)發(fā)。加之銀行業(yè)務(wù)的復雜性，這部分的開(kāi)發(fā)量非常龐大，開(kāi)發(fā)完成后的驗證工作以及數據報表的重新整理更是一個(gè)非常大的工作量。這部分工作如果由一家專(zhuān)業(yè)的平臺服務(wù)商來(lái)做的話(huà)，最快也要50個(gè)人一年左右的時(shí)間來(lái)完成。

　　全軟的聯(lián)絡(luò )平臺與業(yè)務(wù)系統對接倒是一件簡(jiǎn)單的事情，將軟電話(huà)更換一下就可以完成通信平臺與原有業(yè)務(wù)系統之間的對接。但是業(yè)務(wù)系統的重構又是一個(gè)巨大的工程。新的業(yè)務(wù)系統叫多媒體工作臺，可以在SIP改造的中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)，這部分內容的開(kāi)發(fā)需要很長(cháng)的時(shí)間。完整的多媒體工作臺是新一代系統的整體體現，智能化、座席賦能、多媒體聯(lián)絡(luò )、質(zhì)檢、排班、培訓、業(yè)務(wù)處理等子系統都會(huì )涵蓋其中，所以其開(kāi)發(fā)步驟應該和系統的建設步驟一致，先業(yè)務(wù)，然后聯(lián)絡(luò )，再智能化，最后做總體的集成。

　　SIP改造過(guò)程中需要建設一個(gè)數據中臺，可以記錄聯(lián)絡(luò )過(guò)程中的所有結構化數據，處理這些數據可以獲得實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)監控與運營(yíng)數據，而總結、分析、歸納與展現這些數據又可以為現場(chǎng)管理的不同角色提供不同的數據分析結果和展現方式。現場(chǎng)管理者也可以根據數據進(jìn)行業(yè)務(wù)調控，以適應客戶(hù)體驗要求。

　　平臺的多媒體改造，這一階段主要是在聯(lián)絡(luò )平臺的核心增加網(wǎng)關(guān)設備，由此可以將不同渠道的媒體接入核心聯(lián)絡(luò )與路由平臺，然后開(kāi)放客戶(hù)服務(wù)接入通道，如手機銀行、微信公眾號、微信小程序、官方網(wǎng)站等，并根據各通道特點(diǎn)選擇所支持的媒體。這期間的工作臺需要具備支持多媒體的能力，能應答任何渠道過(guò)來(lái)的任一形式的媒體。多媒體改造和未來(lái)運營(yíng)效率提升的關(guān)鍵，是強調路由的統一性，其核心含義就是語(yǔ)音、文本、視頻等多媒體的溝通手段作為一個(gè)服務(wù)人員的基本技能，不應該按照多媒體渠道劃分，而應該進(jìn)行工作技能、多語(yǔ)言能力等的技能區分。多渠道全媒體改造完成后，現場(chǎng)運營(yíng)監控數據的維度也會(huì )隨之擴展，運營(yíng)監控也呈現多渠道與全媒體化的狀態(tài)。

　　第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是門(mén)戶(hù)的智能化，在服務(wù)場(chǎng)景中，門(mén)戶(hù)是為了快速識別客戶(hù)意圖。所以，在門(mén)戶(hù)中增加智能化，就是在不同渠道上增加客戶(hù)意圖識別引擎。意圖識別引擎又分為兩個(gè)部分：業(yè)務(wù)邏輯識別和交互識別。業(yè)務(wù)邏輯識別是一系列的規則，通過(guò)已經(jīng)辦理過(guò)的業(yè)務(wù)來(lái)判別客戶(hù)的本次來(lái)訪(fǎng)目的；而交互識別就是語(yǔ)義理解，通過(guò)語(yǔ)義理解引擎，用相似問(wèn)、擴展問(wèn)等方式來(lái)識別客戶(hù)意圖，這一流程在電話(huà)通道是智能ＩＶＲ系統，在互聯(lián)網(wǎng)通道是文本機器人。

　　第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是業(yè)務(wù)處理的智能化，這部分的工作主要由智能機器人或是開(kāi)放給客戶(hù)的智能知識庫來(lái)完成，對于機器人無(wú)法完成的工作需要人工輔助完成。這個(gè)流程之前提過(guò)，叫靜默座席。

　　第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是座席的智能化賦能，就是在座席端通過(guò)智能機器人與語(yǔ)音識別等手段實(shí)現知識隨行、座席助手等功能。這就需要在多媒體工作臺上增加智能化的元素，讓智能機器人與智能知識庫等智能化工具為座席代表賦能。

　　經(jīng)過(guò)前面的三步，我們已經(jīng)有了一個(gè)全軟的交換與路由平臺，具備了多渠道全媒體的服務(wù)能力，同時(shí)可以通過(guò)智能化手段來(lái)服務(wù)客戶(hù)、賦能座席代表，已經(jīng)構成了一個(gè)完整的智能多媒體服務(wù)平臺，客戶(hù)體驗也得到了完整的展現。現在還需要進(jìn)一步提升管理者的體驗，讓管理更加智能化，主要體現在全量質(zhì)檢、預測排班、具備技能圖譜能力的培訓考試。讓我們看一下每一個(gè)管理組件的特點(diǎn)。

　　全量質(zhì)檢全量質(zhì)檢在語(yǔ)音識別與語(yǔ)音分析尚未普及的情況下，傳統質(zhì)檢是采用事后人工抽檢的模式，即質(zhì)檢員調聽(tīng)極少量比例的錄音樣本進(jìn)行質(zhì)量檢測與監督，這種方式覆蓋面低、公平性差。而語(yǔ)音分析引擎則大大優(yōu)化了這一流程，針對語(yǔ)音與視頻媒體，它能轉譯語(yǔ)音交互全量，同時(shí)結合意圖識別、智能模型、情緒分析等對全流程服務(wù)自動(dòng)打分。文本媒體同理，只是省去一個(gè)轉譯的過(guò)程。如此一來(lái)，人工質(zhì)檢師只需要對針對自動(dòng)評分的結果中的特殊情況進(jìn)行復檢就能達到全量質(zhì)檢目的了，如過(guò)高、過(guò)低評分或投訴與輿情等。在復檢的過(guò)程中添加人工標注，語(yǔ)音分析引擎還可以通過(guò)智能學(xué)習來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化完善自己的分析能力。

　　預測排班預測排班主要分為長(cháng)期預測、中期預測、短期預測、排班、請休假管理、調換班管理、遵時(shí)管理等工作。長(cháng)期預測至少需要提前１年，目標是根據業(yè)務(wù)發(fā)展規劃聯(lián)絡(luò )中心的場(chǎng)地資源，確保工位數量滿(mǎn)足高峰月、高峰日、高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)需求。要想做好長(cháng)期預測工作需要考慮兩個(gè)風(fēng)險點(diǎn)：一是場(chǎng)地建設的周期往往比較長(cháng)，二是非常考驗業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)、信息技術(shù)部門(mén)、聯(lián)絡(luò )中心三個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同能力。

　　中期預測一般提前一個(gè)季度，目標是根據員工招聘、培訓、上崗周期、業(yè)務(wù)高峰等情況，提前組織人力資源調配工作。涉及的外部核心部門(mén)主要是人力資源部，部門(mén)內的核心崗位則包括一線(xiàn)班組長(cháng)、現場(chǎng)主管、值班經(jīng)理、培訓崗和質(zhì)檢崗。

　　短期預測比較理想的情況是提前一周進(jìn)行，目標是將預測顆粒度精細到每天的每個(gè)時(shí)段，最常見(jiàn)的預測顆粒度是每半小時(shí)，短期預測工作是后續排班的關(guān)鍵輸入。為了提高短期預測的準確率，需要跟市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)同作戰，第一時(shí)間了解各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)推出的確切時(shí)間和影響的客戶(hù)群體，從而準確預估業(yè)務(wù)量的影響。除此之外，跟信息技術(shù)部門(mén)的協(xié)同也很重要，任何對客戶(hù)使用產(chǎn)生影響的系統升級、變更、故障都需要第一時(shí)間通知聯(lián)絡(luò )中心。排班雖然是排班師的主要工作職責，但是，為了在員工需求和業(yè)務(wù)需求之間找到最佳平衡點(diǎn)，也需要跟一線(xiàn)員工及現場(chǎng)管理團隊有很好的溝通互動(dòng)能力，及時(shí)了解培訓部門(mén)的工作計劃、員工個(gè)人的排休需求和班次偏好。請休假管理、調換班管理、遵時(shí)管理更是涉及聯(lián)絡(luò )中心的每一位員工的日常工作。因勞動(dòng)力管理流程涉及眾多跨部門(mén)協(xié)作，與聯(lián)絡(luò )中心內部所有崗位員工的日常工作又息息相關(guān)，所以，絕不是僅靠一個(gè)“排班系統”就能實(shí)現全自動(dòng)管理的。在勞動(dòng)力管理流程上表現優(yōu)異的企業(yè)往往都得到了最高管理層的大力支持，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展部、人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、信息技術(shù)部的通力合作。同時(shí)，需要聯(lián)絡(luò )中心管理層高度重視，將勞動(dòng)力管理流程的意義和價(jià)值宣貫到包含一線(xiàn)員工在內的每個(gè)崗位，通過(guò)排班系統、排班輔助系統等一系列工具實(shí)現集中、透明、標準的勞動(dòng)力管理流程，達到以最優(yōu)成本交付服務(wù)速度承諾的根本目標。

　　具備技能圖譜能力的培訓考試大型的聯(lián)絡(luò )中心動(dòng)輒成千上萬(wàn)人，且流動(dòng)率也高于其他行業(yè)，在這種情況下，人力培養就成為聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理者的一項核心任務(wù)。培訓，需要的是工具，員工能夠跨地域、跨時(shí)間隨時(shí)隨地參與培訓，同時(shí)，還必須具備分享培訓課件的能力。這樣，通過(guò)視頻方式進(jìn)行多點(diǎn)、多職場(chǎng)接入就成了一個(gè)很好的選擇。培訓必須有針對性，主要表現在能識別員工技能圖譜并匹配相關(guān)課件。建立這樣的匹配關(guān)系后，就能輕松給員工推送個(gè)性化的培訓課件，進(jìn)行有針對性的培養。而培訓與考試也是對員工進(jìn)行成長(cháng)軌跡發(fā)現的一個(gè)最好手段。

　　管理組件建設完成后，座席的多媒體工作臺應該增加個(gè)人中心的功能，座席可以通過(guò)個(gè)人中心進(jìn)行質(zhì)檢評分的查閱與申訴、班表的查看、請假換班申請、個(gè)性化的培訓考試以及個(gè)人運營(yíng)數據的展現。

　　這包括業(yè)務(wù)指標的參數化管理以及統一的用戶(hù)管理。經(jīng)過(guò)以上階段的建設，所有的子系統建設都已經(jīng)完成，現在應該做一些細化工作。細化工作是為了方便管理與使用，減少系統使用的費力度，這就要求業(yè)務(wù)參數應該由業(yè)務(wù)人員根據業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調整。多個(gè)系統都采用統一的用戶(hù)與權限管理，只需要一次登錄就能打通所有系統。

　　以上階段工作完成后，一個(gè)智能的多渠道全媒體智能聯(lián)絡(luò )平臺就非常完整了；如果再增加呼出與營(yíng)銷(xiāo)的模塊，就會(huì )成為一個(gè)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺。當然，為了便于維護，系統還應該增加運營(yíng)監控的部分，智能化地監控整體平臺中的設備運營(yíng)情況、軟件進(jìn)程的運行情況、各系統之間的連接情況以及整個(gè)系統運行的健康度等，這屬于ＩＴ的范疇，也是系統服務(wù)的聯(lián)系中所必備的。

　　對任何一家大型銀行來(lái)說(shuō)，完成以上系統建設少則需要花３年左右的時(shí)間，多則５年以上。2017年，這樣一個(gè)完整的系統在銀行界并不存在。如果一定要找一個(gè)對標的案例，應該是某保險公司集團，該集團非常重視服務(wù)系統的建設，然而從其2015年啟動(dòng)SIP化改造，一直到2017年底，整個(gè)集團的ＳＩＰ化改造也沒(méi)有完全完成。當然，這期間它并行了視頻聯(lián)絡(luò )、管理套件、智能化改造等多個(gè)系統的建設。在這個(gè)過(guò)程中其非集團內部人力的投入達到了每年3.5億元人民幣，應該說(shuō)投入巨大，而且步伐很快，就這樣巨額的投入，完成以上階段的建設，也需要５年左右的時(shí)間。
>>>《智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》連載08 | 分水嶺與體驗中心：智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)體驗中心