CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:COVID-19大流行正在迅速改變我們聯(lián)系、交流和協(xié)作的方式。一個(gè)有助于縮小客戶(hù)和企業(yè)之間的社會(huì )距離差距的強大工具是聊天機器人（chatbot），一個(gè)專(zhuān)為模仿人類(lèi)對話(huà)設計的軟件應用程序。
盡管聊天機器人早在1966年就已經(jīng)出現了，但在COVID-19大流行之前的時(shí)代，聊天機器人只是公司網(wǎng)站上一個(gè)熟悉的功能。該技術(shù)使用客戶(hù)數據來(lái)個(gè)性化交互、回答問(wèn)題并將請求發(fā)送給正確的人員。
人工智能（AI）和機器學(xué)習（ML）使機器人能夠識別常見(jiàn)的單詞和短語(yǔ)，并收集信息以解決問(wèn)題或在呼叫轉移后幫助座席。
最近，聊天機器人在幫助企業(yè)適應較小的勞動(dòng)力和在家工作的轉變方面變得特別有價(jià)值。在這場(chǎng)大流行中，它們被用來(lái)填補資源缺口，使企業(yè)得以持續規模化經(jīng)營(yíng)。
但這并不是我們看到更多對話(huà)型人工智能的唯一原因。事實(shí)證明，客戶(hù)和企業(yè)一樣重視它們。根據最近的一項研究，62%的美國消費者說(shuō)他們喜歡使用聊天機器人與企業(yè)互動(dòng)。
雖然他們仍然喜歡人工座席來(lái)處理復雜的事務(wù)，但是客戶(hù)更愿意接受人工智能的幫助來(lái)完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，比如查詢(xún)帳戶(hù)余額。
滿(mǎn)足COVID-19時(shí)代的需求
當COVID-19流感大流行開(kāi)始時(shí)，企業(yè)在員工減少和轉向遠程工作的壓力下運營(yíng)。聊天機器人幫助他們滿(mǎn)足了呼叫中心查詢(xún)和避免長(cháng)時(shí)間排隊的需求。
除了服務(wù)支持問(wèn)題之外，對話(huà)型人工智能也已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域中廣泛應用。
例如，醫療保險公司和醫療公司正在部署聊天機器人來(lái)回答有關(guān)COVID-19的常見(jiàn)問(wèn)題，或者對患者進(jìn)行潛在感染篩查。零售商發(fā)現機器人幫助他們滿(mǎn)足更高的電子商務(wù)在線(xiàn)訂單需求。
各國政府正在利用這項技術(shù)解決創(chuàng )紀錄的失業(yè)申請。在教育領(lǐng)域，虛擬學(xué)習已經(jīng)成為一種必要，聊天機器人正在回答學(xué)生的問(wèn)題。銀行已經(jīng)部署了這項技術(shù)，以便在安全交易期間提供個(gè)性化的響應。
對話(huà)型人工智能也擅長(cháng)于幫助企業(yè)管理因勞動(dòng)力萎縮和呼叫量增加而產(chǎn)生的更大工作量。通過(guò)聊天機器人處理日常問(wèn)題和交易，員工可以花更多的時(shí)間與客戶(hù)建立關(guān)系，或者解決需要創(chuàng )造力才能解決的問(wèn)題。
例如，這項技術(shù)使醫療保健公司能夠縮小聯(lián)絡(luò )中心的規模，同時(shí)也能保持較高的服務(wù)質(zhì)量。聊天機器人幫助安排和計費查詢(xún)，但員工專(zhuān)注于提供患者護理。
實(shí)現客戶(hù)期望
企業(yè)可以從聊天機器人的使用中獲益良多，但對他們的客戶(hù)有什么好處呢？盡管人們經(jīng)常說(shuō)他們更喜歡從人類(lèi)那里得到幫助，但他們真正的偏好往往是由背景決定的。
如果他們能更快地得到個(gè)性化的答案，客戶(hù)將樂(lè )于使用聊天機器人。有些人確實(shí)表示持保留意見(jiàn)，特別是關(guān)于安全和隱私。以下是企業(yè)應該記住的。
改善客戶(hù)體驗
在全球危機時(shí)期，客戶(hù)渴望真實(shí)、個(gè)性化的關(guān)系。在設計中融入同理心的聊天機器人更有可能創(chuàng )造積極的客戶(hù)體驗。
語(yǔ)調、個(gè)性和語(yǔ)言都有助于真實(shí)性和建立客戶(hù)信任。準確的信息永遠是最重要的。但當聊天機器人以一種個(gè)性化和人性化的方式交談時(shí)，它們可以讓你的生意與眾不同。
快速、高效的服務(wù)
如果消費者覺(jué)得聊天機器人可以節省時(shí)間和金錢(qián)，他們就更有可能使用聊天機器人。在Gartner的一項調查中，58%的受訪(fǎng)者表示，如果人工智能能節省時(shí)間，他們個(gè)人會(huì )使用人工智能，而53%的受訪(fǎng)者認為省錢(qián)是他們的首要原因。近半數（47%）的受訪(fǎng)者表示，更容易獲取信息會(huì )使他們更有可能與機器人互動(dòng)。
安全和隱私問(wèn)題
客戶(hù)對人工智能工具的看法也因代而異。千禧一代對人工智能技術(shù)有著(zhù)高度的舒適感，他們可能會(huì )更容易接受人工智能技術(shù)，而嬰兒潮一代則擔心安全和隱私。
“X一代”介于兩者之間。總體而言，客戶(hù)表示隱私是一個(gè)重要問(wèn)題。在Gartner的調查中，65%的受訪(fǎng)者表示他們相信人工智能會(huì )破壞隱私而不是增強隱私。為了提高采用率，業(yè)務(wù)部門(mén)需要根據每個(gè)用戶(hù)組定制體驗。
聊天機器人正在興起
所有跡象似乎都表明聊天機器人的增長(cháng)將繼續。這場(chǎng)大流行為企業(yè)提供了證據，證明會(huì )話(huà)式人工智能對于改善企業(yè)運營(yíng)和客戶(hù)體驗都是至關(guān)重要的。
隨著(zhù)企業(yè)依賴(lài)創(chuàng )新的方式來(lái)完成工作并提供快速、高效的客戶(hù)服務(wù)，這種更多聊天機器人交互的趨勢可能會(huì )繼續下去。
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