CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在首次呼叫解決率（FCR）和客戶滿意度之間有很強(qiáng)的相關(guān)性，F(xiàn)CR率每增加1%，CSAT相應(yīng)增加1%。提高FCR最有效的策略之一是利用呼叫分析。分析有助于了解來(lái)電背后真正的客戶意圖，及時(shí)標(biāo)記問題，并防止座席重復(fù)其同事的錯(cuò)誤。這有助于在實(shí)時(shí)和特定測(cè)量期間逐步提高聯(lián)絡(luò)中心的FCR率。
方法如下：
通過將語(yǔ)音分析應(yīng)用于重復(fù)來(lái)電者的對(duì)話錄音，您可以檢測(cè)到隱藏的趨勢(shì)，這些趨勢(shì)可能會(huì)阻礙您在第一次通話時(shí)解析查詢。一個(gè)很好的例子是，客戶每月都會(huì)打電話來(lái)重新查看他們的訂閱設(shè)置。通過分析通話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞，這表明缺乏足夠的自助服務(wù)和隨時(shí)可用的常見問題解答導(dǎo)致了這個(gè)問題。
對(duì)歷史通話記錄的分析也將揭示座席軟技能方面的問題。有人可能在談話中允許長(zhǎng)時(shí)間的間隔，導(dǎo)致脫離和缺乏專注。其他人可能無(wú)意中采用了咄咄逼人的語(yǔ)氣。呼叫分析（特別是語(yǔ)音分析）可以檢測(cè)到這些已知的溝通能力較弱的跡象，因此您可以部署進(jìn)一步的培訓(xùn)。
雖然FCR是你應(yīng)該一直追求的目標(biāo)，但重復(fù)呼叫并不一定總是壞事。有些來(lái)電問題在第一次聯(lián)系時(shí)無(wú)法解決。客戶可能一天打多次電話，提出不同的問題或后續(xù)問題。重要的是過濾掉這些實(shí)例，這樣在計(jì)算FCR率時(shí)就不會(huì)扭曲結(jié)果。呼叫分析可以幫助記錄客戶意圖和具體呼叫條件，以達(dá)到您的凈FCR。
- 對(duì)有問題的電話進(jìn)行實(shí)時(shí)分析
有問題的電話（以及新的或未經(jīng)培訓(xùn)的座席）是FCR率低的主要原因之一。幸運(yùn)的是，實(shí)時(shí)呼叫通過分析，您可以在正在進(jìn)行的通話中發(fā)現(xiàn)警告信號(hào)，以便主管或更有經(jīng)驗(yàn)的同事可以實(shí)時(shí)干預(yù)。他們可以使用竊竊私語(yǔ)機(jī)制來(lái)提供無(wú)聲的支持，或者在激烈的情況下打斷通話。
- 預(yù)測(cè)座席需求和相應(yīng)的員工
當(dāng)你的排隊(duì)時(shí)間比平均時(shí)間長(zhǎng)，并且座席為了跟上需求而匆忙結(jié)束電話時(shí)，你的FCR很有可能會(huì)下降。您可以通過應(yīng)用預(yù)測(cè)分析來(lái)防止這種情況。根據(jù)市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶和季節(jié)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)高峰期。在你的聯(lián)絡(luò)中心有足夠的座席，這將使員工有信心認(rèn)真地處理每一個(gè)電話，并推動(dòng)FCR。
重要的是，這些最佳實(shí)踐可以應(yīng)用于其他通信渠道，如電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天（使用文本而不是語(yǔ)音分析），以提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FTR）。
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