1、正確測量
你只能管理你能夠測量的東西。所以，在你的聯(lián)絡(luò )中心提高FCR的第一步就是開(kāi)始測量這個(gè)指標。
然而，這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。
測量FCR最常用的方法是跟蹤重復聯(lián)絡(luò )，如下表所示。
這張圖表摘自《Call Centre Helper報告：聯(lián)絡(luò )中心目前在做什么--你如何比較》（2020版）
然而，許多人認為這并不是FCR的真實(shí)表現，因為很難知道重復聯(lián)絡(luò )是否涉及同一問(wèn)題。
2、想想：為什么客戶(hù)一開(kāi)始就打電話(huà)來(lái)？
正如商業(yè)顧問(wèn)StephenParry曾經(jīng)告訴我們的那樣，多達50-70%的新客戶(hù)聯(lián)絡(luò )可能是由系統和產(chǎn)品內部的故障產(chǎn)生的。
為了消除這些問(wèn)題的重復聯(lián)絡(luò )，許多組織必須逆向工作來(lái)糾正問(wèn)題的根本原因，并制定克服這些問(wèn)題的方法。
這將涉及到與其他部門(mén)的大量溝通與合作，因此與更廣泛的公司建立牢固的關(guān)系非常重要。
3、傾聽(tīng)來(lái)電者所說(shuō)的話(huà)
要了解是什么導致呼叫者一次又一次地打電話(huà)進(jìn)來(lái)，您可以采取以下幾種方法。
一種方法是自己開(kāi)始聽(tīng)電話(huà)，并從這些電話(huà)中找出真正發(fā)生的事情。
如果可能的話(huà)，把電話(huà)樣本上傳到你的智能手機上，然后在回家的路上開(kāi)始收聽(tīng)。這會(huì )讓你知道為什么客戶(hù)會(huì )打電話(huà)來(lái)。
當然，分析呼叫原因碼是另一種方法。只需確保座席們選擇了正確的代碼--你可能會(huì )驚訝地發(fā)現，當他們給出了一個(gè)很好的選項列表時(shí)，他們會(huì )頻繁地點(diǎn)擊任何東西！
4、和你的一線(xiàn)座席談?wù)?/strong>
“客戶(hù)通常會(huì )一次又一次地打電話(huà)詢(xún)問(wèn)哪些問(wèn)題？”
問(wèn)你的團隊一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但答案很可能會(huì )讓我們了解導致低FCR率的原因。
你的電話(huà)座席應該很清楚出了什么問(wèn)題，但他們往往是一個(gè)未充分利用的資源。
5、建立客戶(hù)冠軍團隊
客戶(hù)冠軍團隊是一個(gè)“特別工作組”，您可以邀請一些座席加入。
在許多組織中，讓人們加入一個(gè)工作組并不困難，在新的家庭工作現實(shí)中，許多座席可能會(huì )抓住與同事有更多交流時(shí)間的機會(huì )（盡管是虛擬的）。
客戶(hù)冠軍團隊可以做的一件事是查看不同聯(lián)絡(luò )原因的FCR值，并跟蹤FCR較低的旅程。然后他們可以討論；在這種情況下，我們如何更好地支持客戶(hù)？
6、鞏固產(chǎn)品知識
通過(guò)研究你的FCR率，你可能會(huì )發(fā)現哪些領(lǐng)域的產(chǎn)品知識是欠缺的。幸運的是，這是聯(lián)絡(luò )中心最容易解決的問(wèn)題之一。
很多時(shí)候，我們都會(huì )讓人們接受入職培訓，而對于許多聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這就是座席產(chǎn)品知識的終點(diǎn)。
為了彌補這一差距，我們要求團隊領(lǐng)導充當一線(xiàn)服務(wù)臺--這不利于建立座席對自己表現的信心。
因此，圍繞知識差距增加質(zhì)量監控重點(diǎn)、增加電子學(xué)習和為座席創(chuàng )建共享知識的平臺，都是提升FCR的好方法。
7、修復損壞的流程
這個(gè)技巧很重要，但很難。為什么？嗯，這些被破壞的流程可能在組織的不同部分。
第一步是確定中斷流程的位置。然后你就可以開(kāi)始建立負責處理這個(gè)問(wèn)題的團隊。
如果他們在其他地方發(fā)現了問(wèn)題，讓他們通知其他部門(mén)，并向他們展示中斷的流程是如何損害業(yè)務(wù)的。告訴他們如何從修復中獲益，增加他們這樣做的動(dòng)力，也是一件好事。
8、重新思考ACD統計數據
在聯(lián)絡(luò )中心，我們會(huì )非常依賴(lài)ACD的統計數據。問(wèn)題是他們通常關(guān)注速度，而不是質(zhì)量。
然而，快速回復聯(lián)系人并不一定會(huì )對FCR有利。
例如，許多聯(lián)絡(luò )中心非常注重服務(wù)水平，以至于座席感到壓力很大，不得不匆匆忙忙地掛斷電話(huà)，接下一個(gè)電話(huà)，而不是解決問(wèn)題。
在儀表板和墻板上的統計數據（如隊列中的呼叫數、等待時(shí)間和平均處理時(shí)間（AHT））尤其如此。
所以，重新考慮一下你是如何呈現你的ACD統計數據的，想想這會(huì )對你的團隊產(chǎn)生什么樣的影響。
9、把座席變成客戶(hù)擁護者
員工授權的整個(gè)主題可能相當模糊。但關(guān)鍵是找到機會(huì )讓你的座席為客戶(hù)做正確的事情。
這樣做的一個(gè)例子是允許座席向客戶(hù)提供補償，但您也可以放松對腳本的遵守，獎勵那些提出新的、有效的方法來(lái)處理困難聯(lián)系人的座席，等等。
許多聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )猶豫不決，不愿走向賦予權力和脫離指揮和控制的地位。但每次只考慮一個(gè)想法，看看它是如何影響FCR的。
10、快速回復你的郵件
根據2019年Call Centre Helper報告，電子郵件渠道最常見(jiàn)的服務(wù)水平目標是在24小時(shí)內回復100%的電子郵件。
如圖所示，最大的泡沫出現在100%24小時(shí)回復的郵件中。這使它成為最常見(jiàn)的做法。
但是，這真的足夠好，以防止多個(gè)聯(lián)絡(luò )有關(guān)同一問(wèn)題？
許多人期望一個(gè)小時(shí)內收到一封電子郵件，因此這種傳統的服務(wù)級別做法可能需要重新考慮。第二天發(fā)郵件太晚了。
公司所能做的最起碼是通過(guò)發(fā)送自動(dòng)回復來(lái)設定客戶(hù)對何時(shí)會(huì )收到回復的期望。如果客戶(hù)需要更快的響應，他們可以添加一個(gè)鏈接，讓客戶(hù)快速通過(guò)另一個(gè)渠道。
11、與營(yíng)銷(xiāo)建立更好的聯(lián)系
雖然在更廣泛的業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立強有力的聯(lián)系很重要，但在營(yíng)銷(xiāo)方面這一點(diǎn)尤為重要。
通常情況下，聯(lián)絡(luò )中心了解營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的第一件事是聯(lián)絡(luò )中心內的呼叫量何時(shí)開(kāi)始上升。
如果你能與市場(chǎng)部合作，提前預測這些額外的流量，并與座席討論他們可能期望的聯(lián)系方式，你就能更好地處理大量的電話(huà)，提高FCR。
12、使用語(yǔ)音分析技術(shù)
語(yǔ)音分析使您能夠精確定位和量化服務(wù)問(wèn)題發(fā)生的次數。這將使您能夠構建業(yè)務(wù)案例，了解問(wèn)題出現的頻率。
這項技術(shù)還可以讓你更好地衡量FCR，因為它會(huì )自動(dòng)提取通話(huà)原因，使其成為比重復通話(huà)更好的衡量標準。
通過(guò)此分析，您還可以比較不同聯(lián)絡(luò )原因的FCR率，以確定需要首先解決的領(lǐng)域，從而改進(jìn)測量結果。
13、考慮流程改進(jìn)軟件
這個(gè)軟件有很大的好處，可以讓您規劃出您的業(yè)務(wù)流程，并確定可能導致問(wèn)題的領(lǐng)域，就FCR和其他客戶(hù)結果而言。
通過(guò)規劃您的流程，您還可以了解哪些可以自動(dòng)化、簡(jiǎn)化、消除甚至利用，以改善客戶(hù)體驗。
14、從解決你的前三個(gè)問(wèn)題開(kāi)始
許多可能的改善FCR的計劃將“螺旋式”的使用分析和流程改進(jìn)軟件，所以你需要考慮如何才能添加一些健全的FCR程序。
一個(gè)好的建議是優(yōu)先考慮改善FCR的三大關(guān)鍵舉措。
與生活中的大多數事情一樣，它歸結為優(yōu)先順序，一個(gè)好的建議是優(yōu)先考慮你在提高FCR中的三大關(guān)鍵舉措。
這些舉措應該是速效的，或者是對聯(lián)絡(luò )中心影響最大的。
15、獲得一些快速的勝利
如果你能突出幾個(gè)領(lǐng)域，你就可以迅速改善局面，這可以起到積極的作用，給團隊一些早期的動(dòng)力。
這些快速的勝利有助于把你的團隊團結到一起，因為你也許可以出去慶祝一下，祝賀自己做出了一些改變。
然后，你就可以開(kāi)始著(zhù)手，在前面14條建議的幫助下，沿著(zhù)你所創(chuàng )建的愿望清單一路走下去，并激發(fā)一些真正的、實(shí)質(zhì)性的、積極的變化。
讀者提供的5個(gè)額外提示
為了補充Jonty的所有好建議，我們請讀者參與進(jìn)來(lái)，并發(fā)送一些他們用來(lái)改進(jìn)FCR的經(jīng)過(guò)嘗試和測試的方法。
幸運的是，我們收到了很多好主意，下面是我們最喜歡的五個(gè)。
16、將FCR添加到您的質(zhì)量保證（QA）檢查中
作為QA檢查的一部分，包括：“你第一次做對了嗎？”，作為衡量標準。如果評估員認為沒(méi)有，就給客戶(hù)回電話(huà)。
通過(guò)這樣做，您可以避免另一個(gè)（受挫的）入站呼叫。這也會(huì )對客戶(hù)對企業(yè)的印象產(chǎn)生很大的影響，并確保座席希望下次能把它做好。
感謝Alex
17、充分利用您的通話(huà)摘要
培訓您的座席總結通話(huà)內容，并在每次互動(dòng)結束時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對討論內容有任何疑問(wèn)！
座席還應詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其他問(wèn)題需要討論。
感謝Dianne
18、設定切合實(shí)際的客戶(hù)期望
低FCR率通常是導致聯(lián)絡(luò )中心無(wú)法實(shí)現市場(chǎng)部和其他部門(mén)設定的期望的一個(gè)原因。
你必須與各部門(mén)合作，設定相同的期望和目標。
同樣重要的是，要確保客戶(hù)已經(jīng)了解了座席概述的下一步行動(dòng)。
感謝Debbie
19、刪除處理時(shí)間目標
我們已經(jīng)從銷(xiāo)售團隊中刪除了AHT，因為我們希望確保我們完全了解客戶(hù)的需求，他們購買(mǎi)對他們來(lái)說(shuō)很重要的東西。
通過(guò)這樣做，我們發(fā)現它減少了客戶(hù)回電話(huà)修改訂單。
感謝Andrew
20、分析FCR中的模式
按時(shí)間/星期幾分析FCR。這可能會(huì )突出關(guān)鍵趨勢，而它們可能會(huì )阻止你達到你的FCR目標。
這些趨勢可能與特定的班次、客戶(hù)模式或某些部門(mén)提前關(guān)閉有關(guān)，從而導致查詢(xún)無(wú)法得到解決。有很多事情要調查！
感謝Anthony
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