雖然對許多人來(lái)說(shuō)，2021年初與剛剛過(guò)去的一年有著(zhù)令人沮喪的相似之處，但Enghouse集團營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)盟副總裁Jeremy Payne卻將其視為企業(yè)的分水嶺--企業(yè)現在正著(zhù)眼于客戶(hù)服務(wù)的可持續發(fā)展，而不是危機應對。
兩個(gè)半場(chǎng)的比賽
“去年是這樣的，只要給座席一臺筆記本電腦，送他們回家，試著(zhù)讓生意繼續下去--大多數企業(yè)確實(shí)挺過(guò)來(lái)了。但現在在2021年，一個(gè)更具戰略性的方法正在出現，一個(gè)通往更長(cháng)期混合動(dòng)力工作未來(lái)的路線(xiàn)圖。”
Enghouse Interactive與Contact Babel聯(lián)合進(jìn)行的進(jìn)一步研究支持了這一點(diǎn)，并顯示98%的人開(kāi)始采用協(xié)作技術(shù)，特別是MicrosoftTeams。
但是，當結合Whiteoaks調查閱讀時(shí)，很明顯，在客戶(hù)服務(wù)團隊相互聯(lián)系的方式上，仍然存在差距。我們在客戶(hù)選擇的渠道上與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)使用的工具也可以很容易地部署起來(lái)，為團隊聯(lián)系和互動(dòng)創(chuàng )造空間，從而塑造文化和促進(jìn)互動(dòng)，幫助滿(mǎn)足自發(fā)對話(huà)的需求，這對于長(cháng)期在家工作來(lái)說(shuō)將變得更加重要。
不穩定的互聯(lián)網(wǎng)和連通性是調查中強調的最大問(wèn)題，這是關(guān)于長(cháng)期提供正確工作環(huán)境的最大教訓之一。Payne說(shuō)：“大多數公司都沒(méi)有為這樣的事情做好適當的準備，他們沒(méi)有正確的應急計劃，或者他們的云系統--更不用說(shuō)審計他們員工的寬帶狀況了。人們只是被告知，回家登錄，盡你所能。”
一個(gè)讓事情變得更好的機會(huì )
他們做到了--正如研究所強調的那樣，經(jīng)常到了精疲力盡、壓力大、工作時(shí)間過(guò)長(cháng)的地步，與糟糕的家庭設施和缺乏專(zhuān)業(yè)管理支持作斗爭，以至于很多人現在都在積極考慮自己在這個(gè)角色上的未來(lái)。
Payne反思道：“目前，企業(yè)有一個(gè)很小的機會(huì )，可以從UC在流感大流行的教訓中有所收獲。”
“回填和修復技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)為座席制定福利計劃，讓他們覺(jué)得更有價(jià)值，不會(huì )離開(kāi)。”
除了升級家庭互聯(lián)網(wǎng)連接或提供更好的音頻體驗等簡(jiǎn)單的修復方法外，這里還有機會(huì )創(chuàng )建一個(gè)更統一的數字工作場(chǎng)所，員工可以在情感上和技術(shù)上進(jìn)行連接--整合他們的內部協(xié)作工具，圍繞他們的CRM和VoIP功能。ContactBabel的研究表明，一對一的溝通是CX團隊遠程工作的最大優(yōu)勢，這是一個(gè)積極的成果，可以建立在向前發(fā)展的基礎上。部署正確的智能解決方案，以支持他們與客戶(hù)的增強交互，同時(shí)自動(dòng)化那些常規和枯燥的工作，人們寧愿自己控制。
Payne總結道：“我們稱(chēng)之為一種數字化的設計方法”，強調了UC工具的真正潛力，為聯(lián)絡(luò )中心和在那里工作的人提供未來(lái)任何地方工作的清晰信息。
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