問(wèn)英國消費者在聯(lián)系一家機構時(shí)，他們最關(guān)心的是什么，最普遍的回答是讓他們的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決。
更重要的是，大多數英國企業(yè)都明白這一點(diǎn)，53%的企業(yè)將首次呼叫解決率（FCR）列為與他們接觸的客戶(hù)最重要的因素。
英國客戶(hù)和企業(yè)都同意：首次呼叫解決率（FCR）是獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的關(guān)鍵。那么，英國品牌的FCR真的越來(lái)越差了嗎？
我們深入挖掘Contact Babel公司的最新研究成果，探討數據背后的趨勢、準確測量FCR的難度以及可以幫助的技術(shù)。
但這些來(lái)自Contact Babel新報告《英國客戶(hù)體驗決策者指南2020-21》--該報告還回顧了英國的FCR值--分析顯示（盡管有一些明顯的統計上的小波動(dòng)），英國的FCR總體上緩慢下降，從2006年的80%降至2020年的70%。
這就引出了一個(gè)問(wèn)題：如果客戶(hù)和組織都一致認可FCR的價(jià)值，為什么在過(guò)去的15年里它變得不那么流行？英國品牌在首次滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面真的越來(lái)越差嗎？如果是這樣的話(huà)，這是否意味著(zhù)客戶(hù)體驗正在受到影響？
恰當地說(shuō)，這些問(wèn)題并不是很快就能得到回答的。但它們很值得深入研究，因為它們顯示了衡量聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的復雜方法的重要性。
FCR下降的原因不一定值得關(guān)注
在世紀之交，如果你想知道離你最近的分公司在哪里，何時(shí)開(kāi)業(yè)，你可能會(huì )打電話(huà)給公司的聯(lián)絡(luò )中心。對于你和你交談過(guò)的座席來(lái)說(shuō)，這將是一個(gè)簡(jiǎn)單的互動(dòng)，從而提高了聯(lián)絡(luò )中心的FCR值。
今天，我們很少有人會(huì )和那個(gè)座席說(shuō)話(huà)。我們拿出手機，打開(kāi)品牌網(wǎng)站，就可以上路了。
隨著(zhù)自助服務(wù)渠道變得越來(lái)越復雜，客戶(hù)行為也發(fā)生了變化。更多地使用網(wǎng)站、品牌應用程序、虛擬助理、IVR--甚至是及時(shí)、主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)傳播--已經(jīng)讓人類(lèi)座席失去了許多快速的勝利喜悅。
現在，對于客戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)成本來(lái)說(shuō)，這顯然是個(gè)好消息。但這也有可能降低聯(lián)絡(luò )中心內的FCR值。隨著(zhù)自助服務(wù)渠道接管了簡(jiǎn)單的客戶(hù)問(wèn)題，人工座席只能看到更復雜、更獨特的查詢(xún)，可能沒(méi)有標準的、即時(shí)的答案。
事實(shí)上，當一個(gè)品牌巧妙地使用虛擬助理等渠道時(shí)，他們經(jīng)常會(huì )看到FCR下降，即使CSAT上升。
為什么經(jīng)常應謹慎對待FCR值
值得注意的是，在過(guò)去十年中，FCR作為衡量CX的一個(gè)指標，其受歡迎程度激增。10年前，當ContactBabel發(fā)布其年度報告時(shí)，只有大約一半的英國聯(lián)絡(luò )中心實(shí)際測量了FCR。在2020年，這是絕大多數。
如果一些英國品牌在跟蹤這一關(guān)鍵指標方面進(jìn)展緩慢，這可能是有充分理由的。歷史上，FCR一直是出了名的難以衡量的。英國聯(lián)絡(luò )中心目前使用一系列方法：
- 座席意見(jiàn)--通過(guò)處理代碼在通話(huà)后獲取
- 主管意見(jiàn)--通過(guò)電話(huà)監控和評分獲取
- 客戶(hù)意見(jiàn)--由座席收集，或通過(guò)拜訪(fǎng)后調查獲得
- 問(wèn)題跟蹤--查看客戶(hù)的問(wèn)題是否重新再現
- 分析互動(dòng)--例如，應用語(yǔ)音分析來(lái)調用音頻
這些方法中的大多數要么落在客觀(guān)性和一致性上，要么給客戶(hù)帶來(lái)額外的負擔。而最強大、最現代的方法還沒(méi)有被主流所采用。
例如，呼叫中心使用自動(dòng)呼叫分析報告，這是計算FCR最有效的方法。但69%的受訪(fǎng)者還沒(méi)有使用（或不知道是否使用）這項技術(shù)。
使用分析來(lái)理解并推動(dòng)FCR
利用分析來(lái)更好地理解FCR的機會(huì )是巨大的。例如，通過(guò)將語(yǔ)音分析應用到客戶(hù)電話(huà)中，可以自動(dòng)識別對話(huà)，如“我上周打過(guò)電話(huà)”，或發(fā)現同一客戶(hù)何時(shí)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)同一產(chǎn)品，或將不同的對話(huà)連接起來(lái)。
自動(dòng)化和分析不僅僅是為了幫助聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導了解FCR，他們已經(jīng)準備好幫助推動(dòng)FCR。由于服務(wù)座席在自助服務(wù)渠道無(wú)法解決的復雜客戶(hù)查詢(xún)上花費更多時(shí)間，分析可以提高其效率。
讓我們再次以語(yǔ)音分析為例。它們可用于識別座席技能差距，允許有針對性的培訓和指導，或發(fā)現與長(cháng)時(shí)間或重復呼叫相關(guān)的主題，以便開(kāi)發(fā)新的座席腳本或服務(wù)流程。
結論：一個(gè)復雜的問(wèn)題，但有一個(gè)明確的機會(huì )
英國FCR值的下降可能很好地反映了向自助服務(wù)渠道的更廣泛的轉變，但由于有太多不同的、有限的FCR測量方法，很難對這些數據抱有信心，更難對其背后的趨勢得出可靠的結論。
然而，英國聯(lián)絡(luò )中心的機會(huì )是顯而易見(jiàn)的。客戶(hù)將FCR放在所有其他體驗因素之上，而您的競爭對手很可能正在努力有效地衡量FCR。如果你還沒(méi)有研究過(guò)像分析這樣的技術(shù)是如何起作用的，現在是時(shí)候了。
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