CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在首次呼叫解決率（FCR）和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間有很強的相關(guān)性，FCR率每增加1%，CSAT相應增加1%。提高FCR最有效的策略之一是利用呼叫分析。分析有助于了解來(lái)電背后真正的客戶(hù)意圖，及時(shí)標記問(wèn)題，并防止座席重復其同事的錯誤。這有助于在實(shí)時(shí)和特定測量期間逐步提高聯(lián)絡(luò )中心的FCR率。
方法如下：
通過(guò)將語(yǔ)音分析應用于重復來(lái)電者的對話(huà)錄音，您可以檢測到隱藏的趨勢，這些趨勢可能會(huì )阻礙您在第一次通話(huà)時(shí)解析查詢(xún)。一個(gè)很好的例子是，客戶(hù)每月都會(huì )打電話(huà)來(lái)重新查看他們的訂閱設置。通過(guò)分析通話(huà)，你會(huì )發(fā)現關(guān)鍵詞，這表明缺乏足夠的自助服務(wù)和隨時(shí)可用的常見(jiàn)問(wèn)題解答導致了這個(gè)問(wèn)題。
對歷史通話(huà)記錄的分析也將揭示座席軟技能方面的問(wèn)題。有人可能在談話(huà)中允許長(cháng)時(shí)間的間隔，導致脫離和缺乏專(zhuān)注。其他人可能無(wú)意中采用了咄咄逼人的語(yǔ)氣。呼叫分析（特別是語(yǔ)音分析）可以檢測到這些已知的溝通能力較弱的跡象，因此您可以部署進(jìn)一步的培訓。
雖然FCR是你應該一直追求的目標，但重復呼叫并不一定總是壞事。有些來(lái)電問(wèn)題在第一次聯(lián)系時(shí)無(wú)法解決。客戶(hù)可能一天打多次電話(huà)，提出不同的問(wèn)題或后續問(wèn)題。重要的是過(guò)濾掉這些實(shí)例，這樣在計算FCR率時(shí)就不會(huì )扭曲結果。呼叫分析可以幫助記錄客戶(hù)意圖和具體呼叫條件，以達到您的凈FCR。
- 對有問(wèn)題的電話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析
有問(wèn)題的電話(huà)（以及新的或未經(jīng)培訓的座席）是FCR率低的主要原因之一。幸運的是，實(shí)時(shí)呼叫通過(guò)分析，您可以在正在進(jìn)行的通話(huà)中發(fā)現警告信號，以便主管或更有經(jīng)驗的同事可以實(shí)時(shí)干預。他們可以使用竊竊私語(yǔ)機制來(lái)提供無(wú)聲的支持，或者在激烈的情況下打斷通話(huà)。
當你的排隊時(shí)間比平均時(shí)間長(cháng)，并且座席為了跟上需求而匆忙結束電話(huà)時(shí)，你的FCR很有可能會(huì )下降。您可以通過(guò)應用預測分析來(lái)防止這種情況。根據市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶(hù)和季節數據預測高峰期。在你的聯(lián)絡(luò )中心有足夠的座席，這將使員工有信心認真地處理每一個(gè)電話(huà)，并推動(dòng)FCR。
重要的是，這些最佳實(shí)踐可以應用于其他通信渠道，如電子郵件或實(shí)時(shí)聊天（使用文本而不是語(yǔ)音分析），以提高首次聯(lián)絡(luò )解決率（FTR）。
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