Flogas專(zhuān)門(mén)為愛(ài)爾蘭共和國和北愛(ài)爾蘭的B2B和B2C客戶(hù)提供液化石油氣（LPG）和電力供應。它還擁有一個(gè)能源業(yè)務(wù)，為居民和商業(yè)用戶(hù)提供天然氣和電力。

　　該公司主要通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流。它的任務(wù)是與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通。

　　它的傳統電話(huà)系統正在出現可靠性問(wèn)題，同時(shí)也缺乏業(yè)務(wù)連續性和災難恢復能力。大流行病使改革的必要性更加迫切。

　　Flogas決定尋找一個(gè)彈性和強大的聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)應對這些挑戰，并確保它始終向客戶(hù)提供可靠的電話(huà)服務(wù)。

　　為了解決這一問(wèn)題，它決定在后臺運行MicrosoftTeamsUC平臺，并在其上運行Enghouse Interactive Communications Center（CC），為所有聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)提供支持，并支持Enghouse質(zhì)量管理系統（QMS）。

　　決策過(guò)程是合乎邏輯和直觀(guān)的。關(guān)鍵是，任何選擇的解決方案都是價(jià)格合理、易于使用并與Microsoft技術(shù)堆棧完全集成。

　　Flogas還希望為統一通信（UC）和聯(lián)絡(luò )中心提供單一的后端解決方案。

　　UC和聯(lián)絡(luò )中心解決方案的結合還必須與云兼容，以允許座席移動(dòng)并在不同的設備上工作，從企業(yè)筆記本電腦到平板電腦或智能手機，這將一直為Flogas帶來(lái)好處，但尤其是在大流行期間，為一線(xiàn)員工提供遠程訪(fǎng)問(wèn)變得越來(lái)越必要。

　　此外，它還需要與客戶(hù)服務(wù)系統（尤其是客戶(hù)記錄）輕松集成，以便在聯(lián)絡(luò )中心接到電話(huà)時(shí)識別客戶(hù)。

　　此外，Flogas還希望隨著(zhù)時(shí)間的推移，為客戶(hù)通信引入更高級別的自動(dòng)化。它正在研究開(kāi)發(fā)自動(dòng)支付和自動(dòng)訂購流程，以便在座席連接之前根據來(lái)電顯示或安全問(wèn)題驗證訂單。

　　Flogas也在尋找新的系統，以增強對其聯(lián)絡(luò )中心性能的了解。它目前有130個(gè)座席，但對座席績(jì)效幾乎沒(méi)有真正的了解，也沒(méi)有處理諸如首次聯(lián)絡(luò )解決率之類(lèi)的業(yè)務(wù)指標。

　　Microsoft Teams、CC和QMS的組合符合這一要求。Flogas決定實(shí)施該解決方案，并在Enghouse Interactive的幫助下，在幾周內啟動(dòng)并運行，幫助確保業(yè)務(wù)連續性，并使其能夠調動(dòng)其聯(lián)絡(luò )中心員工，在這段困難時(shí)期保持客戶(hù)服務(wù)的正常運行。

　　到目前為止，它主要使用質(zhì)量管理系統來(lái)記錄通話(huà)，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，它的使用范圍有可能擴大。

　　此外，Flogas最近為其接待團隊增加了三個(gè)操作員控制臺許可證，以建立CC。

　　Flogas發(fā)現新的CC解決方案易于使用和直觀(guān)，能夠快速啟動(dòng)和運行。但為了確保主管和座席充分發(fā)揮其潛力，Enghouse Interactive提供了針對工作角色的補充培訓。

　　例如，主管和行政人員對座席或接待員進(jìn)行了不同的培訓課程。Enghouse在大流行期間積極利用視頻電話(huà)繼續提供遠程培訓方面表現出靈活性。

　　現在安裝了CC后，Flogas為整個(gè)愛(ài)爾蘭提供了一個(gè)單一的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。它有一個(gè)更具彈性和健壯性的解決方案。座席可以遠程工作，不會(huì )影響他們的效率或生產(chǎn)力，而且業(yè)務(wù)連續性得到了保證。

　　座席可以以更敏捷的方式工作，因為調用可以在它們之間快速、輕松地傳遞。例如，在任何時(shí)候都可以看到哪些座席可用，以及隊列中有多少呼叫被占用。

　　系統的報告功能是Flogas的另一個(gè)重要好處，現在他們可以看到每天處理的電話(huà)量。

　　IT主管Brian Gahan說(shuō)：“使用QMS，我們的主管還可以訪(fǎng)問(wèn)座席的績(jì)效報告，使他們能夠監控向客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量。”

　　“該解決方案使主管能夠傾聽(tīng)互動(dòng)并提供反饋，但也允許他們確定座席需要集中精力和改進(jìn)的領(lǐng)域，這有助于培訓，但也有助于他們識別和慶祝優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的例子。”

　　在這方面，小組現在還掌握了簡(jiǎn)單明了的電話(huà)信息，可以與高級管理人員分享，以便更好地了解中心的運作情況。

　　CC還允許管理員設置呼叫隊列，而不需要更廣泛的IT團隊參與。這在通話(huà)量大或活動(dòng)突然高峰時(shí)特別有用。

　　在IT團隊不成為瓶頸的情況下，可以快速進(jìn)行更改。

　　最后，使用操作員控制臺的能力已被證明是Flogas的另一個(gè)關(guān)鍵好處。當一個(gè)呼叫進(jìn)入一個(gè)運營(yíng)商，它允許他們把呼叫轉移到最好的座席，提供狀態(tài)信息，即誰(shuí)有空誰(shuí)不在。

　　指向有正確技能的人。它有助于提供更快的呼叫處理時(shí)間，減少呼叫放棄和較低的整體服務(wù)成本。

　　“Enghouse的新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案使我們能夠改進(jìn)客戶(hù)查詢(xún)和交互的周轉時(shí)間，并更普遍地降低客戶(hù)參與的成本，”Gahan補充道。

　　展望未來(lái)，Flogas計劃評估并在必要時(shí)重新配置通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)旅程，以提供更無(wú)縫的客戶(hù)體驗。

　　另一個(gè)潛在的機會(huì )是Flogas在電話(huà)方面制定更多的行業(yè)規范或最佳實(shí)踐。

　　重點(diǎn)將放在增加人工干預的水平上，并確保在可能的情況下使用自助服務(wù)選項，當然也包括常規流程，如抄表和支付余額。

　　“向前看，”Gahan補充道，“我們相信新的解決方案還將為我們提供機會(huì )，在電話(huà)之外開(kāi)辟其他溝通渠道，如電子郵件、社交媒體渠道和網(wǎng)絡(luò )聊天，并擴大我們整個(gè)客戶(hù)參與方法的范圍。”

　　“我們期待與Enghouse合作，隨著(zhù)時(shí)間的推移，進(jìn)一步提升我們的聯(lián)絡(luò )中心能力。”

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　　https://www.callcentrehelper.com/flogas-improved-efficiency-165455.htm